速賣通：疫情期間別慌

作者：智泓

寫在前面：2020年，注定是不平凡的一年，因?yàn)樾滦凸跔畈《镜挠绊?，讓中?guó)人過了比較安靜的一個(gè)新年。新年已過，疫情還在持續(xù)，在這個(gè)大環(huán)境下，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？

速賣通直通車導(dǎo)師智泓為大家分享一些方法，希望對(duì)廣大賣家朋友有幫助。賣家們比較關(guān)心的問題，莫過于貨源，發(fā)貨渠道，國(guó)外買家的恐慌造成的退款退貨等問題。下面我將這些問題做一些整理回答。

由于國(guó)家為加強(qiáng)新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作，有效減少人員聚集，阻斷疫情傳播，更好保障人民群眾生命安全和身體健康，強(qiáng)制要求各類企業(yè)復(fù)工時(shí)間不早于2月9日24時(shí)，湖北更是把復(fù)工時(shí)間延長(zhǎng)到了2月17日。這樣使各工廠的生產(chǎn)延后，且降低了生產(chǎn)產(chǎn)能，對(duì)疫情結(jié)束后的補(bǔ)貨工作造成了非常大的影響。

一、盡可能將損失降至比較低

我們?cè)撊绾巫觯拍馨褤p失降到比較低？這里有些建議給大家。

? 盤點(diǎn)現(xiàn)有庫(kù)存，對(duì)上架產(chǎn)品的庫(kù)存做調(diào)整。

? 積極跟進(jìn)供應(yīng)商復(fù)工時(shí)間及產(chǎn)能，估算新庫(kù)存的備貨周期。

? 在有防護(hù)措施的情況下保證安全，把單品訂單優(yōu)先打包（從裸品加包裝加快遞袋），應(yīng)對(duì)假期大量堆積訂單，（請(qǐng)不要提前預(yù)約快遞單號(hào)和貼面單）

? 由于疫情導(dǎo)致平臺(tái)保護(hù)期和關(guān)單時(shí)間延長(zhǎng)，各賣家資金鏈這塊可能出現(xiàn)問題，可以申請(qǐng)?zhí)崆胺趴詈蜕碳医?jīng)營(yíng)貸款，保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

平臺(tái)針對(duì)此次疫情延長(zhǎng)了春節(jié)期間訂單的發(fā)貨時(shí)間，從原本的2月3日24時(shí)延長(zhǎng)至2月10日24時(shí)，加上店鋪原本的鏈接備貨期3-7日，訂單整體的發(fā)貨比較后時(shí)間因備貨期的設(shè)置大約在2月17日之后，也就是說(shuō)在2月17號(hào)預(yù)約發(fā)貨單號(hào)并填寫發(fā)貨通知是比較大限度的延長(zhǎng)備貨時(shí)間。

預(yù)約的物流單號(hào)有10天有效期，10天后包裹未掃描上線會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，可再次預(yù)約新的物流單號(hào)，覆蓋原有發(fā)貨單號(hào)，這樣能再延長(zhǎng)10天，整體下來(lái)，備貨時(shí)間可延長(zhǎng)3月初，能為各位賣家爭(zhēng)取更多備貨時(shí)間。（由于疫情影響，倉(cāng)庫(kù)攬收時(shí)間延長(zhǎng)，物流訂單關(guān)單時(shí)效延長(zhǎng)，1月24日-2月9日不計(jì)入關(guān)單時(shí)間，2月10號(hào)開始恢復(fù)正常關(guān)單時(shí)間）

有許多國(guó)家暫停了來(lái)往中國(guó)的航班，俄羅斯關(guān)閉了多個(gè)口岸，是否會(huì)影響發(fā)貨？物流的上班時(shí)間是什么時(shí)候？

1.這些國(guó)家暫停了來(lái)往中國(guó)的航班，取消的都是客運(yùn)航班，貨運(yùn)航班目前還在運(yùn)行。

2.1月31日起俄羅斯臨時(shí)關(guān)閉遠(yuǎn)東地區(qū)16個(gè)中俄邊境口岸, 目前俄向菜鳥線路受影響的僅“菜鳥大包專線”和“菜鳥特貨專線-標(biāo)準(zhǔn)”，菜鳥正在和合作伙伴設(shè)計(jì)新的方案，很快會(huì)確定并同步相關(guān)安排。同時(shí)提醒，現(xiàn)階段請(qǐng)不要直接寄送“菜鳥大包專線”。

二、建議使用線上物流

全國(guó)的線上物流從1月29號(hào)開始已經(jīng)陸續(xù)運(yùn)作了，各地的攬收恢復(fù)時(shí)間不一樣，具體查看菜鳥攬收服務(wù)安排，每天實(shí)時(shí)更新：https://sell.aliexpress.com/zh/__pc/hrtaf7q09g.htm

由于各地的物流服務(wù)商不一樣，有很多賣家以往使用的是線下物流，但是在這個(gè)非常時(shí)期，線下物流的保障是不高的，導(dǎo)師建議各位賣家在疫情結(jié)束前選擇線上物流發(fā)貨，原因很簡(jiǎn)單，保護(hù)政策中目前只對(duì)線上發(fā)貨訂單nr未收到貨糾紛率有保護(hù)，后續(xù)產(chǎn)生的成交不賣、線上發(fā)貨nr未收到貨糾紛率及dsr評(píng)分相關(guān)處罰，平臺(tái)也將給予免責(zé)（即不計(jì)入考核）。

且線上發(fā)貨訂單由于物流原因造成的糾紛，平臺(tái)會(huì)處理和賠付，這些優(yōu)點(diǎn)是線下發(fā)貨遙不可及的。

三、處理買家恐慌退貨退款

國(guó)外買家的恐慌造成的退款退貨等問題，怎么辦？

1.未支付訂單買家咨詢疫情情況：建議買家參考衛(wèi)生組織的報(bào)告了解情況，且告知買家沒有證據(jù)表明包裝或其內(nèi)容物帶有病毒風(fēng)險(xiǎn)，且衛(wèi)生組織表示病毒無(wú)法在無(wú)宿主情況下存貨超過48小時(shí)。讓買家不要擔(dān)心。如果買家仍然有疑慮，有海外倉(cāng)的賣家可以引導(dǎo)買家從海外倉(cāng)下單。（宣導(dǎo)海外倉(cāng)庫(kù)存是疫情開始前送達(dá)的）

2.已支付未發(fā)貨訂單買家由于病毒原因要求取消訂單：告知買家沒有證據(jù)表明包裝或其內(nèi)容物帶有病毒風(fēng)險(xiǎn)，且衛(wèi)生組織表示病毒無(wú)法在無(wú)宿主情況下存貨超過48小時(shí)。讓買家不要擔(dān)心。如果買家堅(jiān)持取消訂單，評(píng)估利潤(rùn)得失，引導(dǎo)買家接受海外倉(cāng)發(fā)貨。

3.已發(fā)貨訂單買家要求退款：告知買家訂單已經(jīng)發(fā)送，且無(wú)法取消，告知買家沒有證據(jù)表明包裝或其內(nèi)容物帶有病毒風(fēng)險(xiǎn)，且衛(wèi)生組織表示病毒無(wú)法在無(wú)宿主情況下存貨超過48小時(shí)。讓買家不要擔(dān)心。

4.買家拒收包裹要求退款：告知買家訂單是在疫情發(fā)生前發(fā)送，包裹是安全的。讓買家不要擔(dān)心。

整體來(lái)說(shuō)，客服工作需要帶積極情緒引導(dǎo)買家，切勿夸大形容疫情，也避免描述疫情的情況，降低海外買家的恐慌和擔(dān)憂。讓疫情期間的損失降到比較低。（文末有部分平臺(tái)對(duì)于買家咨詢的回復(fù)建議）

四、疫情期間忌佛性運(yùn)營(yíng)

疫情期間，運(yùn)營(yíng)還可以做什么？

1.結(jié)合庫(kù)存情況，將一些滯銷鏈接，重新編輯上新，上新一些年前來(lái)不及上架的新品。

2.關(guān)注平臺(tái)活動(dòng)，積極報(bào)名參加平臺(tái)活動(dòng)，由于疫情關(guān)系，有很多賣家沒有關(guān)注報(bào)名活動(dòng)，所以競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小，報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)的通過率相對(duì)會(huì)提高，且活動(dòng)效果相對(duì)未報(bào)名的賣家會(huì)好很多。

3.老客戶營(yíng)銷，積極和老客戶和批發(fā)客戶聯(lián)系溝通，讓他們知道你現(xiàn)狀很好，訂單能及時(shí)發(fā)送。

4.直通車推廣，因?yàn)榇汗?jié)假期和疫情，有許多賣家可能暫停了直通車推廣，現(xiàn)在正是彎道超車超越同行的時(shí)候，ppc費(fèi)用很大比例的降低了，相同的預(yù)算可以得到更多的。據(jù)了解，車哥為了緩解賣家的預(yù)算，將推出大力度的直通車補(bǔ)貼，敬請(qǐng)期待。

以公司層面，疫情期間，員工的工作安排和梳理：各部門工作人員到崗時(shí)間和工作內(nèi)容的日常常規(guī)化時(shí)間節(jié)點(diǎn)，靈活安排上班形式，在家、網(wǎng)絡(luò)、云端、遠(yuǎn)程控制等途徑來(lái)安排跨境運(yùn)營(yíng)和推廣進(jìn)行工作的正常進(jìn)行。常用的免費(fèi)遠(yuǎn)程軟件有向日葵，team viewer，可解決公司遠(yuǎn)程辦公問題。

這次的分享就到這，希望對(duì)大家有幫助，有更多關(guān)于速賣通的疑問可以通過店鋪直通車后臺(tái)加入直通車營(yíng)銷學(xué)院，有30多名專業(yè)導(dǎo)師為您解答。愿疫情早日結(jié)束，愿各位賣家都能平安度過這個(gè)難關(guān)。

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附錄：關(guān)于春節(jié)期間平臺(tái)商家對(duì)于買家咨詢的回復(fù)建議

場(chǎng)景1：中國(guó)疫情現(xiàn)狀/是否持續(xù)擴(kuò)散/是否已經(jīng)控制/國(guó)家或者平臺(tái)有采取什么應(yīng)對(duì)措施/等所有涉及疫情的咨詢；

答：please refer to the official announcement of who andother authorities.

場(chǎng)景2：賣家發(fā)貨/確認(rèn)取消訂單/物流/糾紛響應(yīng)延遲；

答：dear customer, due to the extended chinese springfestival most of our staff are off their duty, so from jan 19th pt to feb 18thpt, you may see an extension for the preparation period, cancellation time,dispute time and estimated delivery time of orders. we are trying our best todeliver your order as fast as possible. appreciate your understanding.

場(chǎng)景3：待發(fā)貨-疫情原因想要申請(qǐng)取消訂單；

答：please note that there's no evidence indicatingpackages or their contents carry any risks of virus. if you do not want toreceive the order any more, you can request to cancel it on order detail page.as for the unexpected coronavirus outbreak in china, please refer to theofficial announcement of who and other authorities. and we are paying closeattention to the situation and will cooperate with aliexpress platform andrelevant authorities.

場(chǎng)景4：待收貨-疫情原因不想要包裹了；

答：please note that the package of the order in transitand it could not be canceled now. if you do not want it, you may try to returnthe package before its acceptance; when the package was returned, you cancontact aliexpress service for a refund. besides, please kindly be aware,there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. weare paying close attention to the situation and will cooperate with relevantauthorities.

場(chǎng)景5：收貨后-疫情原因想要退貨；

答：after opening a dispute, you are generally entitledto 14-day product return period if the dispute fails. in this case, please beaware, you may need to cover the returning shipping fees.

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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