三分鐘響應(yīng)率是指什么?怎么定義的?
2022-02-23|14:58|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀:872
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要知道,網(wǎng)店客服是有響應(yīng)率的,許多商家都會去一些軟件上查看客服的響應(yīng)速度。響應(yīng)速度越快,客戶的體驗感也就越好。那么,三分鐘響應(yīng)率是什么意思?
親,2021年淘寶新燈塔服務(wù)指標升級,咨詢體驗維度考核指標將由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“上線,在客戶之聲-“服務(wù)指標”模塊向商家展示,初期僅展示暫不考核。預(yù)計2021年3月,正式應(yīng)用于金牌賣家準入考核,替代原”阿里旺旺回復(fù)率“指標,具體時間屆時會在客戶之聲公告給大家,敬請關(guān)注!
阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義:近30天早上8點-晚12點期間商家在消費者提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)/近30天該時段總的對話輪次數(shù)。
對話輪次的定義:消費者第一次咨詢,到商家第一次回答為第一個輪次,即指首問首答
舉例:
買家A 1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10秒回復(fù),則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1
買家A 1月7日10:10:15秒咨詢商家,商家未回復(fù),10:15:20秒再次咨詢商家,商家在:10:18:10秒回復(fù),買家10:18:30秒又咨詢商家,商家10:19:00秒回復(fù)買家,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為1/該時段總的對話輪次數(shù)2
買家A 3分鐘內(nèi)問了10個問題,截止到當天晚12點,賣家均沒回答,則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1
有效響應(yīng)是指:人工答復(fù)、三方機器人-樂言、小微、曉多及官方店小蜜 在智能輔助模式下的答復(fù)。注:這3個機器人非智能輔助模式下的答復(fù),或其他三方機器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。
咨詢條數(shù):是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個咨詢條數(shù)。
以上就是阿里旺旺對三分鐘響應(yīng)率的定義了。商家可以通過登錄千牛賣家中心,依次點擊店鋪管理、客戶之聲,新燈塔考核、服務(wù)報告,進入服務(wù)指標進行查看。
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