淘寶售前客服應(yīng)該怎么做？如何做好售前引導(dǎo)？

 

一、設(shè)置開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)

 

客戶進(jìn)店咨詢時(shí)自動(dòng)跳出的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)，內(nèi)容建議為：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)+店鋪信息+產(chǎn)品推薦+活動(dòng)信息，產(chǎn)品推薦比如新品，當(dāng)下主推的爆品，當(dāng)下做活動(dòng)的產(chǎn)品等?；顒?dòng)信息比如產(chǎn)品促銷，店鋪活動(dòng)，淘寶官方活動(dòng)等的提醒。

 

 

二、自我介紹

 

開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)之后，要再次主動(dòng)回復(fù)客戶，比如，您好親，歡迎光臨XXX店，我是您的專屬顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?

 

三、明確客戶需求

 

短時(shí)間內(nèi)迅速了解客戶詢問(wèn)的重點(diǎn)，比如產(chǎn)品的質(zhì)量，尺碼推薦，售后服務(wù)，發(fā)貨時(shí)間等。如果客戶沒(méi)有回應(yīng)，則可以主動(dòng)詢問(wèn)和有目的性的為客戶推薦。比如喜歡什么顏色，穿什么尺碼等，引出客戶回應(yīng)促成交易。

 

四、回復(fù)速度

 

回復(fù)速度在客服接待中是非常重要的，可直接關(guān)系到產(chǎn)品的成交轉(zhuǎn)化。以最快的速度了解客戶需求并給出合理的回答和建議。比如我們省油寶軟件的客服團(tuán)隊(duì)在接待中首次回復(fù)速度要在40秒以內(nèi)。中間的回復(fù)速度可根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜難易程度來(lái)衡量。如果較忙可以跟客戶解釋一下稍作等待。根據(jù)自身情況可設(shè)置好旺旺狀態(tài)，比如忙碌，離開(kāi)，掛起等，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的話術(shù)，避免客戶長(zhǎng)久等待。

 

五、服務(wù)態(tài)度

 

做到禮貌、熱情、耐心、專業(yè)?？头?jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)方可上崗，不要出現(xiàn)原則性的回答錯(cuò)誤，模棱兩可。語(yǔ)氣和態(tài)度方面，可適當(dāng)添加語(yǔ)氣詞，比如親，哦，呢類似詞匯以及適當(dāng)添加表情豐富聊天內(nèi)容拉近感情。另外可多為客戶考慮，在客戶問(wèn)到問(wèn)題A，我們?cè)诮獯鹜闍的基礎(chǔ)上還考慮到問(wèn)題B并給出建議，提升客戶信賴感。

 

六、結(jié)束語(yǔ)

 

感謝支持+歡迎下次光臨+服務(wù)時(shí)間+如有問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系我們幫您處理，減少不利評(píng)價(jià)。