一頭騷豬引發(fā)的京東客服業(yè)績與邏輯思考

在網(wǎng)購平臺日益發(fā)達(dá)的，電商團(tuán)隊(duì)架構(gòu)雖看似簡單，但即便組成人員再少，客服部的客服人員可以說算是比較多的一個(gè)部門了，因?yàn)樗麄兙褪堑赇伒那芭_銷售人員。

客服管理做得好或者不好？

該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇？

而對客服管理而言，公平無疑是比較重要的原則。公平公正的績效考核管理激勵(lì)客服達(dá)成目標(biāo)，動(dòng)力十足地創(chuàng)造出更加客觀的業(yè)績。

但是在設(shè)定客觀、公正的定量考核指標(biāo)之前，我們的客服業(yè)績邏輯是什么？

不同客服績效管理軟件的邏輯一樣嗎？

要解決以上問題，我們要從一群野人捕獵一只野豬開始說起——

這只野豬該分給哪個(gè)獵人？

在廣袤的大草原上，一只野豬正在奮力奔跑，野人abcd都舉著箭在追趕這只獵物。

“簌簌簌簌……”幾只利箭射出，那只野豬倒下了，abcd均射中了野豬：野人a共射殺2支箭，野人b 1支，野人c 3支，野人d 1支

那么問題來了，酋長在分配戰(zhàn)利品時(shí)，該如何公平公正分配獵物？又該如何制定分割規(guī)則呢？

是給射箭比較多的？

還是給射中致命傷害的？

還是比較后補(bǔ)箭的？

這時(shí)我們有兩種分配規(guī)則供以選擇：

一是將野豬致殘的功勞給野豬傷殘前射箭比較多的，或者給野豬傷殘前比較后一個(gè)射箭的；

二是將野豬致死的功勞給野豬死亡前射箭比較多的，或者給野豬死亡前比較后一個(gè)射箭的。

說的再通俗點(diǎn)就是分清到底是誰把野豬搞殘亦或是誰把野豬搞死的。我們同樣可以有以下兩種選擇：

一是將野豬致殘的功勞給野豬傷殘前射箭比較多的，或者給野豬傷殘前比較后一個(gè)射箭的；

二是將野豬致死的功勞給野豬死亡前射箭比較多的，或者給野豬死亡前比較后一個(gè)射箭的。

同時(shí)還需要考慮到的是，如果傷殘和死亡是兩個(gè)不同人造成的，那么面對這種情況我們又該怎樣分配？

第一個(gè)辦法：野豬分給把野豬搞殘的那個(gè)人；

第二個(gè)辦法：野豬分給把野豬搞死的那個(gè)人；

第三個(gè)辦法：如果野豬本來就殘廢了，那就把野豬分給把野豬搞死的那個(gè)人。

酋長=客服管理層

野人=客服團(tuán)體

野豬=顧客

在這里，掌控分配權(quán)的酋長其實(shí)就相當(dāng)于客服管理層，部落族（野）人就好比是客服團(tuán)體，野豬則對應(yīng)著顧客的角色。

落實(shí)下單與落實(shí)付款的績效邏輯

在客服魔方軟件中，有落實(shí)下單和落實(shí)付款兩種定義：

定義一：

落實(shí)下單業(yè)績歸屬判定邏輯可按聊天時(shí)間和聊天回合數(shù)比較多判定，也就是說落實(shí)下單歸屬給下單前比較后服務(wù)的客服；

落實(shí)付款歸屬給付款前(包含下單前)聊天回合數(shù)比較多的客服。 如果回合數(shù)一樣多，則按照比較晚聊天時(shí)間。

定義二：

落實(shí)付款歸屬給付款前比較后服務(wù)的客服；

落實(shí)下單歸屬給下單前聊天回合數(shù)比較多的客服。

同樣的，在這些績效管理軟件中，系統(tǒng)在判定銷售業(yè)績的歸屬有下單判定、付款判定、下單優(yōu)先判定三個(gè)可選規(guī)則，但這三個(gè)規(guī)則都需要顧客付款才計(jì)入客服業(yè)績，否則不計(jì)入。

兩種特殊情況的績效判定邏輯

下單判定和下單優(yōu)先判定

但需要注意區(qū)別的是：針對靜默下單、客服落實(shí)付款的訂單，下單判定和下單優(yōu)先判定的區(qū)別在于前者判定為靜默銷售，后者判定給落實(shí)付款的客服；

付款判定和下單優(yōu)先判定

針對一個(gè)訂單同時(shí)存在落實(shí)下單和落實(shí)付款的客服，并且不是同一個(gè)客服的情況下，付款判定和下單優(yōu)先判定的區(qū)別在于前者判定給落實(shí)付款客服，后者判定給落實(shí)下單客服。

這樣的公平分配是不是就一目了然了呢？

不同績效軟件的績效邏輯

咚咚管家&客服魔方

說完這些，我們再一起來看看不同績效管理軟件的績效是如何判定的？

在咚咚管家中，如果顧客咨詢的兩個(gè)客服，一次咨詢是走的單品頁的咚咚入口咨詢的，一次走的是非單品頁咨詢，那么促成直接算單品頁咨詢的那個(gè)客服。

同樣值得注意的是，如果顧客上午通過商品詳情頁進(jìn)入咨詢a客服，下午沒有通過商品詳情頁，咨詢了b客服，這個(gè)時(shí)候業(yè)績算a客服的。

當(dāng)面臨半靜默訂單時(shí)，客服魔方歸屬判定邏輯也有下單判定、付款判定、下單優(yōu)先判定三個(gè)可選規(guī)則，且只有滿足這三個(gè)規(guī)則方可計(jì)入客服業(yè)績，反之則不計(jì)入。

而遇全靜默訂單時(shí)，則默認(rèn)在何判定規(guī)則下都不計(jì)入客服銷售業(yè)績；如果需要將業(yè)績判定給顧客付款后第一個(gè)交流的客服，可以通過開啟全靜默訂單跟進(jìn)業(yè)績統(tǒng)計(jì)設(shè)置。

在咚咚管家中，靜默下單不會(huì)判定成客服業(yè)績。

不同軟件的業(yè)績歸屬時(shí)效問題

通過上面狩獵的野豬分配問題我們還需要思考如果野豬是隔天死的，這個(gè)時(shí)候會(huì)判定給這個(gè)族人嗎？由此又延伸出一個(gè)詢單有效時(shí)長問題。

詢單有效時(shí)長：指顧客詢單后在該時(shí)間范圍內(nèi)下單會(huì)判為客服落實(shí)下單；

咚咚管家（24h、7day、15day）

在咚咚管家中，有24h、7day、15day3個(gè)時(shí)間可選，默認(rèn)為24h。

客服魔方（2-15天）

在客服魔方中，詢單有效有效時(shí)長為2～15天。

毫無疑問，詢單有效時(shí)長這個(gè)設(shè)置能很好的幫助商家解決當(dāng)天詢單不購買但在第二天或是后續(xù)才購買的業(yè)務(wù)判定歸屬問題，更加公平公正。

客服魔方績效規(guī)則設(shè)置

上文以野人捕獵野豬的故事籠統(tǒng)說了客服業(yè)績判定的邏輯問題，以及不同客服績效軟件對同一績效問題的不同判定邏輯。

所以有時(shí)我們在比對各家軟件客服績效數(shù)據(jù)會(huì)有差異，因?yàn)榭冃卸ㄟ壿嫴煌Ｈ绻宄靠钴浖目冃卸ㄟ壿?，在?shù)據(jù)上就不會(huì)有太多疑問了。

清楚、科學(xué)的業(yè)績判定方式，有助于進(jìn)行客服績效的定量考核。通過客服魔方可以這樣來設(shè)置績效規(guī)則：

設(shè)置路徑：【系統(tǒng)管理】→【績效設(shè)置】→【績效規(guī)則設(shè)置】

客服魔方系統(tǒng)中支持對訂單歸屬規(guī)則、績效判定規(guī)則、詢單有效時(shí)長、全靜默訂單跟進(jìn)業(yè)績統(tǒng)計(jì)等等影響客服績效判定的關(guān)鍵規(guī)則進(jìn)行自定義設(shè)置。

更詳細(xì)的客服魔方績效設(shè)置規(guī)則，可此文件，進(jìn)入鏈接，輸入提取碼即可領(lǐng)?。?/p>

鏈接:

https://pan.baidu.com/s/1dlxmavb0cv1tr8hwpctsuq

提取碼: assv

客服管理也是一門大學(xué)問！過程中沒有捷徑，只有扎扎實(shí)實(shí)把團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)好，管理好，激勵(lì)好才是王道。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中成長。

借助客服績效管理軟件制定適合自己店鋪的績效看考核，同時(shí)要弄清楚不同客服績效管理軟件的業(yè)績歸屬邏輯，給予客服公平公正的績效考核。在每個(gè)節(jié)點(diǎn)之后跟團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行分享交流，然后實(shí)踐再看效果，團(tuán)隊(duì)1個(gè)百分點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的提高都是很大的進(jìn)步！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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