淘寶售后考核有哪些指標？具體都包含哪些部分？

 

服務(wù)得分、解決率得分、接待客戶數(shù)占分這三大類。其中服務(wù)得分和解決率得分占比相同，接待客戶數(shù)占分最低。

 

 

考核標準：

 

個人能力考核涉及：導(dǎo)致中差評次數(shù)/成功修改中差評次數(shù)/人均售后成本。

 

(1)客服責任差評率：經(jīng)售后接待，客戶仍舊給予了一個差評的，評價管理專員鑒定為客服責任的差評。

 

客服責任差評率=當月店鋪客服責任差評總數(shù)量/當月售后客服總接待數(shù)量

 

(2)中差評處理成功率：每天評價管理專員會更新差評處理表格，并且分配到相應(yīng)客服處理，處理成功的做相應(yīng)記錄，處理不成功的組長需要早中晚不同時間段定期督促客服及時跟進處理完結(jié)。

 

中差評處理成功率=當月店鋪中差評處理成功總數(shù)/當月店鋪需處理中差評總數(shù)

 

(3)人均售后成本：每月財務(wù)部會核算各店鋪的售后成本金額，以及匯總對應(yīng)登記的實際售后人數(shù)，然后會核算出實際做出解決方案過的售后人均成本。

 

人均售后成本=當月本組店鋪售后總成本/當月本組店鋪對應(yīng)各項表格售后總?cè)藬?shù)  滿意度：重點針對客服組長日常性常規(guī)工作進行考核，具體考察組長日?？头奶煊涗泴彶榍闆r，客服培訓，新人培訓，工作配合程度，周/月總結(jié)，出勤等。

 

(1)客服聊天記錄審查務(wù)必及時，而且對于發(fā)現(xiàn)的問題需及時對接運營以及銷售副主管，做好對應(yīng)的策單流程優(yōu)化以及話術(shù)優(yōu)化，及時做好客服對接。

 

(2)做好本小組客服日常培訓，每周必須要安排一次培訓，內(nèi)部交流分享技巧和問題都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

 

(3)如組長由于個人休假工作對接不到位導(dǎo)致對店鋪產(chǎn)生影響的，扣3分/次，如出現(xiàn)曠工此類重大違紀的情況，扣5分/次，累計出現(xiàn)2次次月取消組長資格。

 

其實對于淘寶的商家來說，售后考核是很重要的部分，它跟客服的關(guān)注服務(wù)、接待能力以及解決能力這些方面都有很大的關(guān)系，只有把這些方面全部都做好之后，才能提高售后的評分。同時還要做好其它方面的優(yōu)化，綜合操作更有利于店鋪的發(fā)展。