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    視頻號(hào)小店商家糾紛介入率是什么意思?有哪些規(guī)則?

    2023-05-15|22:02|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:35

                       現(xiàn)在視頻號(hào)小店平臺(tái)會(huì)進(jìn)行售后服務(wù)考核要求,其中“糾紛介入率”就是一個(gè)考核指標(biāo),糾紛介入率不達(dá)標(biāo)的視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人會(huì)被平臺(tái)處罰。


    那么視頻號(hào)小店商家糾紛介入率規(guī)則是什么?下面給大家講述一下。

    一、什么是糾紛介入率?1.1定義用戶發(fā)起的糾紛單量占用戶支付的訂單量的比值。1.2計(jì)算方式糾紛介入率=用戶發(fā)起的糾紛單量/用戶支付成功的訂單量1.3應(yīng)用場景根據(jù)各視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人的糾紛介入率統(tǒng)計(jì)情況,騰訊有權(quán)對(duì)視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人根據(jù)《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行售后服務(wù)考核要求,對(duì)糾紛介入率不達(dá)標(biāo)的視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人作出進(jìn)一步處罰。

    二、處理售后工單操作指引2.1處理售后工單路徑:【平臺(tái)通知】-【訂單詳情】-【聯(lián)系買家】注:通過用戶預(yù)留的聯(lián)系方式進(jìn)行溝通協(xié)商。

    三、常見的售后案例及處理建議3.1商品發(fā)貨階段售后3.1.1商品未發(fā)貨/已發(fā)貨情況(1)商家未發(fā)貨a.常見案例:用戶在商家還未發(fā)貨時(shí)已提交了退款申請(qǐng),商家直接拒絕了退款申請(qǐng),并強(qiáng)行發(fā)貨。導(dǎo)致用戶拒絕簽收,并申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議:商家按平臺(tái)規(guī)則應(yīng)該在規(guī)定時(shí)效內(nèi)審核退款,如因特殊情況導(dǎo)致發(fā)貨延遲,我不建議商家直接拒絕退款,而是與用戶溝通協(xié)商,解釋原因并協(xié)商重新發(fā)貨,更新物流情況。如用戶仍不需要該商品并堅(jiān)持退貨,商家不得強(qiáng)制發(fā)貨,且需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理好用戶的退款情況。(2)商家已發(fā)貨a.常見案例:用戶申請(qǐng)退貨申請(qǐng),但是商家已發(fā)貨,直接拒絕了退款申請(qǐng),導(dǎo)致用戶拒絕簽收,并申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議:商家可以與用戶協(xié)商,貨物已發(fā)出,是否還需要退款,如用戶堅(jiān)持退款,商家可以自行聯(lián)系物流公司進(jìn)行截回貨物并審核用戶退款,或商家可以讓用戶進(jìn)行拒簽后,再發(fā)起退款申請(qǐng),待商家收到貨物后,再進(jìn)行退款,不建議在沒有和用戶溝通的情況下,直接拒絕退款,影響用戶體驗(yàn)。3.2商品配送階段售后3.2.1商品物流配送情況(1)物流已配送,用戶進(jìn)行拒簽并退款a.常見案例:物流顯示配送階段,用戶拒絕簽收并申請(qǐng)退款,商家還未收到貨件直接拒絕退款。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議:建議商家可以先與用戶協(xié)商,待物流退件后再進(jìn)行退款,切勿直接拒絕退款申請(qǐng)。用戶配合商家退貨要求,待商家收到貨后,用戶發(fā)起退款,商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理退款。(2)物流配送階段,用戶還未簽收并退款a.常見案例物流顯示配送階段,用戶還未簽收即退款,商家來不及截回物流訂單,直接拒絕用戶申請(qǐng)。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議建議商家可以先與用戶協(xié)商,因?yàn)樨浳锾幱谂渌碗A段,召回不到物流,麻煩用戶收到貨物時(shí),先進(jìn)行拒簽,待商家收到貨物后再發(fā)起退款,商家會(huì)在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理退款。(3)物流顯示已簽收,用戶反饋無簽收并退款a.常見案例用戶反饋未收到商品,進(jìn)行申請(qǐng)退款,商家查看訂單,發(fā)現(xiàn)已簽收,故商家直接拒絕了退款申請(qǐng)。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議針對(duì)簽收異常的問題,商家應(yīng)該先與物流公司確定簽收情況,是否有丟件、派送錯(cuò)誤的情況,如核實(shí)物流公司問題,商家自行與物流公司進(jìn)行索賠,然后與用戶溝通,是否需要補(bǔ)發(fā),如用戶仍要求直接退款,請(qǐng)商家在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理退款。3.3商品收貨階段售后3.3.1商品已簽收申請(qǐng)退貨退款情況(1)七天無理由退換貨a.常見案例商家以福利,清倉,專拍,非質(zhì)量問題不退不換為理由,拒絕用戶以七天無理由退貨退款售后訴求。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議遇到用戶的七天無理由退換貨申請(qǐng),可以先核實(shí)用戶是否超了七天無理由退換貨時(shí)效,再進(jìn)行同意退貨申請(qǐng)還是拒絕退貨申請(qǐng),如因用戶超出了退換貨時(shí)效,商家可與用戶說明理由,再進(jìn)行拒絕退貨申請(qǐng)。七天無理由退貨是按照商品屬性來確認(rèn)的,如商品屬性符合七天無理由退貨的要求,商家需要按要求進(jìn)行退貨退款處理。(2)商品質(zhì)量/少件問題退貨退款a.常見案例商家以聯(lián)系客服處理售后為理由,拒絕用戶以質(zhì)量問題/少件問題的售后訴求。導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議建議商家先安撫用戶,進(jìn)行售后協(xié)商,了解商品是否存在質(zhì)量/少件問題,還是物流配送中導(dǎo)致商品毀損。如核實(shí)是商品質(zhì)量問題(包括:無法正常使用,功能不全,外觀污損,開線,破洞等),按平臺(tái)規(guī)則,商家需要一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù),與用戶協(xié)商售后(包括:退款,退貨,換貨,維修等)。如核實(shí)是少件問題,商家可以與用戶協(xié)商,是否進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者折價(jià)賠付處理,如用戶同意該處理方式即可取消退貨申請(qǐng),如用戶不同意該處理方式,商家再進(jìn)行退貨退款申請(qǐng)的處理。如核實(shí)是物流配送中導(dǎo)致商品毀損問題,商家應(yīng)該先與用戶協(xié)商售后(包括:退款,退貨,換貨,維修等),再自行找物流公司進(jìn)行相關(guān)索賠。(3)退貨商品表面不一致a.常見案例商家以商品沒有問題為理由,拒絕用戶以表面不一致的售后訴求。b.平臺(tái)處理建議商家判斷是否符合視頻號(hào)櫥窗平臺(tái)規(guī)則條款后,與用戶溝通解釋拒絕退貨原因,再進(jìn)行拒絕退貨申請(qǐng)。商家應(yīng)與用戶核實(shí)商品表面不一致(包括:外觀,數(shù)量,形狀,色號(hào),尺碼,重量,大小,款式,少件等)問題后,根據(jù)商品實(shí)際情況與用戶協(xié)商處理售后(包括:退款,退貨,換貨,補(bǔ)發(fā),理賠等)問題。(4)商品不符合預(yù)期a.常見案例用戶反饋商家在直播間售賣的榴蓮是買一送一,展示的榴蓮商品是一顆5-6斤的大果榴蓮,但是實(shí)際收貨是兩個(gè)小果的榴蓮,整體重量為5斤,故申請(qǐng)了退貨申請(qǐng)。但是商家直接拒絕退貨申請(qǐng),導(dǎo)致用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,發(fā)起糾紛工單,影響商家的糾紛介入率。b.平臺(tái)處理建議商家在展示商品講解的時(shí)候,一定要符合實(shí)際發(fā)貨的情況,切勿夸大宣傳或傳播容易引起用戶歧義的話術(shù),對(duì)于商品的詳情也要在商品頁面展示清楚,避免導(dǎo)致出現(xiàn)用戶收貨與實(shí)際承諾不符的情況。如確實(shí)是商家原因,商家需要積極根據(jù)商品實(shí)際情況與用戶協(xié)商處理售后(包括:退款,退貨,換貨,補(bǔ)發(fā),理賠等)問題。3.4總結(jié)方法3.4.1及時(shí)安撫用戶,與用戶協(xié)商商家在收到退款申請(qǐng)的時(shí)候,可先于用戶進(jìn)行協(xié)商溝通,嘗試了解用戶退款原因,再進(jìn)行協(xié)商處理,不要直接拒絕退款,就算是有拒絕的原因,也因先與用戶溝通解釋拒絕退款原因,再進(jìn)行拒絕。3.4.2靈活運(yùn)用售后方式售后的方式有多種,除了退貨退款以外,可以與用戶協(xié)商換貨服務(wù)、維修服務(wù)、補(bǔ)發(fā)服務(wù)、折價(jià)賠償服務(wù)等售后方式,將彼此的損失降低,也讓用戶體驗(yàn)到商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.4.3誠信發(fā)貨,養(yǎng)好口碑用戶在商家處購買的商品體驗(yàn)好,會(huì)直接影響到用戶的復(fù)購率和商家口碑。商家在帶貨銷售直播的時(shí)候,真誠待用戶,實(shí)實(shí)在在的介紹清楚商品內(nèi)容,講好貨發(fā)好貨,讓用戶更好地留在直播間購物。

    四、商家常見疑問解答Q:為什么我要去降低糾紛介入率?糾紛介入率是商家的售后服務(wù)考核指標(biāo)中的一項(xiàng),也是用戶對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量滿意度的一個(gè)反饋。如果用戶多次對(duì)商家進(jìn)行平臺(tái)客服介入投訴處理,實(shí)際上的用戶體驗(yàn)會(huì)不好和導(dǎo)致商家售后服務(wù)考核不過關(guān),我了解到這樣不僅影響用戶的復(fù)購率,也會(huì)影響商家店鋪的經(jīng)營功能受限。Q:只要用戶發(fā)起退款申請(qǐng),就算是糾紛單量嗎?不是的,糾紛單量指的是用戶申請(qǐng)平臺(tái)客服介入,由平臺(tái)界定糾紛的工單。如用戶正常退款退貨,商家自行處理,無進(jìn)行平臺(tái)客服介入的工單,不屬于糾紛單量。Q:我已經(jīng)發(fā)貨了,只是沒更新物流,用戶申請(qǐng)退款,我直接拒絕退款有錯(cuò)嗎?

    理解商家可能因?yàn)樘厥馇闆r導(dǎo)致忘記物流更新,用戶角度可能遲遲未發(fā)貨或其他原因,導(dǎo)致不需要該商品,但如果商家直接拒絕退款,無與用戶提前協(xié)商,會(huì)讓用戶覺得體驗(yàn)較差,被強(qiáng)制收貨。故平臺(tái)建議,商家在遇到用戶退款的時(shí)候,先與用戶進(jìn)行溝通,講明情況,如用戶認(rèn)為可以接受,會(huì)取消退款,接收貨物,如用戶仍不需要該貨品,商家自行聯(lián)系物流退回或讓用戶拒收后,收到貨物進(jìn)行退款即可,前提是一定與用戶溝通好該情形,安撫好用戶!Q:如果用戶后續(xù)取消了平臺(tái)介入,是否還算入糾紛介入率?是的,目前糾紛介入率的計(jì)算考核會(huì)以用戶首次發(fā)起平臺(tái)介入作為計(jì)算,所以用戶后續(xù)取消介入,仍計(jì)入考核,建議在拒絕用戶申請(qǐng)時(shí),提前與用戶協(xié)商溝通。                

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