我們很多淘寶店鋪的客服都是需要績效考核，并且有制定的目標去考核，但會出現(xiàn)這樣的情況，就是買家朋友會默默的去下單，那么這種請看算客服的績效嗎?一般來說客服的績效目標有哪些呢?請看介紹!

講講taobao客服績效查核最主要的6項目標：

1、收入;

2、詢單到終究付款成功率;

3、客單價;

4、幫忙跟進人數(shù);

5、旺旺回復率;

6、呼應時刻。

當然，最主要的3項，依然是客服的收入、成功率、客單價。這兒我會為我們逐一剖析下：

1、收入。即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個份額，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價?？头冃Р楹艘M客單價的概念，是對客服工作能力的一個主要的表現(xiàn)。何為客單價，即當日均勻每個顧客的采購能力。舉個簡略的比方，當日100個顧客采購了3萬元產(chǎn)品，那么客單價為30000/100=300元?？蛦蝺r是查核客服績效的一項十分主要的目標，一個好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會在招待的一起，去自動引導，引薦顧客采購有關產(chǎn)品，然后進步客單價，終究會進步自己及全部店肆的收入。經(jīng)過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，而且要低不少，這即是客服的主要性。

4、幫忙跟進人數(shù)這項。先了解一下幫忙效勞的概念，幫忙效勞，顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當多個客服效勞一個顧客成功的事情，由于事實上只要一個成功事情，所以成功只會計入一個客服頭上。遵循公正準則，誰執(zhí)行算誰的績效，而別的客服，便計入幫忙效勞，不影響他們的轉化率計算。顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進。幫忙跟進人數(shù)，即客服效勞過的現(xiàn)已成功采購的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正常績效中，但由于客服相同效勞過，而且八成是由于有他們的幫忙跟進，顧客才真實完結采購，所以幫忙跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應時刻，是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時刻差的均值。這個值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關。通常來說，五六十秒的呼應時刻是相對正常的，做得好的客服會把呼應時刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓呼應時刻到達一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答，這很簡單致使客戶丟失，而且十分委屈。

6、旺旺回復率和呼應時刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

旺旺回復率即客服回答顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個份額，繼續(xù)舉比方，比方當日所有顧客咨詢，客服都回答了，那么旺旺回復率是100%。這兒有些人肯定會問，面臨廣告事情，客服通常都挑選不回復的狀況，這會不會影響旺旺回復率的計算呢?

首先我這兒想說的是，假如面臨發(fā)廣告的不回復，這不只是會影響旺旺回復率的計算，也相同會影響客服正?？冃О儐蝸G失人數(shù)、咨詢成功率等計算。比較好的客服績效管理軟件，會供給這方面的過濾，比方過濾掉廣告事情不計入客服績效，讓客服績效查核愈加準確。

靜默下單客戶如何搶單？怎么提高靜默轉化？

如果我們的淘寶店鋪有很多客戶，默默的跑過來看看我們的店鋪產(chǎn)品，靜悄悄的下單走人，那我們店鋪豈不是就可以輕松管理了。那么，同理就是我們要去搶靜默下單客戶。下面就一起來了解一下如何搶吧。

靜默下單是沒有通過客服咨詢，直接下單付款的情況的。這部分轉化占店鋪總轉化還是有很大的比例的，所以提高靜默下單轉化是非常重要的，尤其是老客戶。

1、店鋪靜默轉化率分析

對于提升老客戶復購率，尤其是對靜默下單的客戶群來說，對這些客戶進行適當?shù)膬?yōu)惠活動刺激是必不可少的方式，當然很好的時間就是客戶剛購買后，因為這個時間段是客戶關注度很高階段。也是很容易產(chǎn)生好感的時間短。

2、行業(yè)靜默轉化率數(shù)據(jù)分析

首先并不是所有類目商品都適合，一般低價引流的款和均碼的款，相對來說靜默下單率就會很高，也就是這樣的款買家沒有太多疑問，基本都能夠實現(xiàn)自助下單。

通過分析行業(yè)數(shù)據(jù)，可以了解這個類目競爭對手的普遍能力水平。從而可以預估出我們需要在這個領域需要投入的資金和精力，從而預算會達到的水平和帶來的回報。

5、發(fā)送優(yōu)惠活動

通過淘寶官方ECRM客戶關系管理系統(tǒng)，我們將標記為靜默下單標簽的客戶進行群發(fā)優(yōu)惠活動，可以在標簽名稱中，選擇我們需要篩選投送的客戶名單，比如已經(jīng)標簽為靜默下單的客戶，也可以將客戶群按時間周期，進行更細化的標簽分類投放。

提高靜默下單轉化，是非常重要的，但是也不能當成全部，畢竟還有很大一部分是通過客服才能夠轉化成功的，因此，提高客服的溝通技巧也是很有必要的，很好是雙管齊下，兩方面都做的話，就不愁沒有客人上門了，自然生意也就越來越好。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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