淘寶中差評(píng)是客服的責(zé)任嗎？如何處理中差評(píng)？

 

淘寶中差評(píng)是客服的責(zé)任嗎？

 

淘寶中差評(píng)跟客服有一定的關(guān)系，遇到顧客罵人，不要著急，也不要害怕，尤其不要跟顧客對(duì)罵。這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現(xiàn)，不要片面的定性為素質(zhì)不好。

 

遇到這種情況，趕緊跟顧客打個(gè)招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的情況。對(duì)咱們處理不妥的環(huán)節(jié)表示歉意，開(kāi)門見(jiàn)山的解決好顧客的問(wèn)題。確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴(yán)重過(guò)失的，比如顧客的問(wèn)題，問(wèn)了N次，N個(gè)客服，每次還讓顧客闡明情況，N天也得不到解決的，這種情況往往是節(jié)假日等非工作時(shí)間，或者顧客跟客服的作息不一樣，雙方不能有效對(duì)話(顧客習(xí)慣晚上12點(diǎn)后上線，客服第二天看到問(wèn)題，總是隔天相望)，咱們要主動(dòng)給出一些小補(bǔ)償，比如下次購(gòu)物送個(gè)小禮物，或者送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)咱們的心意，平撫顧客的情緒。

 

 

如何處理中差評(píng)？

 

隨時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)與投訴，做到第一時(shí)間聯(lián)系顧客處理，第一時(shí)間，顧客還在線上，是解決問(wèn)題的最佳時(shí)間，問(wèn)清顧客的問(wèn)題，給出解決方案。絕大多數(shù)顧客會(huì)刪除或修改評(píng)價(jià)的，并且會(huì)因?yàn)樵蹅兊牧己檬酆罄砟盍粝聛?lái)。

 

聯(lián)系中差評(píng)時(shí)，首先要擺正心態(tài)，明確目的：不是為了修改評(píng)價(jià)，而是要通過(guò)落實(shí)顧客的問(wèn)題，重新建立信任，挽回顧客的不良體驗(yàn)，讓顧客重新歸隊(duì)。信任有了，評(píng)價(jià)問(wèn)題自然會(huì)得到解決。有了這樣的理念，就會(huì)變被動(dòng)發(fā)怵為主動(dòng)愿意。處理糾紛、中差評(píng)、投訴，不是簡(jiǎn)單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴(yán)，而是認(rèn)真分析顧客交易中的細(xì)節(jié)，對(duì)癥下藥，解除誤會(huì)與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問(wèn)題。切忌把處理中差評(píng)當(dāng)成是“優(yōu)惠==修改評(píng)價(jià)”的簡(jiǎn)單行為，這樣處理的結(jié)果，某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評(píng)價(jià)，但不良體驗(yàn)會(huì)加重，并且如果有以后的購(gòu)物，還會(huì)通過(guò)不良評(píng)價(jià)的方式來(lái)表達(dá)。絕大多數(shù)顧客不會(huì)再光顧。

 

雖然淘寶中差評(píng)跟客服有聯(lián)系，但并不一定就是客服造成的，跟質(zhì)量以及物流等各個(gè)方面都有關(guān)系。如果店鋪內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了中差評(píng)，需要及時(shí)跟客戶去道歉，然后再去提供合理的補(bǔ)償，并且補(bǔ)償還要確保是屬于真實(shí)性的，這樣才能減少中差評(píng)。