商家協(xié)同工單是什么?如何使用?
2022-03-08|09:58|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境開(kāi)店| 閱讀:343
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為降低店鋪投訴糾紛,降低求助到平臺(tái)來(lái)的消費(fèi)者升級(jí)風(fēng)險(xiǎn),天貓平臺(tái)發(fā)布“商家協(xié)同”產(chǎn)品。
由于您的消費(fèi)者求助天貓平臺(tái),且需要您處理,您的千牛會(huì)收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號(hào)發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運(yùn)營(yíng)”旺旺賬號(hào)發(fā)來(lái)的催促消息,敬請(qǐng)安排售后專(zhuān)員在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)平臺(tái)。
生成工單后,若您及時(shí)處理并與消費(fèi)者達(dá)成一致,將有效降低店鋪投訴糾紛及升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致,平臺(tái)客服將介入,根據(jù)平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(判責(zé)后淘寶店鋪將計(jì)入糾紛退款率指標(biāo)、天貓店鋪將計(jì)入平臺(tái)糾紛率)。
從工單生成起24小時(shí)將視為舉證及與消費(fèi)者協(xié)商時(shí)間,若未回復(fù),平臺(tái)可視為放棄舉證,按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。若您有其他情況,請(qǐng)如實(shí)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單并備注說(shuō)明。無(wú)憂(yōu)購(gòu)訂單按無(wú)憂(yōu)購(gòu)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付,不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。
一、協(xié)同工單回復(fù)要求
1、您需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單,根據(jù)回單選項(xiàng),如實(shí)填寫(xiě)是否與消費(fèi)者協(xié)商一致,上傳協(xié)商憑證(如有)。
2、若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致,平臺(tái)客服將介入,根據(jù)平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)。
重要提醒:1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費(fèi)者,聯(lián)系形式不限(旺旺、電話(huà)、短信等),聯(lián)系時(shí)間早于工單生成時(shí)間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無(wú)法聯(lián)系上,工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上,并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實(shí)。
2)所有工單盡力協(xié)商、如實(shí)填寫(xiě)。提交給平臺(tái)的所有憑證,不得造假,情節(jié)一般的,每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的,每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。
二、協(xié)同工單回復(fù)方法
STEP 1:千牛收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片,點(diǎn)擊“查看工單”,跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心。
STEP 2:在“待處理”菜單中,找到“協(xié)同工單”的工單類(lèi)型,點(diǎn)擊“去處理”(支持轉(zhuǎn)交)
STEP 3:如實(shí)填寫(xiě)回單,并在工單創(chuàng)建的24小時(shí)內(nèi)完成。
注:
1、超過(guò)24小時(shí)未處理,工單不再顯示在“待處理”區(qū),選擇店鋪所有任務(wù)才可查看超時(shí)任務(wù)。
2、若千牛收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片,但在千牛工單中心無(wú)待處理任務(wù),請(qǐng)?jiān)诘赇佀腥蝿?wù)中查看完整工單列表,確認(rèn)是否工單超時(shí),或工單已被其他店鋪客服處理完成。
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