做好這三件事，教你線上開(kāi)店-

接下來(lái)我會(huì)通過(guò)一個(gè)案例里的部分事情給大家講解一下線上開(kāi)店起步需要思考和了解的事情。店鋪也算是該行業(yè)在發(fā)展線上時(shí)剛找趕上風(fēng)口，再加上做了充分的調(diào)研，也給自身做了精確的定位，再加上后續(xù)的營(yíng)銷，將店鋪從開(kāi)店開(kāi)始就發(fā)展到一個(gè)穩(wěn)定的高度，并不是突然爆發(fā)之后后面就衰敗了，而是非常穩(wěn)定的發(fā)展。





好了，廢話少說(shuō)，先從第一件事開(kāi)始。第一件事很重要，而且也是非常必要，經(jīng)常遇到一些傳統(tǒng)旅游的老板主觀的說(shuō)，我們的產(chǎn)品，線路品質(zhì)好啊，其他家都是在我們家代理的，我發(fā)展線上一定能做起來(lái)。最后一年過(guò)去了，在線上就沒(méi)見(jiàn)過(guò)他們。為什么呢？很簡(jiǎn)單，他們的產(chǎn)品不一定適用于線上的發(fā)展，比如一些高端旅游，真正購(gòu)買(mǎi)的，線下的數(shù)量比線上的高，其次是他們的品牌不出名，反而是代理的那些旅行社出名，他們到線上，一不能和代理的旅行社打價(jià)格戰(zhàn)，又不能讓他們知道你是誰(shuí)，否則這些代理就會(huì)跑到其他家去了，還有就是線上操作非常復(fù)雜，特別是旅游這塊，后臺(tái)操作，線上運(yùn)營(yíng)，前端接待，后端操作等，都涉及到專業(yè)的知識(shí)體系和人員，有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人才需要充分學(xué)習(xí)旅游知識(shí)，有旅游知識(shí)需要學(xué)會(huì)運(yùn)營(yíng)，不像常規(guī)服裝、母嬰等日常接觸的類目那么容易記住。所以人員方面缺失也比較嚴(yán)重。還有其他或多或少的原因我就不先說(shuō)了，下面就列舉一下一些需要自身調(diào)查的維度。


一、你真正了解你的主營(yíng)產(chǎn)品or業(yè)務(wù)嗎


主營(yíng)產(chǎn)品表示盈利產(chǎn)品，主要是要了解產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)是什么？劣勢(shì)又是什么？核心競(jìng)爭(zhēng)力又是什么？適合的消費(fèi)人群是哪些？主打風(fēng)格是怎樣的？貨源情況是哪種？線下經(jīng)營(yíng)情況怎樣？所在銷售區(qū)域的情況？


這個(gè)主要是針對(duì)線下對(duì)自身的一個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)知，到時(shí)搬到線上，還得做更多的調(diào)研，所以類似的情況可以匯總成一個(gè)表格，大家可以看下這個(gè)店鋪統(tǒng)計(jì)出來(lái)的。

把問(wèn)題都列出來(lái)，主營(yíng)產(chǎn)品這么多，那就說(shuō)明沒(méi)有確定下來(lái)的主營(yíng)產(chǎn)品，優(yōu)勢(shì)中以價(jià)格為主，核心競(jìng)爭(zhēng)力也是其他同行短時(shí)間內(nèi)完全可以復(fù)制的，所以也就沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的說(shuō)法，再加上貨源不是自己的，所以價(jià)格也不算是自己的優(yōu)勢(shì)，而且銷售區(qū)域只有廣東，那就說(shuō)明該公司具有局限性，沒(méi)資源，沒(méi)優(yōu)勢(shì)，遲早會(huì)因?yàn)楹罄m(xù)的發(fā)展不好突然掛掉的那種?，F(xiàn)在這種類似多業(yè)務(wù)發(fā)展的旅行社很多，類似這種公司如果要線上發(fā)展的話，一定要砍掉一部分業(yè)務(wù)，專注于自己有優(yōu)勢(shì)能把控的業(yè)務(wù)上。


所以該店鋪通過(guò)線上的了解調(diào)查之后最終將產(chǎn)品定位在可把控度相比來(lái)說(shuō)更高的簽證上，再加上通過(guò)行業(yè)的調(diào)研，是屬于藍(lán)海，再通過(guò)營(yíng)銷手段，讓公司實(shí)現(xiàn)0到1 ，撈到了第一桶金。


二、你的公司架構(gòu)完整了嗎


提出這個(gè)毋庸置疑的，就是想知道公司有沒(méi)有合適做電商，適合操作線上的人員，或者能否招聘到有能力負(fù)責(zé)線上操作和運(yùn)營(yíng)的專才人員，還得了解公司是否能把其他部門(mén)的同事和運(yùn)營(yíng)的人員結(jié)合在一起，避免在傳統(tǒng)思維上的理解會(huì)影響到互聯(lián)網(wǎng)思維。

拿這個(gè)公司舉個(gè)例子，一般到現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的話，大家都知道需要投入一定的推廣費(fèi)用，而老板做為決策者，如果還是固有思維，覺(jué)得付出的費(fèi)用會(huì)短期換來(lái)超過(guò)成本之外的利潤(rùn)，那店鋪未來(lái)的發(fā)展就會(huì)堪憂了，投入進(jìn)去的廣告費(fèi)用，帶來(lái)的可能是利潤(rùn)，但是現(xiàn)在帶來(lái)的更多的是流量，是曝光，是以后的轉(zhuǎn)化，而不是短期的利益，特別是旅游人群的決策周期會(huì)更長(zhǎng)。所以第一個(gè)是老板需要有這樣的思維。其次是關(guān)于員工之間的配合，比如客戶接待，傳統(tǒng)的接待過(guò)程中是面對(duì)面或者電話的方式。果沒(méi)有這方面的培訓(xùn)的話，可能的接待的語(yǔ)氣上可能會(huì)被誤以為是怠慢或者冷淡等性質(zhì)，加上旅游相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)講解非常多，沒(méi)設(shè)置專門(mén)的快捷短語(yǔ)的話，靠著一個(gè)一個(gè)字慢慢打，后面要花費(fèi)更多的安撫客戶，所以在客服這種專業(yè)人員上還得有一定的培訓(xùn)體系和服務(wù)意識(shí)。另外是關(guān)于美工，傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的大部分是單張海報(bào)，易拉寶，手冊(cè)等相關(guān)設(shè)計(jì)，但是到了線上，要考慮的是設(shè)計(jì)的賣(mài)點(diǎn)不一定是價(jià)格上的體現(xiàn)，更多的是情感上產(chǎn)生共鳴，要挖掘客戶潛在需求，所以要求也會(huì)更高。最后是關(guān)于操作和發(fā)貨，比如簽證產(chǎn)品，傳統(tǒng)方式慢慢來(lái)不急，只要在承諾時(shí)間內(nèi)出簽就行，由于線下的客戶不存在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，也就是信息不對(duì)稱的問(wèn)題，認(rèn)為花費(fèi)的時(shí)間原本就是這么長(zhǎng)，所以會(huì)慢慢等。但是到了線上網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)非常明顯，客人可以通過(guò)和其他商家對(duì)比，所以信息對(duì)稱的情況下，再加上我們優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在出簽的速度和時(shí)效上，所以需要盡快而且一定在承諾的時(shí)間內(nèi)出簽，并且準(zhǔn)確無(wú)誤的送達(dá)到客戶手中。


從個(gè)人的思維，再到線上的操作，再到員工的服務(wù)意識(shí)，到最后的操作效率上都要做很大的改變。所以公司的架構(gòu)如果沒(méi)有包含這些角色的話，那就需要找一些服務(wù)商合作，并且從中學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維。而這家公司很好的利用了服務(wù)商的附能，通過(guò)深入溝通和了解，加上服務(wù)商提供的各項(xiàng)建議還有服務(wù)的輸出，最后打好了整個(gè)基礎(chǔ)人員框架。成立了一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。老板的思維也做了改變，主動(dòng)學(xué)習(xí)和接觸電商相關(guān)的知識(shí)體系。


三、業(yè)務(wù)系統(tǒng)是靠傳統(tǒng)人力推進(jìn)還是技術(shù)附能

技術(shù)上的附能主要是考量公司的實(shí)力，公司未來(lái)的發(fā)展少不了研發(fā)技術(shù)上的附能，可以想象類似旅游這種類目，涉及到的主要是溝通上的問(wèn)題，其實(shí)就是包含實(shí)時(shí)信息對(duì)稱和工作流程的梳理，如果沒(méi)有技術(shù)上完善系統(tǒng)的優(yōu)化，沒(méi)法完成實(shí)時(shí)更新產(chǎn)品，特別是現(xiàn)有跟供應(yīng)商的信息對(duì)接，萬(wàn)一哪天的酒店已經(jīng)沒(méi)房了，但是產(chǎn)品上還寫(xiě)著有房，剛好客戶又訂了，這就尷尬了，面對(duì)的就是投訴賠償扣分等嚴(yán)重后果，而且會(huì)讓客戶覺(jué)得不信任。當(dāng)然有的人可能會(huì)說(shuō)安排一個(gè)人專門(mén)更新信息不就行了，可以是可以，但是按照旅游這種低利潤(rùn)的行業(yè)，類目又多，能請(qǐng)多少人專門(mén)去更新這些信息，而且人為操作，存在一定的失誤率和延誤率，機(jī)器就不一樣了，正常情況下，每秒都能實(shí)時(shí)更新，而且能節(jié)省人力成本。所以技術(shù)附能也是考量公司的優(yōu)勢(shì)之一。


另外，技術(shù)上也能實(shí)現(xiàn)流程上的梳理，小型的傳統(tǒng)旅行社基本上就是每個(gè)人都是專才，什么都做，什么都懂一些，但是在操作上就比較麻煩了，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任制就沒(méi)有歸屬了，最后只能老板自己承擔(dān)。如果大一點(diǎn)的旅行社，按崗位劃分，加上線上的因素，如果辦理簽證，從線上售前接待，再到售中操作，再到售后發(fā)貨。整個(gè)過(guò)程是這樣沒(méi)錯(cuò)的，但是問(wèn)題來(lái)了，一般辦理簽證的客人，中間有些資料不行，需要重新補(bǔ)，那是需要售中或者售前處理呢？辦理簽證的客人咨詢時(shí)間較長(zhǎng)，有的話花幾天，途中會(huì)換幾個(gè)客服咨詢，那售前處理的話是哪個(gè)售前呢？業(yè)績(jī)又要怎么劃分呢？如果售中處理的話，售中跟客人對(duì)接，花費(fèi)的時(shí)間成本會(huì)非常高，操作的效率就會(huì)降低，那得增加更多的售中人員來(lái)操作，無(wú)疑是增加更多的成本。如果提前將這些通過(guò)工單的性質(zhì)劃分好各自的工作職責(zé)，再開(kāi)發(fā)個(gè)工具去記錄和審核這些相關(guān)的資料和流程，那樣節(jié)省的不僅是人工，更多是在員工在各自崗位職責(zé)上的清晰度。所以技術(shù)附能需要在線上發(fā)展前就需要提前籌備，畢竟線上開(kāi)店所需要的開(kāi)店成本，團(tuán)隊(duì)投入，營(yíng)銷費(fèi)用可不是一筆小費(fèi)用，比線下門(mén)店成本更高，線上開(kāi)店萬(wàn)一資金鏈斷了，那之前辛苦的那段付出就付諸東流了。


當(dāng)技術(shù)附能后員工能在各自的職責(zé)上完成本職工作，那優(yōu)勢(shì)自然就體現(xiàn)出來(lái)，隨著持續(xù)的發(fā)展，店鋪發(fā)展越來(lái)越大，那公司的品牌知名度也逐步提升。傳統(tǒng)企業(yè)的口碑傳播限制性比較大，主要是集中在門(mén)店的區(qū)域，而且口碑再好也打不過(guò)那些大品牌的旅行社，當(dāng)打算線上發(fā)展的時(shí)候，請(qǐng)清晰的認(rèn)知你的品牌知名度是否高，不高的話，那就要好好策劃了，作為旅行社，客戶把這么重要的私人資料交給商家，一定會(huì)優(yōu)先選擇品牌較好的商家，所以從剛開(kāi)店開(kāi)始，就要把自己的定位定清楚了，而且要注重品牌的打造和知名度的提升。


這家公司從剛開(kāi)始實(shí)現(xiàn)0到1之后，開(kāi)始發(fā)現(xiàn)未來(lái)如果繼續(xù)按照這樣發(fā)展的話，公司早晚會(huì)承受不了，所以非常聰明的去做了一個(gè)屬于自己的系統(tǒng)，成功的將各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的工作都銜接在一起，而且責(zé)任制度非常明確，員工都是出色的完成本職工作。然后再通過(guò)研發(fā)出了一個(gè)工具，能快速方便客戶在第一時(shí)間了解到簽證的最新進(jìn)度和辦理結(jié)果，做到透明化，客戶體驗(yàn)提升了，口碑傳播也逐步增加，截止到目前的復(fù)購(gòu)率都能維持在20%以上，口碑傳播帶來(lái)的轉(zhuǎn)化沒(méi)法統(tǒng)計(jì)，但是已經(jīng)很好的說(shuō)明了，技術(shù)附能的魅力了。


四、總結(jié)


總的來(lái)說(shuō)，如果要在線上開(kāi)店，優(yōu)先審核一下自身情況：


1、主營(yíng)產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)是否適合在線上發(fā)展。通過(guò)行業(yè)調(diào)研和競(jìng)品分析可以初步判斷，切記主觀判斷，或者傳統(tǒng)思維考慮


2、公司框架是否能實(shí)現(xiàn)和線上人員的無(wú)縫結(jié)合，包括思維，操作，人員配備，效率等。主要是思維上的改變


3、技術(shù)附能能力是否能解決公司出現(xiàn)的一些問(wèn)題，剛開(kāi)始線上發(fā)展需要具有前瞻性，減少機(jī)械化的操作，降低成本，梳理工作的流程化，提高管理效率


4、品牌知名度的提升是否會(huì)重視，從定位開(kāi)始，特別是那些非標(biāo)品的行業(yè)，定位非常重要，得粉絲得訂單，品牌知名度越高，粉絲越多，訂單越多，從剛開(kāi)始就要開(kāi)始培養(yǎng)品牌感和意識(shí)

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