賣家如何高效管理淘寶客服

眾所周知電商已經(jīng)到了競爭較激烈的階段，多數(shù)團(tuán)隊(duì)在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，他們在客服這方面是忽略或不被重視的。跟多數(shù)電商聊過發(fā)現(xiàn)一個很大的問題：很多大賣家已經(jīng)逐步重視客服了，重視到什么程度呢?把他們當(dāng)做一個銷售的角色看，除了簡單的跟客戶溝通之外，還有一部分銷售和客戶關(guān)系的維系等作用在里面，但很多團(tuán)隊(duì)是忽略這點(diǎn)的。

周軍：老高皇冠俱樂部會員，麥哲(mcgor)品牌創(chuàng)始人，天貓男包類類目top商家，3年傳統(tǒng)企業(yè)電商培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，7年電商零售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

1.老高：關(guān)于客服團(tuán)隊(duì)是如何管理的?

周軍：首先，關(guān)于這個問題，我想先問一下大家：你認(rèn)為客服在你的團(tuán)隊(duì)中占怎樣一個位置?然后你才能制定出一整套管理體系。我現(xiàn)在覺得很大的問題就是很多的電商企業(yè)認(rèn)為客服不重要，比較重要的是命名或是設(shè)計(jì)，然后才是客服;如果你是這么認(rèn)為的，你很難對客服進(jìn)行很系統(tǒng)的管理。但是我們公司有一個理念，首先在我們公司：產(chǎn)品第一，服務(wù)第二，運(yùn)營第三，服務(wù)就是指客服對客戶的服務(wù)。舉一個很好的例子，比如說某火鍋店，大家都很熟悉是吧?它為什么牛?你需要什么這家火鍋店都可以給你!很多吃過的人覺得東西可能也就那樣，但是他的服務(wù)讓你在吃的過程中太滿意了!其實(shí)我們也是這樣，首先在我們公司里，客服團(tuán)隊(duì)是非常重要的，包括他的收入，和他所能夠給到的一些待遇都是重要的，不會讓人覺得，客服是一個不太重要的角色;我們從招聘開始，包括培訓(xùn)，比較后到績效考核、獎勵，他們都會得到一個比較好的待遇。首先他們自己會覺得自己重要，所以，我們的管理理念是這樣開始的。

老高：這個說的非常好，顛覆了很多電商的傳統(tǒng)思想。客服是直接跟流量轉(zhuǎn)化率相關(guān)的，很多時(shí)候大部分電商把重點(diǎn)放在流量上，甚至刷單，但是大量訂單在轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)中，客服是不被重視的。

周軍：現(xiàn)在整體的流量成本非常高，這是有目共睹的。很多人覺得刷單，這樣轉(zhuǎn)化得高一些。但是，如果這么高成本的流量進(jìn)來，我們的客服不能把它抓住轉(zhuǎn)化的話，我們廣告花的越多，浪費(fèi)的也就越多;如果我們在客服上抓的更好，那我相信你的轉(zhuǎn)化能夠得到好的提升。如果你客服做不好的話，你想打爆款是很難的，如果你客服做的好，打爆款就會相對輕松很多!所以，我們客服的轉(zhuǎn)化率好的時(shí)候能達(dá)到80%左右，差一點(diǎn)也就70%左右，所以我們的轉(zhuǎn)化率相對來說輕松一些。

老高：這是我聽過轉(zhuǎn)化率比較高的商家。前段時(shí)間我跟金冠俱樂部的一個會員在聊，他們跟這個理念較接近，他們把自己的客服團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)成銷售客服。在去年年初的時(shí)候，我看到一個信息，某品牌從單純考核客服的轉(zhuǎn)化率，到增加kpi，就是客服溝通的時(shí)長，他要求客服除了以成交為導(dǎo)向，增加跟客服溝通的黏性包括感性的溝通和交流，我覺得這個可能是未來的趨勢。

周軍：我們有個數(shù)據(jù)，實(shí)際做過的測試，就是當(dāng)顧客跟客服的問答比越多的時(shí)候，它的轉(zhuǎn)化率就越高!其實(shí)這個道理很簡單，也就是說客服跟顧客交流的越多，它的轉(zhuǎn)化越高。所以你可以看你后臺的數(shù)據(jù)，如果說你的客服跟顧客問答比較少，我相信你的轉(zhuǎn)化率是高不了的。因?yàn)轭櫩透惺艿降年P(guān)懷和服務(wù)不是很多;如果你服務(wù)的好的，那問答是比較多的。

老高：我覺得未來的客服，應(yīng)該偏向引導(dǎo)型客服，把客戶對a的需求，引導(dǎo)到一個購物場景，并順其自然地把b和c關(guān)聯(lián)營銷出去。所以我覺得“銷售客服”這個理念提的非常好。

周軍：在我們公司客服有兩個理念：一是銷售型客服，當(dāng)然這跟我過去做銷售的經(jīng)歷有關(guān);一個客服必須要學(xué)會銷售，這是很重要的一點(diǎn)，要學(xué)會給顧客推薦，你回去仔細(xì)看自己的客服會發(fā)現(xiàn)，大部分問答都是“是不是?”“有沒有?”“什么時(shí)候發(fā)貨?”很多問題于此，我覺得這都不能叫”客服”。這樣的話機(jī)器人都可以替代回答這些問題，所以他(她)必須是一個銷售型的客服。我們會發(fā)現(xiàn)街邊的兩個店挨著，可能做相同的產(chǎn)品，一家門庭若市，一家冷冷清清，可能就是因?yàn)樗麄兊姆?wù)不一樣所導(dǎo)致的。所以要倡導(dǎo)銷售型客服。二是目前我們還不成熟，但是是現(xiàn)在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢?就是一切問題，到我這里，比較好能結(jié)束。不要你轉(zhuǎn)給我，我轉(zhuǎn)給他;轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去我認(rèn)為顧客心里是不太舒服的。比較好一個客服能把他搞定，問題到我這里結(jié)束。

老高：看似貿(mào)然一個客服坐在電腦前，跟我們實(shí)體店的客服導(dǎo)購一樣都是不易的。那有很長的引導(dǎo)性，剛才周總提到的理念：就是問答比。我覺得這個也是非常好的觀點(diǎn)。一個客服應(yīng)該有能力跟客戶交流。

周軍：當(dāng)然這里還有個問題，目前很多電商轉(zhuǎn)化做的不太好的原因：就是他們客服日接的群單量，幾百甚至上千的都有，如果你的客服日接量達(dá)到這個程度，問答率做得高，這是不可能做到的!我連回復(fù)你的時(shí)間都沒有，還談什么服務(wù)呢?所以在我們公司有一個數(shù)據(jù)，一個客服的日群單量在60以下，說明他比較空閑;60-80比較正常;80-100，稍微滿些，但我覺得還可以做好服務(wù);日群單量在100-120左右，就有點(diǎn)難了，超過120我們必須加人。因?yàn)榭头仨氂凶銐虻臅r(shí)間，他的問答比才會多有時(shí)間來服務(wù)。如果說一個企業(yè)里，一個客服一天接待1000個顧客左右，能回答顧客“有沒有”這樣簡單的問題已經(jīng)很好了，還談什么服務(wù)呢?根本不可能!

2.網(wǎng)友提問：我三年前就知道客服的重要性，但是我們老板不重視，怎么樣說服老板重視客服的問題呢?

周軍：我覺得口頭上的說服不容易，只能拿數(shù)據(jù)去說服。比如建議老板讓小部分人先這么做，如果達(dá)到一個好效果之后，老板看到效果了，肯定是會同意的。比較難改變的是什么?就是理念的改變。

3.老高：具體談?wù)勱P(guān)于客服管理的方法或是客服團(tuán)隊(duì)管理的一些具體做法。

周軍：首先有了理念就會想辦法，首先你認(rèn)為客服管理不是無所謂，是非常重要的。我們應(yīng)當(dāng)先培訓(xùn)，培訓(xùn)中有一整套制度：非常完善的制度。比如說我們的客服管理，每位客服在培訓(xùn)的過程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范圍是怎么樣的?這我們都是有非常詳細(xì)一整套的系統(tǒng)，除了制度體系之外，我們還有非常重要完善的考核系統(tǒng)：績效考核。我們有一個口號：沒有績效考核的要求，都是扯淡!當(dāng)你有了這些績效后，客服所做的所有事情跟他比較直接的收入有很大的關(guān)系，所以說老板要有這種理念，才能灌輸?shù)娇头男睦锩妗：芏嗌碳抑皇怯娩N售額的提成沒有績效考核，這些制度要完善;規(guī)矩要列好，績效考核要弄起來。我在老高皇冠俱樂部里曾經(jīng)講過怎樣進(jìn)行績效考核。

如何管理淘寶客服？以上幾點(diǎn)問答解疑希望對大家有所幫助，小編提醒，客服管理不可忽視哦。

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