京東商家如何通過數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率

電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟，也日益趨向系統(tǒng)化和精細(xì)化。店鋪運(yùn)營涉及諸多方面，包括市場調(diào)研與商品采購定價、優(yōu)化圖片標(biāo)題和詳情制作，店鋪裝修和活動規(guī)劃，以及售前售后服務(wù)和倉庫物流等等。

如果要了解店鋪的經(jīng)營效果，最直接的方式就是通過店鋪數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。作為一名電商從業(yè)者，應(yīng)該關(guān)注和分析哪些電商數(shù)據(jù)呢？

總體來說，日常店鋪運(yùn)營離不開這八個重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)：總體運(yùn)營指標(biāo)、網(wǎng)站流量指標(biāo)、銷售轉(zhuǎn)化指標(biāo)、客戶價值指標(biāo)、商品類指標(biāo)、市場營銷活動指標(biāo)、風(fēng)控類指標(biāo)以及市場競爭指標(biāo)。

客服魔方之制圖

以上這些指標(biāo)包括了網(wǎng)站流量、銷售轉(zhuǎn)化率、市場營銷等各個角度的數(shù)據(jù)，因此非常全面地總結(jié)了電商運(yùn)營的數(shù)據(jù)指標(biāo)。在電商行業(yè)，數(shù)據(jù)分析和轉(zhuǎn)化是非常重要的，如果能夠通過分析和轉(zhuǎn)化上述提到的近100條指標(biāo)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動來優(yōu)化和調(diào)整店鋪，那么這家店鋪就能夠取得成功。

除了之前提到的一些常見的電商數(shù)據(jù)指標(biāo)，客服魔方發(fā)現(xiàn)了一個很重要的事實，即客服運(yùn)營數(shù)據(jù)對整個店鋪的經(jīng)營策略有著越來越大的貢獻(xiàn)。然而，很多店鋪和商家卻沒有重視這一點，缺乏對客服數(shù)據(jù)運(yùn)營的經(jīng)驗和意識。

優(yōu)化客服數(shù)據(jù)運(yùn)營將有助于提高店鋪的收益。

對于電商客服數(shù)據(jù)的分析，重點關(guān)注四個關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：接待量、成交量、流失率和服務(wù)質(zhì)量。在進(jìn)行分析時，需要從用戶運(yùn)營、營銷運(yùn)營和商品運(yùn)營三個關(guān)鍵思路入手。

01

四大數(shù)據(jù)

在電子商務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)當(dāng)中，有幾個指標(biāo)可以直接反映出店鋪的熱度和收益，例如網(wǎng)站的流量和銷量轉(zhuǎn)化率?？头陔娮由虅?wù)行業(yè)中比較初期才出現(xiàn)，在這里的作用就像“客服”這兩個字的含義一樣——為顧客提供服務(wù)，包括商品咨詢、退換貨和商品使用反饋等，以提升用戶的體驗。

當(dāng)前，客服對于提升店鋪銷量的作用越來越重要。一個優(yōu)秀的客服以及一個高質(zhì)量的客服團(tuán)隊，對于店鋪的轉(zhuǎn)化率和口碑營銷的效果影響越來越大。

在電子商務(wù)運(yùn)營過程中，客服數(shù)據(jù)的分析與轉(zhuǎn)化是不可或缺的。如果店鋪希望提高客服運(yùn)營效率和價值，至少需要關(guān)注以下四個關(guān)鍵指標(biāo)：接待量、成交量、流失量和服務(wù)質(zhì)量。

*圖示丨客戶服務(wù)的杰出解法

指標(biāo)：接待量\n數(shù)據(jù)一：接待人數(shù)

這些數(shù)據(jù)是在售前階段產(chǎn)生的，可以進(jìn)一步細(xì)分為顧客接待數(shù)據(jù)、接待過濾數(shù)據(jù)、商品咨詢數(shù)據(jù)和商品推薦數(shù)據(jù)。

*此為客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考

▎數(shù)據(jù)分析

通過對一段時間內(nèi)的客戶咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以了解到自然咨詢、廣告投放效果和活動熱度等信息，并通過數(shù)據(jù)來優(yōu)化店鋪運(yùn)營，廣告和促銷策略。

這些數(shù)據(jù)可以直觀地展示店鋪接待人數(shù)和顧客對哪些商品感興趣，再結(jié)合比較是否最終成交可以了解店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化情況。

成交指標(biāo)的數(shù)據(jù)二：

這個指標(biāo)以銷售類型、退款數(shù)據(jù)、商品、售后服務(wù)等維度為基礎(chǔ)，包括銷售數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)、退款數(shù)據(jù)、協(xié)助服務(wù)數(shù)據(jù)和預(yù)售訂單數(shù)據(jù)等內(nèi)容。

* 以下是客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考。

▎數(shù)據(jù)分析

通過對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以得出靜默下單和咨詢下單在店鋪顧客構(gòu)成中的占比情況，這有助于我們了解顧客的特征并構(gòu)建店鋪用戶畫像，進(jìn)而更準(zhǔn)確地挖掘潛在的顧客群體。

通過分析交易商品數(shù)據(jù)，可以確定哪些商品是靜默銷售的，哪些是在咨詢后由客服銷售的。這有助于做出采購決策，優(yōu)化各種服務(wù)條款。通過對比這兩類數(shù)據(jù)，在商品描述和圖片標(biāo)題上進(jìn)行細(xì)致優(yōu)化，可以提高店鋪中靜默下單的比重。

第三項數(shù)據(jù)：流失指標(biāo)

商家非常重視的是這部分?jǐn)?shù)據(jù)，即將完成的交易卻白白流失，非?？上АＩ碳铱梢詮娜齻€角度對此數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括詢單流失數(shù)據(jù)、詢單下單未付款數(shù)據(jù)以及靜默下單未付款數(shù)據(jù)，以找出訂單流失的原因。

*以下是客服魔方系統(tǒng)截圖，供參考使用

▎數(shù)據(jù)分析

導(dǎo)致顧客流失的原因很多，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如缺貨、顏色或尺碼不齊全，或者產(chǎn)品功能無法滿足顧客需求，也有可能是產(chǎn)品存在某個缺陷等等。另外，活動也可能對顧客流失造成影響，例如當(dāng)顧客在觀望活動期間未能立即購買，或者活動力度未達(dá)到預(yù)期等。

商家可以通過分析顧客的對話句數(shù)、會話時長、商品類別等方面來研究流失用戶群體，對于那些對話句數(shù)多、會話時間長卻最終放棄購買的用戶進(jìn)行深入分析，找出流失的深層原因，從而幫助優(yōu)化產(chǎn)品、提高活動效果，減少流失用戶數(shù)量。

第四項數(shù)據(jù)：服務(wù)指標(biāo)

盡管該部分?jǐn)?shù)據(jù)不是與客服轉(zhuǎn)化直接相關(guān)的，但它仍會間接影響轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，其中包括接待質(zhì)量數(shù)據(jù)、中差評數(shù)據(jù)以及聊天記錄。

*以下是客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考。

▎數(shù)據(jù)分析

這些數(shù)據(jù)可以幫助客服團(tuán)隊進(jìn)行運(yùn)營管理，以提升服務(wù)質(zhì)量。通過對比不同時間段的未回復(fù)、響應(yīng)慢、滿意率等數(shù)據(jù)，可以加強(qiáng)客服團(tuán)隊的回應(yīng)速度和滿意率，從而保留顧客，促成交易，并提高客服在店鋪總銷售額中的貢獻(xiàn)率。

02

三個思路

客服有三個天然的優(yōu)勢：

靠近顧客的距離較短

活動觸達(dá)早

熟悉產(chǎn)品

在許多人看來，客服只是一個很平凡的角色，進(jìn)入門檻低，存在感不強(qiáng)。然而，他們是與顧客直接溝通的一群人。除了店鋪活動運(yùn)營團(tuán)隊之外，他們對活動的玩法更加了解，并對自家店鋪的產(chǎn)品非常熟悉。

通過從用戶運(yùn)營、營銷運(yùn)營和商品運(yùn)營的角度出發(fā)來進(jìn)行客服工作，結(jié)合客服運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，可以提升客服團(tuán)隊的整體質(zhì)量，增加轉(zhuǎn)化率。

▎用戶運(yùn)營

電子商務(wù)行業(yè)正日益重視用戶體驗。如果一味追逐顧客的推銷，強(qiáng)求好評或者對顧客冷漠，這些都會損害用戶體驗，甚至導(dǎo)致顧客取消訂單、退貨或者投訴。

從客服角度來看，用戶運(yùn)營主要有兩個方面：第一是找到促使用戶下單支付的關(guān)鍵點；第二是采用不同的運(yùn)營策略來區(qū)分不同的用戶群體，并對他們采取不同的對話方式。

▎營銷運(yùn)營

從顧客的角度來看，他們希望購買到品質(zhì)優(yōu)良價格優(yōu)惠的商品，因此折扣促銷對他們具有很大的吸引力?，F(xiàn)今電商活動的方式多種多樣，而且不斷更新，由于顧客對于活動規(guī)則的不了解，導(dǎo)致店鋪收到的投訴也不少。因此客服在顧客與店鋪活動之間扮演著非常重要的角色。

在開始設(shè)計活動時，活動運(yùn)營團(tuán)隊難以完全考慮到顧客的需求。活動的目標(biāo)背后可能涉及數(shù)十萬甚至百萬個用戶有不同的參與動機(jī)。

作為客服，除了要準(zhǔn)確傳達(dá)活動的玩法給顧客，還需要根據(jù)顧客的需求靈活調(diào)整和組合各種玩法。比如，我們可以比較秒殺和團(tuán)購哪個能給顧客提供更大的優(yōu)惠，以便為顧客提供更優(yōu)的購買策略。同時，我們還會將顧客對活動的意見反饋給相關(guān)團(tuán)隊，以便優(yōu)化促銷的類型、時間和商品等。

▎商品運(yùn)營

電子商務(wù)行業(yè)競爭激烈，商品更新迅速，店鋪顧客流失率高，選擇眾多，現(xiàn)代人喜好新鮮事物，對舊有產(chǎn)品容易厭倦。這也同時對客服人員的能力提出了挑戰(zhàn)，要求他們跟得上時下的節(jié)奏。

從場景化的角度來看，客服的作用就像是一家實體店的員工，店主把商品陳列好后，顧客來店里購物，能否成功地銷售商品，以及銷售數(shù)量的多少，都取決于員工的能力：哪些商品是熱銷的？哪些商品具有實用性？哪些商品需要搭配銷售？又或者哪些商品需要清理庫存，員工都要有全面的了解和把握。

店員也可以獲得第一手的反饋信息，然后向團(tuán)隊提供關(guān)于商品類型、功能等方面的改進(jìn)建議。

推薦客服運(yùn)營數(shù)據(jù)工具。

開店是一項令人興奮又有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。無論您是想要在實體店還是網(wǎng)上店鋪中開展業(yè)務(wù)，以下攻略將幫助到您作為新手的開店之旅。\n1. 選擇一個適合的經(jīng)營領(lǐng)域。在選擇開店的領(lǐng)域時，請確保您對該領(lǐng)域具備一定的了解和興趣。這樣可以提高您在經(jīng)營過程中的積極性和動力。\n2. 做市場調(diào)查。在決定開店之前，分析潛在競爭對手和目標(biāo)客戶。了解市場需求、趨勢和競爭環(huán)境能夠幫助您制定出更有效的經(jīng)營策略。\n3. 制定商業(yè)計劃。商業(yè)計劃是開店前不可或缺的一步。計劃中應(yīng)包含市場分析、產(chǎn)品供應(yīng)鏈、財務(wù)預(yù)算、營銷策略等內(nèi)容，以指導(dǎo)您的經(jīng)營方向。\n4. 找到供應(yīng)商和合作伙伴。尋找可靠的供應(yīng)商和合作伙伴是成功經(jīng)營店鋪的關(guān)鍵步驟。與他們建立良好的合作關(guān)系，可以確保您的產(chǎn)品質(zhì)量和供貨穩(wěn)定。\n5. 設(shè)計店面和網(wǎng)店。店面或網(wǎng)店的設(shè)計是吸引顧客的重要因素之一。請確保您的店鋪設(shè)計簡潔、清晰，并展現(xiàn)出與您的產(chǎn)品或品牌相符的特性。\n6. 運(yùn)用營銷策略。積極運(yùn)用各種營銷策略來提升您的店鋪知名度并吸引更多顧客?？梢岳蒙缃幻襟w、優(yōu)惠促銷、口碑傳播等方式增加市場曝光度。\n7. 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是保持現(xiàn)有顧客和吸引新顧客的重要環(huán)節(jié)。確保您的團(tuán)隊具備專業(yè)知識和良好的溝通技巧，以滿足顧客的需求。\n8. 不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。作為新手開店，及時了解行業(yè)新動態(tài)和市場變化是至關(guān)重要的。與同行業(yè)人士交流、參加培訓(xùn)和展會都是不錯的學(xué)習(xí)機(jī)會。\n無論是實體店還是網(wǎng)店，在開店的早期階段，注重細(xì)節(jié)、保持耐心和穩(wěn)定經(jīng)營都是您成功的關(guān)鍵。不斷評估并調(diào)整自己的業(yè)務(wù)策略，相信您的店鋪會蓬勃發(fā)展。

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目前，國內(nèi)法律對于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益尚存在不盡如人意的問題。面對這種情況，大多數(shù)人只能徒有象征性地抱怨一番，然后默默地離開。

網(wǎng)上購物的第一步是確保你進(jìn)入一個正規(guī)的購物網(wǎng)站，在這個網(wǎng)站上尋找由正規(guī)的廠商設(shè)立的店鋪進(jìn)行購物。

其次，正規(guī)商場并不能保證是正規(guī)商家，我們應(yīng)該盡量避免打開商家提供的其他鏈接。

第三點，支持必須通過第三方平臺進(jìn)行，不能直接轉(zhuǎn)賬至對方賬號，例如可以選擇使用支付寶進(jìn)行支持。

盡管以上三點可以避免大部分購物陷阱，但并非萬能之策。若不幸遇到真正的騙子或黑心商人，采取以上三點可能無法脫險，這會給人帶來很多困擾。

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