淘寶客服團(tuán)隊(duì)如何管理?怎么做好?
2023-01-11|14:08|發(fā)布在分類(lèi) / 店鋪裝修| 閱讀:55
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好的淘寶店鋪除了做好內(nèi)在的產(chǎn)品優(yōu)化工作,還需要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)工作,兩者是缺一不可的。淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理方法有哪些?接下來(lái)的內(nèi)容中為大家進(jìn)行相關(guān)的介紹,一起了解一下吧。
淘寶客服團(tuán)隊(duì)如何管理?
1、建立明確淘寶客服培訓(xùn)體系、成長(zhǎng)通道
新加入客服團(tuán)隊(duì)中的大部分伙伴工作年限都不長(zhǎng),他們或是剛畢業(yè)不久,或是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。所以當(dāng)有新員工加入時(shí),你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機(jī)會(huì),這是進(jìn)入客服部的一個(gè)發(fā)展通道。在客服部的另一個(gè)發(fā)展通道就是進(jìn)入部門(mén)的管理團(tuán)隊(duì)。
最開(kāi)始時(shí),我們可以只要求團(tuán)隊(duì)中的所有人每天盡自己最大的努力做好自己的工作,并由一個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)所有人的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。在核心團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)和人員分工確定之后,當(dāng)越來(lái)越多的人加入你主管的客服團(tuán)隊(duì)并陸續(xù)成長(zhǎng)為能獨(dú)當(dāng)一面的客服經(jīng)理后,這時(shí)你就需要制定一個(gè)能夠衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)以及所需要達(dá)到的基本目標(biāo)。
2、創(chuàng)建并積累你的內(nèi)、外部話術(shù)與知識(shí)庫(kù)
開(kāi)發(fā)知識(shí)庫(kù)是耗時(shí)的,毫無(wú)疑問(wèn)。在業(yè)務(wù)不斷增加的時(shí),管理者需要,加速自己的知識(shí)庫(kù)建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類(lèi)整理成文檔形成統(tǒng)一手冊(cè)。以便新入職員工就能對(duì)自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認(rèn)識(shí)。
在內(nèi)部,花時(shí)間寫(xiě)下如何處理某些問(wèn)題以及如何使用不同的工具。當(dāng)你的客戶(hù)可以自己找到答案時(shí),你的投資將獲得十倍的回報(bào),從而減輕客戶(hù)服務(wù)的壓力。知識(shí)庫(kù)也將節(jié)省回應(yīng)常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間??蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅可以快速回答這個(gè)問(wèn)題,還可以幫助用戶(hù)了解到,隨時(shí)都有可用的知識(shí)庫(kù)。
同時(shí),還要注重團(tuán)隊(duì)分享,要關(guān)懷員工,和員工及時(shí)進(jìn)行溝通。并且營(yíng)造良好的工作氛圍,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。除此之外,業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)也要設(shè)置的適當(dāng)。希望以上的內(nèi)容對(duì)大家會(huì)有所幫助。
在淘寶平臺(tái)中,有很多的服務(wù)都是針對(duì)消費(fèi)者們推出的,比如淘寶為了提高淘寶店鋪的客服的服務(wù),推出了客服評(píng)價(jià)的功能。淘寶買(mǎi)家給淘寶客服評(píng)價(jià)是自愿的,那買(mǎi)家如何自主提交淘寶客服評(píng)價(jià)呢?
淘寶客服評(píng)價(jià)怎么提交?
淘寶客服評(píng)價(jià)有平臺(tái)邀請(qǐng)的評(píng)價(jià)和買(mǎi)家自主評(píng)價(jià),買(mǎi)家自主評(píng)價(jià)的話,需要在旺旺對(duì)話框聊天那里點(diǎn)擊下方的服務(wù)評(píng)價(jià),然后選擇對(duì)服務(wù)的滿意程度,最后提交就行了。
或者是購(gòu)物完成收到貨后,淘寶收貨評(píng)價(jià)可以填寫(xiě)。其中就有給客服的服務(wù)滿意度打分的評(píng)價(jià)。也可以寫(xiě)上給客服的評(píng)價(jià)。
如何評(píng)價(jià)快遞?
1、手機(jī)打開(kāi)淘寶,在我的淘寶頁(yè)面,點(diǎn)擊【全部訂單】。
2、在訂單頁(yè)面,點(diǎn)擊【查看物流】,在物流頁(yè)面,點(diǎn)擊上面的快遞點(diǎn)。
3、在評(píng)價(jià)窗口,打幾顆星,再選擇理由,最后點(diǎn)擊【匿名評(píng)價(jià)】。
4、完成后,就可以看到已經(jīng)給快遞員打分評(píng)價(jià)了。
給快遞的評(píng)價(jià),快遞能看見(jiàn)嗎?
我給過(guò)某快遞員三星評(píng)價(jià),原因在于送來(lái)之后直接簽收也沒(méi)電話或者短信告訴我一下,以前別的快遞都會(huì)電話或者短信告知一下,所以氣不過(guò),給了三星評(píng)價(jià)。大概一個(gè)月之后快遞員給我打電話,問(wèn)我為啥給差評(píng),他們好改進(jìn)。
我就實(shí)話實(shí)說(shuō)了,他說(shuō)話也挺客氣的,說(shuō)之后會(huì)改進(jìn)。但是貌似評(píng)價(jià)的時(shí)候顯示匿名評(píng)價(jià)啊,也不知道他怎么知道我手機(jī)號(hào)的。估計(jì)他也不敢太過(guò)了,他有錯(cuò)在先,我是實(shí)事求是。
給店鋪評(píng)價(jià)不好,對(duì)淘寶客服有影響嗎?
給店鋪評(píng)價(jià)對(duì)客服沒(méi)有什么直接性的影響,但是對(duì)店鋪評(píng)分是有影響的。很多商家都是雇傭的客服,評(píng)價(jià)是商家對(duì)客服人員工作考核的一部分,與獎(jiǎng)金或者提成、工資等都可能掛鉤。
我網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)東西,只要產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題,都會(huì)好評(píng),畢竟干我們這行的很明白客服的不容易,能幫一個(gè)是一個(gè)。
淘寶現(xiàn)在的服務(wù)的可好多了,買(mǎi)家可以對(duì)淘寶客服評(píng)價(jià)、能對(duì)快遞評(píng)價(jià)以及對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)都行,由于我們買(mǎi)家給出的每一個(gè)評(píng)價(jià)都有產(chǎn)生影響,所以希望大家評(píng)價(jià)時(shí)能實(shí)事求是。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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