抖音CCR重要指標常見問題解答

2022-08-03|13:17|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：858

抖音商家后臺消費者負反饋(CCR)幫助商家分析消費者對商品品質(zhì)、商家服務和物流服務的問題反饋，很多商家對于抖音CCR重要指標存在很多疑惑，下面就匯總常見問題為大家解答。

抖音CCR重要指標常見問題解答

1、什么是CCR?

消費者負反饋(CCR)是衡量商品品質(zhì)、商家服務和物流服務水平的綜合指標，指標覆蓋了訂單評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋原聲，通過識別消費者反饋的負向內(nèi)容進行綜合評估。統(tǒng)計周期內(nèi)有效負反饋訂單量/有效支付訂單量(除異常訂單外)。

2、CCR對于商家有什么幫助?

CCR是消費者對商家的商品、內(nèi)容和服務體驗的綜合評估指標，可以幫助商家直觀了解消費者反饋問題，便于商家有針對性的改善商品品質(zhì)、提升服務水平。

3、店鋪CCR指標在哪看?

登錄抖店后臺-【抖店羅盤】-【服務】-【用戶負反饋】進行查詢

查詢方式有2種：

按照【店鋪負反饋率】查看，店鋪的負反饋率及周波動情況，并了解與主營垂類同行業(yè)相比，店鋪所在的水平;

通過【負反饋分析】-【按照問題查看】或【按照商品查看】，按照問題查看了解消費者負向反饋的問題點及負反饋訂單量情況;按照商品查看，主要查看消費者負反饋的問題商品內(nèi)容。

通過以上方式查看不僅可以了解負反饋問題點，還可以根據(jù)問題點定位到商品和訂單，幫助商家更高效的了解情況定向解決提升。

4、為什么羅盤CCR指標這么高?

CCR指標是一個綜合指標，其由商品體驗、內(nèi)容體驗、服務體驗三個維度構(gòu)成，覆蓋了訂單評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋原聲，CCR指標升高，可能就是因為其中一個或多個維度影響，您可登錄抖店后臺-【抖店羅盤】-【服務】-【用戶負反饋】-【負反饋分析】，通過查看商品或問題，針對性了解造成CCR指標高的原因。

5、CCR指標異常時有什么影響?

CCR指標異常可能會導致平臺處置或影響CCR指標在權(quán)益方面應用，針對平臺處置詳情如下：

平臺會基于消費者負向反饋信息對店鋪商品、服務進行多緯度綜合評估，當商家的商品、服務方式出現(xiàn)或有導致消費者權(quán)益受損的趨勢時，CCR指標會呈現(xiàn)異常，平臺會根據(jù)【商家-危及消費者權(quán)益】細則-抖音電商學習中心進行處置：

經(jīng)平臺核實后，將對相關(guān)商品進行封禁。并根據(jù)情節(jié)對商家進處理：

【積分處理】

情節(jié)輕微，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計違規(guī)積分A6分。

情節(jié)一般，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計違規(guī)積分B4分。

情節(jié)嚴重，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計違規(guī)積分B8分。

情節(jié)特別嚴重的，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計違規(guī)積分B12分。

注：當積分達到節(jié)點時，平臺將對商家進行節(jié)點處理，判定細則可參考【商家違規(guī)積分】實施細則

【其他處理】

平臺有權(quán)視具體情況采取包括但不限于公示警告、關(guān)閉訂單、限制貨款提現(xiàn)、扣除違規(guī)所得貨款、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。

針對權(quán)益應用部分的影響可詳見【第6 CCR指標應用場景】

6、CCR指標應用場景

CCR指標應用于體驗分、平臺營銷活動提報、權(quán)益服務標識管控、新手期商家考核等場景。

【體驗分】體驗分綜合負向反饋率選取了CCR相關(guān)標簽納入體驗分考核?！净顒犹釄蟆可碳殷w驗分達到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動;

【權(quán)益服務標識管控】正品保障、過敏包退、壞損包退、假一賠十服務標識考核商家CCR表現(xiàn)

如果商家想查詢本店鋪是否有權(quán)益服務標識管控的記錄，可進入商家后臺-店鋪-權(quán)益中心-操作記錄-權(quán)益風險記錄中查看

【新手期商家考核】CCR納入新手期商家綜合體驗考核維度。

7、如何提升店鋪的CCR?

首先了解CCR由哪些負反饋內(nèi)容構(gòu)成,以下問題標簽可能直接被接入CCR計算指標里面。

其次，根據(jù)負反饋定位問題：建議您根據(jù)【消費者負向反饋】問題進行自查自糾，找到問題并針對性提升，例如：查看【店鋪CCR】，該菜單欄由【綜合CCR】【商品體驗CCR】【內(nèi)容體驗CCR】【服務體驗CCR】4個構(gòu)成，商家可自行點擊其中一個維度查看，所在店鋪CCR位于主營垂類行業(yè)的水平位置;結(jié)合【負反饋分析】中【按問題查看】和【按照商品查看】，找出負向反饋的具體內(nèi)容

根據(jù)消費者反饋的具體問題進行針對性改善優(yōu)化，改善建議如下：

提升商品品質(zhì)：優(yōu)化店鋪選品邏輯，并從儲藏、包裝、物流等各環(huán)節(jié)關(guān)注商品品質(zhì)，保障商品質(zhì)量。如果消費者集中反饋某款商品存在質(zhì)量問題，應加強品控，主動整改商品避免引發(fā)更多售后問題

商品整改舉例：例如物流引起的商品破損問題可改善商品包裝

客觀描述商品：宣傳、推廣商品時應遵循平臺商品宣傳規(guī)范，如實、客觀的描述商品，避免進行虛假、不實或引人誤解的描述，欺騙、誤導消費者。

提升店鋪服務水平：從售前咨詢、發(fā)貨物流、售后服務等環(huán)節(jié)關(guān)注店鋪服務質(zhì)量，保證客服響應時效和良好的服務態(tài)度，從而提升消費者購買體驗。

8、CCR指標達到多少會被處罰?

平臺目前會通過評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋，您可以關(guān)注【電商羅盤-服務-用戶負反饋】主營垂類排名和商家負向反饋，當商家的商品、服務方式出現(xiàn)或有導致消費者權(quán)益受損的趨勢時，CCR指標會呈現(xiàn)異?？赡軙慌辛P，建議您可以針對于負向反饋指標異常的標簽作為重點去進行整改

9、CCR是否可申訴?

抱歉，目前CCR相關(guān)的所有指標暫時都是無法進行申訴，您可通過自檢自查確定負向問題是否存在，并針對性提升改進，您也可反饋您的建議意見，平臺會根據(jù)您的反饋核實并不斷優(yōu)化改進。