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    天貓客服回復(fù)率在哪看?天貓客服回復(fù)率多少合格

    2022-09-13|09:59|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:300

    如今對于天貓商家來說,店鋪的客服工作崗位非常的重要。天貓客服需要處理很多的事情。一些數(shù)據(jù)方面也非常的重要,天貓客服回復(fù)率在哪看?天貓客服回復(fù)率多少合格?下面來看看吧。



    天貓客服回復(fù)率在哪看?

    首先進入后臺的首頁,在靠近頂欄導(dǎo)航店鋪,點擊體驗報告,在此頁面往下拉,點咨詢體檢,就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

    值得注意的是:系統(tǒng)回復(fù)和助手是不會統(tǒng)計為有效回復(fù)的,且助手也會作為賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)的。至于有效的回復(fù),是包括店小蜜回復(fù)和人工回復(fù)的。

    天貓客服回復(fù)率多少合格

    旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住這是人數(shù)的比值,不是消息數(shù)的比值。一個自然日一統(tǒng)計的,自然日是0點到24點。而影響旺旺回復(fù)率未達到100%的客觀條件,就是顧客給客服發(fā)離線消息,客服當日沒法回復(fù)的情況。所以就可以根據(jù)下面的詳細內(nèi)容來算天貓旺旺的回復(fù)率了:

    當買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話也必須是客服回復(fù)的,那怕是回復(fù)一個表情的。如果是其他的公司子賬號來聯(lián)系的,也可以不回復(fù),這個就不算回復(fù)時長的,而且接待人數(shù)也是會過濾掉他。

    1、生意是否繁忙。

    2、是否店內(nèi)有做促銷活動的。

    3、客服工作量。

    4、流量的高峰期。

    5、非人為的原因,比如上廁所接電話。

    一般15秒就是個界限了,15秒以上的消費者就會有些不耐煩了。就可以根據(jù)這個界限及店鋪自身情況做考核標準。

    旺旺回復(fù)率和響應(yīng)的時間,是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標準,旺旺回復(fù)率就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例了。比如當日所有的買家咨詢,客服都回應(yīng)的,那么旺旺的回復(fù)率是100%。這里就有些人肯定會問,面 對廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計?

    在面對發(fā)廣告的不回復(fù)的,這不僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計,還會影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等的統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,就會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件就不計入淘寶客服績效, 讓客服的績效考核更加的精確。

    響應(yīng)時間,就是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每次的時間差的均值了,這個值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力,也是同時接待買家數(shù)有關(guān)的。

    一般來說,五六十秒的響應(yīng)時間就是比較正常的了,做得好的客服就會把響應(yīng)時間控制在二三十秒的,不過這個時間的長短也是可以提升的。

    所以,如果想要計算天貓旺旺的回復(fù)率,就可以按照上面的內(nèi)容綜合來去統(tǒng)計的參考,這樣才能算得上比較合理的。

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