商家協(xié)同工單是什么？如何使用？

為降低店鋪投訴糾紛，降低求助到平臺來的消費者升級風險，天貓平臺發(fā)布“商家協(xié)同”產(chǎn)品。

由于您的消費者求助天貓平臺，且需要您處理，您的千牛會收到來自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運營”旺旺賬號發(fā)來的催促消息，敬請安排售后專員在24小時內(nèi)處理并回復平臺。

生成工單后，若您及時處理并與消費者達成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級風險。若您超時未回復或未與消費者達成一致，平臺客服將介入，根據(jù)平臺爭議處理規(guī)范進行糾紛判責(判責后淘寶店鋪將計入糾紛退款率指標、天貓店鋪將計入平臺糾紛率)。

從工單生成起24小時將視為舉證及與消費者協(xié)商時間，若未回復，平臺可視為放棄舉證，按糾紛判責依據(jù)處理。若您有其他情況，請如實在24小時內(nèi)回復工單并備注說明。無憂購訂單按無憂購流程標準執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行糾紛判責流程。

一、協(xié)同工單回復要求

1、您需要在24小時內(nèi)回復工單，根據(jù)回單選項，如實填寫是否與消費者協(xié)商一致，上傳協(xié)商憑證(如有)。

2、若您超時未回復或未與消費者達成一致，平臺客服將介入，根據(jù)平臺爭議處理規(guī)范進行糾紛判責。

重要提醒：1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費者，聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等)，聯(lián)系時間早于工單生成時間不符合處理標準。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上，工單回復選擇未解決-未聯(lián)系上，并準備好聯(lián)系憑證等待小二核實。

2)所有工單盡力協(xié)商、如實填寫。提交給平臺的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴重的，每次扣嚴重違規(guī)48分。

二、協(xié)同工單回復方法

STEP 1：千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，點擊“查看工單”，跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心。

STEP 2：在“待處理”菜單中，找到“協(xié)同工單”的工單類型，點擊“去處理”(支持轉(zhuǎn)交)

STEP 3：如實填寫回單，并在工單創(chuàng)建的24小時內(nèi)完成。

注：

1、超過24小時未處理，工單不再顯示在“待處理”區(qū)，選擇店鋪所有任務才可查看超時任務。

2、若千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，但在千牛工單中心無待處理任務，請在店鋪所有任務中查看完整工單列表，確認是否工單超時，或工單已被其他店鋪客服處理完成。

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