淘寶客服雙11大促怎么做好【售前、售中、售后】工作？

盡管現(xiàn)在的顧客下單越來(lái)越快捷了，也有不少顧客在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候不會(huì)去咨詢(xún)客服了，但是這并不意味著客服就沒(méi)有用武之地了，其實(shí)想要提升店鋪的銷(xiāo)量，客服還是需要做好大促售前售中售后的工作。C1

一、售前

售前服務(wù)要用語(yǔ)親切有禮貌、服務(wù)熱情并且專(zhuān)業(yè)，不要太呆板，這樣看起來(lái)比較無(wú)聊，一些大店會(huì)經(jīng)常發(fā)一些表情，這個(gè)感覺(jué)好很多。

第一步：熱情歡迎

這是顧客進(jìn)店咨詢(xún)的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。

第二步：挖掘需求

這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。

第三步：精準(zhǔn)推薦

在了解完顧客的需求的時(shí)候，如果顧客沒(méi)有特別中意的款，我們就要進(jìn)行推薦。精準(zhǔn)推薦我們要遵循以下5個(gè)原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷(xiāo)量突出再次之，自身用過(guò)的產(chǎn)品再次之。

第四步：異議處理

當(dāng)顧客接受你的推薦以后，往往還會(huì)有一些疑慮，這時(shí)候就需要客服人員對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行處理。最常見(jiàn)的是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮。客服人員只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。

第五步：訂單催付

這對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)是最難的一步，很多客服人員臉皮薄抹不開(kāi)面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。

第六步：核對(duì)信息

顧客付款后一定要核對(duì)訂單，減少后期不必要的麻煩，特別是雙11這樣的大促訂單很多的情況，售前一定要做好本項(xiàng)工作，顧客反饋訂單信息錯(cuò)誤時(shí)，要及時(shí)修改和備注。

第七步：禮貌告別

不管顧客有沒(méi)有回應(yīng)，禮貌的結(jié)束語(yǔ)都是十分應(yīng)該的。這里需要注意的一點(diǎn)是告別前一定要確認(rèn)顧客沒(méi)有其他的問(wèn)題需要咨詢(xún)。

二、售中

售中服務(wù)要細(xì)心，考慮全面，當(dāng)顧客拍下寶貝到確認(rèn)收貨之前范圍內(nèi)稱(chēng)為售中服務(wù)，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評(píng)價(jià)、確認(rèn)收貨過(guò)程的所有問(wèn)題。

三、售后

售后客服，前面轉(zhuǎn)化再好，售后處理不當(dāng)也是白搭，售后一定要控制好退款率，對(duì)于已發(fā)貨退款的，原因通常是質(zhì)量問(wèn)題、未按約定時(shí)間發(fā)貨、缺貨等。售后關(guān)鍵是真誠(chéng)傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，多理解，換位思考，不要以為有售后的客服都是差評(píng)師，其實(shí)還是有很多好的買(mǎi)家是通情達(dá)理的，只要有耐心的理解他們并提出相對(duì)應(yīng)滿(mǎn)意的答復(fù)，這個(gè)客戶(hù)還會(huì)變成你們家粉絲還說(shuō)不一定。這就是非常重要的淘寶客服技巧。

1、售后的工作從顧客拍下的那一刻就要開(kāi)始了，查看顧客有沒(méi)有留言，對(duì)發(fā)貨有沒(méi)有特殊要求，合理的要求盡可能滿(mǎn)足。

2.提醒庫(kù)房盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問(wèn)題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時(shí)通知顧客留意并致歉。

3.顧客收貨后如果有問(wèn)題跟客服反饋，一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失，應(yīng)盡快給顧客滿(mǎn)意的解決補(bǔ)償方案，這時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿(mǎn)意。

淘寶客服本身就是作為店鋪跟顧客距離最近的一個(gè)角色，如果不能很好的做好服務(wù)，解答顧客的疑慮，推薦活動(dòng)商品給顧客，那會(huì)讓店鋪在雙十一大促活動(dòng)中少了不少訂單。

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