如何讓雙12客服詢單轉(zhuǎn)化翻倍？

雙12的人流量也是非常大的，商家在節(jié)日開(kāi)始之前一定要提前安排好客服，包括雙12值班人數(shù)的推算、雙12客服工作的安排以及客服人員的培訓(xùn)等，下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)如何讓雙12客服詢單轉(zhuǎn)化翻倍的技巧吧。

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一、雙12值班人數(shù)推算

雙12客服量需求可能遠(yuǎn)大于日常，那預(yù)計(jì)的所需售前客服量大約為多少呢?可以參考以下公式：

售前客服總接待量/客服飽和接待量=售前客服數(shù)量

1、雙12店鋪客服總接待量：

店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額

客服銷售額/客服客單價(jià)=客服銷售人數(shù)

客服銷售人數(shù)/詢單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量

2、客服飽和接待量

不同類目店鋪可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合活動(dòng)當(dāng)天上班時(shí)長(zhǎng)，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上測(cè)算客服飽和接待量。

注意：相關(guān)數(shù)據(jù)可通過(guò)客服管理軟件去的，活動(dòng)期間相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)會(huì)與平時(shí)水平有出入，可參考店鋪往年數(shù)據(jù)進(jìn)行推算。

二、雙12客服工作安排

很多店鋪客服都是一體化的，尤其是中小型店鋪。但到了雙12期間建議客戶細(xì)分化。最基本的要分化為售前、售后，以防店鋪客戶群體基數(shù)大，客服無(wú)法有條不紊的給予良好的服務(wù)體驗(yàn)。

1、售前客服

售前客服主要接待的是未購(gòu)買的客戶。因?yàn)楝F(xiàn)在預(yù)熱期已過(guò)，現(xiàn)在售前客服主要工作是大促期間的促單、應(yīng)對(duì)砍價(jià)、破解猶豫、疑問(wèn)處理、精準(zhǔn)推薦等。工作主旨是盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，并且提高全店轉(zhuǎn)化率。

2、售后客服

售后客服主要接待的是已購(gòu)買的客戶。主要工作內(nèi)容是對(duì)預(yù)熱、大促期間遺留問(wèn)題的跟蹤解決，查件、補(bǔ)貨、申請(qǐng)退款、退換貨等等問(wèn)題。為了更快速解決買家“退換貨”問(wèn)題，建議客服利用店小蜜或者千牛設(shè)置退換貨申請(qǐng)鏈接(千?；蛘叩晷∶劭稍O(shè)置退換貨申請(qǐng)鏈接，買家只需補(bǔ)充信息即可完成退換貨申請(qǐng))，以此快速提高工作效率。

三、雙12客服值班時(shí)間安排

按照往年數(shù)據(jù)分析判斷，買家咨詢量從9號(hào)的下午18：00開(kāi)始上升，20:00至10號(hào)凌晨到達(dá)高峰期，故在高峰期排班要多安排客服工作人員，其它時(shí)間則實(shí)施分班休息制度，以保證客服有良好的精力服務(wù)買家。

四、雙12客服需了解事項(xiàng)

客服想要在活動(dòng)出期間有條不紊的應(yīng)對(duì)買家問(wèn)題，首要需對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品，服務(wù)人群、活動(dòng)詳情有足夠的了解，才能靈活的應(yīng)對(duì)客戶的咨詢。

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)：

(1)產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等;

(2)產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品配送內(nèi)容;

(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新品等等，然后做好關(guān)聯(lián)銷售以及合理的推薦。

2、客戶人群

客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對(duì)客戶做肯定性的承諾。

(1)理性型買家--面對(duì)這種買家，客服就做的是建議性解答，因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前心中已有定論，他們需要的是你以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析介紹，如果強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買家的反感。

(2)貪婪型買家—這類型買家在咨詢購(gòu)物的語(yǔ)言中就能判斷出來(lái)。針對(duì)這類買家，尤其議價(jià)時(shí)，客服不可直接答應(yīng)他的要求，也不可直接拒絕?？刹捎糜袟l件性的退讓方式。譬如：買家想讓你降價(jià)，你要先詢問(wèn)如果爭(zhēng)取到優(yōu)惠價(jià)是否現(xiàn)在會(huì)付款，但切記不要說(shuō)優(yōu)惠幾元，這樣買家可能覺(jué)你優(yōu)惠太少或者依然有很大的優(yōu)惠空間。你要找個(gè)噱頭，比如“雙12活動(dòng)店鋪針對(duì)新客戶首單有特例”這樣，讓買家知道機(jī)會(huì)難得快速下單。

(3)沖動(dòng)型買家--這類買家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對(duì)產(chǎn)品的看法。在溝通的時(shí)候就要給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷售記錄以及別人的好評(píng)展示出來(lái)。

(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。

(6)謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

(7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶帶來(lái)關(guān)懷。

(9)隨意型買家--這類買家缺乏購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn)，或者沒(méi)有主見(jiàn)需要我們提出的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意，促進(jìn)購(gòu)買。

五、雙12注意事項(xiàng)

1、咨詢高峰期，優(yōu)先接待售前咨詢，以提升店鋪轉(zhuǎn)化。

2、催付可使用千牛、短信、店鋪以及店鋪小蜜提前設(shè)置催付話術(shù)等。

3、12.10零點(diǎn)過(guò)后咨詢高峰期已過(guò)，賣家可調(diào)動(dòng)客服進(jìn)行休息，以保證后續(xù)的工作效率。

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