在天貓平臺上面，其實大家也需要先去了解一下天貓售后的滿意度到底應該怎么提升呢?另外也要去了解一下天貓滿意度的算法，我馬上給各位天貓賣家們分享。

其實，想要提升售后滿意度關鍵在于讓顧客的體驗度得到提升，而歸根到底就是產品和服務的情況上去下手。

售后服務部門的第一指標是：客戶滿意度?？梢酝ㄟ^兩方面的指標作評估：

1.客戶評價：每個月在接受并完成售后服務的客戶中，隨機挑選一定比例的客戶，通過電話、電子郵件問卷的形式，征詢客戶對于售后服務的體驗并打分。

2.響應速度：對客戶來講，售后服務中影響最大的兩個要素是結果和速度。

售后服務的結果取決于客戶所遇到的實際問題，應該退貨的，優(yōu)秀的商家不會拒而不退，而售后服務的速度，則和各個商家的內部流程有很大關系。速度越快，客戶的問題越早得到解決，則客戶的滿意程度越高。

商家提供售后服務的成本分為兩大部分，首先是售后服務部門的人員、設備開銷成本，其次是為提供更換、修理、退貨的運營成本。成本的控制，也應是售后的關鍵性指標之一。

算法是什么?

售后滿意度=近30天內(4星+5星)評價量/評價總量。符合評價條件的退款：

(1)退款/退貨/換貨/維修/補寄成功。

(2)退款成功或關閉后30天內有評價入口。

之所以是0是因為在這30天內，基本上沒有未完結的售后，所以，數據顯示為0，也就是說可能沒有發(fā)生任何的售后問題。

溫馨提示：數據展示為前1天的數據，與上周同期的環(huán)比數據和該主營類目下的行業(yè)均值，暫不支持提供數據日期篩選和明細下載。

目前售后滿意度評價暫時不會計入考核，該指標展示可作為自行剖析產品及服務問題，提升能力作為參考依據，后續(xù)將會更多的應用場景。同時平臺會更加注重售后服務能力，體驗好的店鋪會有更多的機會讓顧客看見和選擇，建議做好服務能力提升。

因為售后問題每年投訴商家的不再少數，所以，大家也可以通過后臺這個數據連接到店鋪的整體售后情況，如果這個指數有異常，那可以知道問題所在，然后進行調整，作為商家，其實最怕的就是用戶投訴。

淘寶店鋪客服滿意度怎么提升？如何提高？

每一位淘寶賣家都希望自己能夠服務好每一位進店得客戶，而且還要讓他們滿意，但是有時候結果往往差強人意，那么淘寶店鋪客服得滿意度應該要怎么去提升呢?

1、確立定位

作為網店客服，服務態(tài)度對于我們具有非常重要的作用。要提高服務態(tài)度，應當確立自身的主要工作內容及工作價值。客服要以服務為根本，以售賣為目標，為消費者提供解決方法，在整個店鋪運營鏈路里面起著樞紐作用，必須將接待的時候中碰到的問題反饋給運營、倉庫、物流等。

2、做好績效引導

kpi指標對客服非常重要，必須創(chuàng)建確立的kpi指標體系，提高客服的服務質量和服務數據。依據各平臺的考核規(guī)定制訂考核值及相對應的占比，客服管理人員每個月對業(yè)績考核目標開展確立的宣導，并于下月5號前舉辦績效分析會，對上個月的績效完成的情況開展總結。

3、維持良好心態(tài)

要想提高自身的服務態(tài)度，客服要維持積極的心態(tài)，在每一天的工作上要有同理心，懂得換位思考一下，積極響應用心訴求，用心仔細解決消費者問題，真誠熱情的去接待每一個消費者，提高服務質量，讓消費者得到好的購物體驗。

4、創(chuàng)建好的工作氛圍

制訂部門的工作規(guī)范、工作流程、工作制度，與客服開展宣導，使各項任務需要井然有序的開展。與此同時做好面談、團建、加強客服間的交流與溝通，建立好的工作氛圍，引導員工積極向上，客服熱情服務的意識自然就會在其心中扎根萌芽，得到更好的狀態(tài)去服務客戶。

5、做好服務培訓

做好培訓，包含客服定位、客服服務標準及高壓線、消費者溝通的技巧、怎樣維持積極心態(tài)等。讓客服確立崗位工作職責、職業(yè)素質、溝通的技巧、怎樣有效的緩解負面情緒，更好地為消費者提供服務。樹立好的店鋪形象。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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