開(kāi)網(wǎng)店售后客服如何解決客戶糾紛問(wèn)題？相關(guān)問(wèn)題介紹

本文大綱：開(kāi)網(wǎng)店售后客服如何解決客戶糾紛問(wèn)題？相關(guān)問(wèn)題介紹 現(xiàn)如今提起開(kāi)淘寶店多多少少都會(huì)有客戶糾紛問(wèn)題，但是賣家遇到這些問(wèn)提如果不及時(shí)解決的話，就會(huì)對(duì)店鋪有影響，那么開(kāi)網(wǎng)店售后客服如何解決客戶糾紛問(wèn)題？相關(guān)問(wèn)題介紹？

1、寶貝糾紛

通常出現(xiàn)的寶貝糾紛有以下幾個(gè)類型：

(1)顧客使用不當(dāng);

(2)商品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題;

(3)七天無(wú)理由退換貨;

(4)顧客反應(yīng)商品是假的。

處理技巧：因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生售后問(wèn)題時(shí)，商家可以盡量向顧客解釋，并演示使用技巧;當(dāng)商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，誠(chéng)懇表示歉意，并積極給予顧客退換貨;因七天無(wú)理由退換貨遭到顧客惡意退換貨時(shí)，需向顧客說(shuō)明非質(zhì)量問(wèn)題退回商品時(shí)運(yùn)費(fèi)由顧客支付，并且在退回途中產(chǎn)生的一系列問(wèn)題皆由顧客承擔(dān);顧客反應(yīng)商品是假貨時(shí)，可以出示有關(guān)商品的鑒定書(shū)、授權(quán)書(shū)等一系列可以證明商品真實(shí)靠譜的證據(jù)說(shuō)服顧客。

2、物流糾紛

常見(jiàn)的物流糾紛有以下幾個(gè)類型：

(1)無(wú)物流信息;

(2)包裹有破損;

(3)派錯(cuò)件。

處理技巧：當(dāng)顧客投訴查詢不到物流信息時(shí)，客服應(yīng)主動(dòng)同快遞公司取得聯(lián)系，幫助顧客查詢商品的物流信息，并在第一時(shí)間反饋給顧客;當(dāng)遇到顧客投訴包裹有破損時(shí)，應(yīng)端正態(tài)度，誠(chéng)懇向顧客解釋道歉，保證不會(huì)再出現(xiàn)此種情況，征得顧客諒解;當(dāng)遇到派錯(cuò)件時(shí)，應(yīng)立即向快遞公司反映，爭(zhēng)取第一時(shí)間將錯(cuò)件取回送至顧客手里，實(shí)時(shí)反饋快遞信息給顧客，并致以歉意。

3、態(tài)度糾紛

很多顧客在寶貝和物流方面沒(méi)有任何問(wèn)題時(shí)，依然會(huì)投訴維權(quán)，很多時(shí)候是由于客服在接待顧客時(shí)態(tài)度有問(wèn)題，引起了顧客的強(qiáng)烈反感。例如：客服接待不熱情、放任顧客投訴不予理會(huì)、不會(huì)換位思考推卸自身責(zé)任。

處理手段：以上糾紛的產(chǎn)生，大多是因?yàn)榭头](méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗了，沒(méi)有專業(yè)的客服方法，沒(méi)有客服專業(yè)知識(shí)，甚至一部分人沒(méi)有服務(wù)行業(yè)的基本道德和品質(zhì)。無(wú)論是線下實(shí)體商店，還是網(wǎng)店，淘寶聯(lián)盟服的崗前培訓(xùn)是至關(guān)重要的，可以直線提高客服的服務(wù)水平。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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