淘寶網(wǎng)開店很多人覺得客服不重要，其實一個好的客服可以起到很好作用，那么對于淘寶網(wǎng)店客服來說，要如何去做才可以把事情做好呢，我們要如何和顧客去交流呢，有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!

客服售前接待規(guī)范語言

1 接待開場白：

親愛的 您好 非常高興為您服務(wù)了 有什么可以為您效勞的呢

親愛的 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。。。。(推出活動特款)

2 是否有貨?

親愛的 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 O(_)O~

親愛的 非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。。

3 什么時候發(fā)貨?

親愛的 您拍下后72個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4 發(fā)什么快遞?

親愛的 默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦。韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5什么時候到貨?

親愛的 一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6 可以便宜一點(diǎn)嗎?

親愛的 非常抱歉 我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7 質(zhì)量問題.

親愛的，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8 結(jié)束語.

親愛的 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快!

9退換貨問題.

親愛的 7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨郵費(fèi)由我們?yōu)槟袚?dān)，收到快遞當(dāng)時拆包檢查，由快遞公司出具證明，親愛的要提供圖片查實哦，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦。

10 包郵吧.

親愛的 非常抱歉呢 郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~

11實物和圖片有差異.

親愛的 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12 什么材質(zhì)的?

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點(diǎn)

13 會不會褪色?清洗是否方便?

親愛的 是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14有什么贈品?

親愛的 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶!不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。

淘寶客服新手聊天技巧是什么？如何做好客服？

淘寶在購物的時候，很多朋友還是喜歡和客服去聊天，了解產(chǎn)品的一些特性，那么淘寶客服在聊天的時候這些技巧大家知道嗎?下面就來詳細(xì)說說我們要如何做好這個客服，有想法的朋友來學(xué)習(xí)下吧!

網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽(yù)度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議應(yīng)該針對兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。

對直接提出疑問的，我們回答:“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出?！?/p>

對心中有疑問的，主動去說:“感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店里來，榮幸榮幸，我也不會辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”語氣要客氣。

售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié)：

1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買。

4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價。

5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。

6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導(dǎo)付款。

7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

8)告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。

9) 整理客戶信息進(jìn)行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻。

作為客服，我們還應(yīng)該遵守淘寶店鋪給我們定下的標(biāo)準(zhǔn)。在這個標(biāo)準(zhǔn)上，我們要做得更優(yōu)、更好、更完美。在實際的服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該發(fā)揮自己的想象力，再結(jié)合當(dāng)下的事物，就事論事去處理問題，解決問題。

客服在與消費(fèi)者溝通的時候，盡量不要使用語氣助詞?；卮鹣M(fèi)者的問題，一定要清晰準(zhǔn)確，同時要使用標(biāo)準(zhǔn)的回答形式進(jìn)行回答。避免某些詞匯存在地方性差異所帶來的不必要的誤會和誤解。

同時我們的客戶一般也同時兼顧著銷售的重任，所以我們客服在實際的工作當(dāng)中，一定要搞清楚售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)，每個階段自己要心中有數(shù)，不同的階段應(yīng)該怎樣去處理和服務(wù)，保證客戶進(jìn)店后能給客戶一個優(yōu)質(zhì)的體驗感，為店鋪帶來良好的印象。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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