拼多多客服數(shù)據(jù)怎么看?怎么分析?
2022-04-03|18:46|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:586
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在運(yùn)營拼多多店鋪的時候,大家需要關(guān)注各個環(huán)節(jié)的各種數(shù)據(jù),比如說店鋪的各種數(shù)據(jù),還有運(yùn)營人員的各種數(shù)據(jù),其中比較重要的一個數(shù)據(jù)就是客服的數(shù)據(jù),那么拼多多客服數(shù)據(jù)怎么看?
目標(biāo)數(shù)據(jù)不是隨便定的,需要通過過自己店鋪的實(shí)際情況、行業(yè)的情況等收集和分析數(shù)據(jù),從而得出合理的目標(biāo)。
①如何查看服務(wù)數(shù)據(jù)
首先,我們登陸拼多多商家后臺(http://mms.pinduoduo.com),找到數(shù)據(jù)中心欄目,點(diǎn)擊服務(wù)數(shù)據(jù)。在這里就可以查看到所有服務(wù)數(shù)據(jù)。
找到多多客服欄目,點(diǎn)擊客服數(shù)據(jù)查看詢單轉(zhuǎn)化率、30秒應(yīng)答率、平均人工響應(yīng)時長查看本店鋪水平、同類目前10%的均值、同類目整體均值。
拼多多客服績效考核的核心數(shù)據(jù)
1.售前客服的核心數(shù)據(jù)
①30秒應(yīng)答率
30秒應(yīng)答率 = 8:00-23:00期間,商家客服在30秒內(nèi)人工回復(fù)的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。
要知道:回復(fù)慢十秒,流量往外跑??头粦?yīng)答,推廣費(fèi)白花。越快回復(fù)買家,留住買家的希望就越大。
②平均響應(yīng)時間
平均人工響應(yīng)時間:8:00-23:00期間,買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復(fù),買家所等待的平均時長。
大家的時間都是寶貴的,平臺賣這個商品的也不止你一家。買家來咨詢售前客服,你愛理不理的話,他可能就選擇別人的店鋪了。
③有效回復(fù)率
有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%=(咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)?無效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù))/咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%
網(wǎng)購是看不到實(shí)物,所以溝通顯得特別重要。如果能及時的回復(fù)到客戶,成單自然也就更多。而且很多活動的報(bào)名都和回復(fù)率有關(guān),你看重不重要。
④詢單轉(zhuǎn)化率
詢單轉(zhuǎn)化率就是來店鋪?zhàn)稍冏罱K下單且成團(tuán)的人數(shù)占來店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)的百分比,即詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。
買家咨詢即說明有了購買意向,只要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)就能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的利潤,所以詢單轉(zhuǎn)化率是反映客服專業(yè)技能一個非常重要的指標(biāo)。
⑤客單價(jià)/客件數(shù)
客單價(jià)=銷售額/銷售買家數(shù),即對于成交的買家,平均每次購買成交的金額??图?shù)=銷售量/銷售買家數(shù),即平均每個買家購買商品件數(shù)。
客單價(jià)和客件數(shù)反應(yīng)了客服對買家需求把握及產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的熟悉度,即能不能通過買家的某一個需求關(guān)聯(lián)到更多產(chǎn)品,能不能推薦更多的套餐,是反映客服技能的重要指標(biāo)。
⑥投訴率
買家一般只會在不滿的時候投訴客服,所以投訴率是衡量客服服務(wù)態(tài)度最直接的指標(biāo)。
2.售后客服的核心數(shù)據(jù)
①首次響應(yīng)時間
②平均響應(yīng)時間
③有效回復(fù)率
④投訴率
⑤糾紛退款率
糾紛退款率:平臺介入退款成功且判定為商家責(zé)任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過高,說明店鋪售后服務(wù)質(zhì)量不好。
客服在退款產(chǎn)生后可以主動與買家溝通,處理解決買家的合理需求??头跍p少店鋪介入率、糾紛率上有著重要的作用。
⑥平均退款速度
近30天所有退款成功的訂單的平均退款時長。
售后這一部分,主要是要讓買家感覺到售后無憂,所以退款速度越快,他們就會越滿意,會更愿意復(fù)購。
一般來說,店鋪數(shù)據(jù)需要看2個維度。一是同一個時間段,不同客服之間的對比;二是同一個客服在不同時間段的數(shù)據(jù)對比,比如:早班晚班,淡季旺季。
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