淘寶平臺干預轉人工功能是什么？有什么注意事項

如今說到淘寶，在過去，消費者在淘寶商家咨詢過程中，不滿意度最高的反饋是「找不到人工」，為防止不良的轉人工體驗帶來的詢單流失，淘寶平臺優(yōu)化了機轉人策略，在保留商家原有配置在機器人的策略之上，根據對話場景、用戶情緒、對話輪次等條件擇機，在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡，那么、淘寶平臺干預轉人工功能是什么？有什么注意事項？下面來看看吧。

一、淘寶平臺干預轉人工功能介紹

1、擇機展示關懷干預菜單

在消費者同「服務助手」賬號聊天過程中，擇機在動態(tài)菜單出現關懷干預轉人工菜單;

消費者若點擊「繼續(xù)溝通」，則對話繼續(xù)，由機器人繼續(xù)接待;若點擊「轉人工」，則進入轉人工流程;若不點擊，消費者啟用鍵盤時，菜單消失。

2、轉人工提示

若可轉到人工，小灰條提示成功轉人工成功：「XX將為您服務」

3、菜單干預的場景

(1)每次符合條件后，菜單都會出現：

買家出現負向情緒，有差評投訴傾向時，比如出現辱罵行為等;

(2)符合條件后，一通會話只會出現一次：

機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時;

買家咨詢的場景，屬于店鋪內機器人和人工接待滿意率差距最大的場景時(如售后退換貨、催發(fā)貨等);干預的咨詢流量，會根據不同商家的機器人接待質量調整，總體的規(guī)律是機器人接待質量越高，干預的越少，反之干預的流量越多。(目前該條件還在灰度測試中，僅部分店鋪的小部分機器人接待咨詢生效)

4、菜單出現的條件

滿足3菜單干預場景的同時，全店內有在線不掛起的客服(如果全店離線，則不會出現菜單)。

二、淘寶平臺干預轉人工有什么注意事項

Q：店鋪機器人已經設置轉人工策略了，會和淘寶平臺的轉人工策略沖突嗎?

A：不沖突，如果店鋪機器人已經設置了轉人工策略，且通過該轉策略已經幫助客戶找到了人工客服，則平臺的轉人工策略不再生效。

Q：平臺轉人工邏輯會對店鋪的接待量造成很大影響嗎?

A：目前來看并不會哦!由于提前干預，適時地讓用戶選擇是否需要人工介入，所以并不會增加太多轉人工的咨詢。另外，平臺干預時，主要是幫助對機器人接待場景不滿、沒有找到轉人工入口的用戶，找到人工客服，所以會對全店的服務滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦。

Q：我在哪里可以看到哪些客戶被平臺轉人工了，因為什么原因被平臺引導轉人工?

A：親，目前暫不支持這項數據查看，產品會繼續(xù)優(yōu)化，敬請期待。

Q：夜間無人在線的時候，還會不會出現干預轉人工?

A：不會的，干預菜單出現的首要條件是全店內有在線不掛起的客服，如果夜間無人在線則不會出現干預菜單。

Q：店鋪有開通排隊，會不會跳過排隊直接轉人工?

A：不會的，用戶點擊干預菜單上的轉人工按鍵后，轉人工流程是和正常轉人工一樣的。如果店鋪開啟了排隊，且分流的客服需要排隊等待，那用戶是會進入排隊隊列的。

3、若買家依然不斷申請不退貨僅退款，您可以在滿足申請小二介入的條件下要求小二介入處理，商家申請客服介入條件請您點此查看。溫馨提示：目前規(guī)蜜投訴平臺受理【異常拍下】【異常退款】【異常投訴】【不合理評價】投訴類型，可點此查看自己的場景是否符合規(guī)蜜投訴類型。您也可以直接點此進入，選擇對應的投訴類型并提交規(guī)蜜投訴，審核時間3個工作日左右;投訴處理結果：您可以在【規(guī)蜜-投訴記錄】投訴記錄中查看哦。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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