淘寶售后考核有哪些？核心指標(biāo)是什么？

淘寶售后服務(wù)也是店主考核的的重點(diǎn)，那售后考核有哪些?這個(gè)也有人不清楚，所以，接下來，我們就來講下，關(guān)于售后考核的內(nèi)容，想了解淘寶售后考核詳情的，不妨跟著我們來好好的做個(gè)了解。

核心指標(biāo)是什么?

服務(wù)得分、解決率得分、接待客戶數(shù)占分這三大類。其中服務(wù)得分和解決率得分占比相同，接待客戶數(shù)占分最低。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

個(gè)人能力考核涉及：導(dǎo)致中差評(píng)次數(shù)/成功修改中差評(píng)次數(shù)/人均售后成本。

(1)客服責(zé)任差評(píng)率：經(jīng)售后接待，客戶仍舊給予了一個(gè)差評(píng)的，評(píng)價(jià)管理專員鑒定為客服責(zé)任的差評(píng)。

★客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月店鋪客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)量/當(dāng)月售后客服總接待數(shù)量

(2)中差評(píng)處理成功率：每天評(píng)價(jià)管理專員會(huì)更新差評(píng)處理表格，并且分配到相應(yīng)客服處理，處理成功的做相應(yīng)記錄，處理不成功的組長需要早中晚不同時(shí)間段定期督促客服及時(shí)跟進(jìn)處理完結(jié)。

★中差評(píng)處理成功率=當(dāng)月店鋪中差評(píng)處理成功總數(shù)/當(dāng)月店鋪需處理中差評(píng)總數(shù)

(3)人均售后成本：每月財(cái)務(wù)部會(huì)核算各店鋪的售后成本金額，以及匯總對(duì)應(yīng)登記的實(shí)際售后人數(shù)，然后會(huì)核算出實(shí)際做出解決方案過的售后人均成本。

★人均售后成本=當(dāng)月本組店鋪售后總成本/當(dāng)月本組店鋪對(duì)應(yīng)各項(xiàng)表格售后總?cè)藬?shù)

滿意度：重點(diǎn)針對(duì)客服組長日常性常規(guī)工作進(jìn)行考核，具體考察組長日?？头奶煊涗泴彶榍闆r，客服培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，工作配合程度，周/月總結(jié)，出勤等。

(1)客服聊天記錄審查務(wù)必及時(shí)，而且對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題需及時(shí)對(duì)接運(yùn)營以及銷售副主管，做好對(duì)應(yīng)的策單流程優(yōu)化以及話術(shù)優(yōu)化，及時(shí)做好客服對(duì)接。

(2)做好本小組客服日常培訓(xùn)，每周必須要安排一次培訓(xùn)，內(nèi)部交流分享技巧和問題都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

(3)如組長由于個(gè)人休假工作對(duì)接不到位導(dǎo)致對(duì)店鋪產(chǎn)生影響的，扣3分/次，如出現(xiàn)曠工此類重大違紀(jì)的情況，扣5分/次，累計(jì)出現(xiàn)2次次月取消組長資格。

其實(shí)，售后考核主要是關(guān)注的服務(wù)、解決問題和接待客戶的能力，大家需要把這三方面做好，才能夠達(dá)到售后的要求，而且關(guān)于售后考核，其實(shí)，我們也給大家一個(gè)參考的標(biāo)準(zhǔn)，大家可以根據(jù)自己的情況去進(jìn)行添加或者是減少。

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