網購越來越便利，同時在網上購物能夠讓生活節(jié)奏很快的一類人變得很便利,所以很多消費者都喜歡在淘寶上購物,雖然很方便但是難免會遇到一些麻煩,有的買家遲遲沒有收到貨,但是顯示賣家已經發(fā)貨了,那么淘寶虛假發(fā)貨了我們應該怎么去投訴呢??有什么需要注意事項?

一、淘寶虛擬發(fā)貨如何投訴?

首先登陸淘寶,進入已購買的寶貝頁面,點擊“投訴賣家”, 投訴時間必須要在退款成功且交易狀態(tài)為“交易關閉”的15天之內,或者在交易狀態(tài)為“交易成功”的15天之內,否則是無法投訴賣家的,然后填寫投訴的信息,遞交投訴申請。

淘寶平臺會按照規(guī)定進行處理,買家可以登錄到 “我的淘寶/賣家中心”—“退款維權/客戶服務”—“售后管理”—“淘寶售后服務記錄”中查看處理記錄及結果,如果對賣家處理的結果不滿意,那么可以在賣家處理本次售后之后申請?zhí)詫毥槿搿?/p>

二、需要注意什么?

1、買家在投訴賣家之前,一定要先收集相關的證據。如果是賣家一直不發(fā)貨,并且旺旺聯系也不理會,或者是沒有在承諾的時間之內發(fā)貨的,那么買家可以對所有的證據進行截圖保存,證據可以是聊天記錄,可以是買家在頁面所買時間和賣家未發(fā)貨的截圖。

2、如果淘寶賣家虛假發(fā)貨,但是沒音聊天記錄提供有力的證據,那么可以只申請無需提供證據,因為淘寶賣家的發(fā)貨證明是提供不了的。如果是已經收到商品但是質量不好的,在和賣家聊天時要有意的引導賣家承認東西質量不行,并保存證據,再對東西進行拍照證明。

3、買家在填寫投訴說明的時候,一定要寫清楚投訴原因、買家說明情況、上傳圖片證明,買家說明情況盡量簡單、有條理,能夠把真實的過程寫下來,這樣才有可能勝訴,處理的結果一定要耐心的等待。

總的來說淘寶對賣家虛假發(fā)貨行為的處罰還是比較嚴重的,所以在沒有貨的情況下可以和消費者進行溝通協(xié)商處理，不要等消費者投訴過來之后再處理這樣的話就沒有辦法了。同時消費者在遇到虛擬發(fā)貨的時候一定要學會維護自己的權益。

如何降低淘寶投訴率？注意事項有哪些？

在淘寶上面也有不少人都希望能夠運營好店鋪，降低店鋪的投訴率，但是又希望能夠快速的提升用戶的滿意率，而對于店鋪投訴率較高的賣家來說，又應該怎么降低呢?

一、合理應對投訴行為

一般會收到買家投訴的店鋪都是存在某些問題，比如說買家收到的產品出現質量問題，或者是銷售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒有進行及時合適的處理。會引發(fā)消費者的投訴行為。因此每當收到消費者投訴的時候，店家需要及時與消費者進行溝通，妥善的解決問題。如果處理得當的話，投訴沒有變成糾紛，那么對店鋪就不會造成大大的影響。

二、提升顧客的購物體驗

首先，店家一定不要對產品過分的夸大其辭。這樣消費者在收到商品之后，并不會產生極大落差。每個產品都有自身的不足，因此有一些類目的商品，賣家為了提高消費者的購物滿意程度還會附送一些小禮品，比如說化妝品類的會送一兩片面膜。另外就是客服的服務速度要快。讓消費者有需求，向店鋪詢問商品信息的時候，首次響應一定要快。

三、提升服務態(tài)度

其實就大多數買家來說，沒有溝通解決不了的問題，所以店鋪需要不斷學習，從而提升自己的服務態(tài)度和服務質量?？头粌H要禮貌，而且一定要耐心，最好能夠有趣的與消費者進行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯系。在服務的時候要盡量滿足消費者的需求，不要批評顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

四、追綜售后

當投訴的問題被解決了之后，客服還可以進行電話回訪或者是消息回訪，詢問消費者是不是真正解決的問題，讓消費者感受到店家的真誠和關懷。如此增加消費者的滿意程度之后，那么店鋪優(yōu)惠多了一個忠誠度高一點的老顧客了。

注意事項有哪些?

一、抓制度完善，提高客戶的服務滿意率。針對服務投訴的特點和內容，要有重點地規(guī)范化服務、客戶意見的及時反饋、業(yè)務熟知程度、服務設施的齊全和完善，列入每次月度服務檢查的必查項目。同時，暢通業(yè)務查詢綠色通道。

針對客戶投訴絕大多數是業(yè)務辦理過程中遇到的問題，明確業(yè)務經理、業(yè)務主管在業(yè)務查詢中的責任，以第一時間答復在業(yè)務辦理過程中遇到的問題。

二、抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。堅持日常服務行為規(guī)范化，突出微笑服務和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務的必需動作，營造愉快的服務環(huán)境;

采取定期召開服務投訴分析會，對發(fā)生的服務投訴事件逐一進行細致分析，并形成最佳的服務應對方案，杜絕類似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會交流現場發(fā)生的服務投訴案例，及時提升業(yè)務經理服務技巧。

三、抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業(yè)務經理對服務投訴的重視程度。

在淘寶店鋪上面的投訴率確實對店鋪的影響還是挺大的，一方面會影響店鋪的信譽，另外一方面也會影響其他顧客的轉化率，因此還是需要降低投訴率。

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