京東商家如何投訴京東業(yè)務(wù)

一、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)說(shuō)明：

投訴京東業(yè)務(wù)主要解決商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)京東內(nèi)部處理不滿意的投訴處理。主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景包含：申訴結(jié)果不認(rèn)可、投訴處理人員、投訴店鋪異常、投訴京東快遞/倉(cāng)儲(chǔ)/售后/運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、投訴結(jié)算異常。

二、申請(qǐng)材料說(shuō)明

填報(bào)須知

1.業(yè)務(wù)場(chǎng)景選擇：提交申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)正確選擇您要投訴的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

2.申請(qǐng)聯(lián)系人填寫：提交申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)正確填寫聯(lián)系人姓名，電話及郵箱，以便投訴專員能及時(shí)與您溝通。

3.證據(jù)上傳：提交申請(qǐng)時(shí)如您有相關(guān)投訴證據(jù)，請(qǐng)通過(guò)系統(tǒng)上傳至提交。

受理場(chǎng)景

三、處理時(shí)效說(shuō)明

投訴單提交后，京東將在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回電商家給出方案或結(jié)果。

四、操作指引說(shuō)明

1）創(chuàng)建投訴單

創(chuàng)建路徑：商家后臺(tái)-權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理-去投訴，創(chuàng)建投訴單

2） 回復(fù)/確認(rèn)投訴單

權(quán)益服務(wù)--維權(quán)管理-去投訴--待確認(rèn)，若問(wèn)題未解決，商家可回復(fù)，將投訴單往復(fù)給京東繼續(xù)處理，比較多可回復(fù)5次；若問(wèn)題已解決，商家需確認(rèn)關(guān)單，確認(rèn)時(shí)效為7日，若超時(shí)未關(guān)閉，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)單好評(píng)。

3） 追加投訴單

權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理-去投訴-全部，查看，商家可使用追加功能，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充描述或催促京東盡快處理，追加次數(shù)比較多不超過(guò)5次。

4）關(guān)注投訴單

店鋪處理人員可對(duì)投訴單打標(biāo)關(guān)注，并在已關(guān)注頁(yè)面查詢店鋪人員關(guān)注的所有投訴單，便于商家重點(diǎn)處理。

五、常見問(wèn)題

q1：投訴單可以在什么時(shí)間發(fā)起？多久給予回復(fù)？

a1：您好，投訴單可以隨時(shí)發(fā)起，京東相關(guān)人員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)系您。

q2：哪些問(wèn)題可以通過(guò)投訴單發(fā)起？

a2：您好，目前投訴單開放了商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)申訴結(jié)果不認(rèn)可、投訴處理人員、投訴店鋪異常、投訴京東快遞/倉(cāng)儲(chǔ)/售后/運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、投訴結(jié)算異常五大問(wèn)題，后續(xù)會(huì)視商家需求不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

q3：京東回復(fù)的投訴單，我從哪里可以看到？

a3：您好，目前需要商家進(jìn)入權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理-京東業(yè)務(wù)問(wèn)題一站投訴去投訴-待確認(rèn)狀態(tài)查看。

q4：提交投訴單后，還可以再繼續(xù)補(bǔ)充或催促處理嗎？

a4：可以在全部狀態(tài)中找到投訴單，查看并進(jìn)行追加，每單比較多可追加5次。

q5：投訴單必須手動(dòng)關(guān)單嗎？

a5：您好，針對(duì)京東已回復(fù)的待確認(rèn)投訴單，若商家7日未確認(rèn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)單默認(rèn)好評(píng)，因此建議商家手動(dòng)關(guān)單評(píng)價(jià)，以便京東根據(jù)您的反饋不斷提升優(yōu)化。

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