教你如何處理網(wǎng)店中差評(píng)

中差評(píng)關(guān)于淘寶賣(mài)家的負(fù)面影響是巨大的，所以每個(gè)賣(mài)家都在盡力減少中差評(píng)。

其實(shí)，應(yīng)對(duì)中差評(píng)是有技巧的。

下面就和咱們共享下淘寶大賣(mài)家是如何處理中差評(píng)的。

1、時(shí)效性榜首 何為時(shí)效性：在最短的時(shí)刻內(nèi)獲取最新發(fā)生的中差評(píng)并榜首時(shí)刻聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家 咱們來(lái)剖析下時(shí)效性為神馬榜首呢？

有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)歷的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，假如在最短的時(shí)刻內(nèi)能獲悉并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)交流，無(wú)疑處理功率是最高的（工作差評(píng)師在外），時(shí)刻拖的越久，處理的或許性就越小，支付的補(bǔ)償或許更大，搶救成回頭客的或許性就越小，原因便是如此簡(jiǎn)略。

在我造訪的淘寶大賣(mài)家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的： 他們裝備一個(gè)客服專(zhuān)門(mén)只做一件事情：不斷的改寫(xiě)交易列表，一旦有買(mǎi)家點(diǎn)評(píng)，就立即回評(píng)，然后改寫(xiě)點(diǎn)評(píng)列表，找到最新發(fā)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后立刻分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受使命的售后客服立刻聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家進(jìn)行交流。

他們的中差評(píng)處理流程看上去好像既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方法，但正是這種看似費(fèi)事又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有用的中差評(píng)售后處理流程和方法。

正如他們的售后主管所言：咱們一向在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方法，但總結(jié)剖析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方法是最有用的，處理功率是最高的。

他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，均勻每天能修正200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記載是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這關(guān)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是恰當(dāng)重要的，非常有用的控制了店輔運(yùn)營(yíng)危險(xiǎn)（淘寶對(duì)賣(mài)家服務(wù)的要求年年在進(jìn)步）。

其他幾家店輔盡管也知道時(shí)效性的重要性，但明顯了解程度各不相同，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。

2、交流時(shí)刻點(diǎn)挑選 在與買(mǎi)家交流之前，都需求考慮到交流時(shí)刻點(diǎn)挑選問(wèn)題。

依據(jù)買(mǎi)家收貨地址一般可判別出買(mǎi)家是什么性質(zhì)的工作或工作，關(guān)于該工作或工作的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)前史、評(píng)論內(nèi)容等）。

這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、乃至被罵的概率。

假如不管三七二十一，直接電話曩昔，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。

另外，關(guān)于頻頻電話買(mǎi)家，這種打擾性交流是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)刻精力用在剩下中差評(píng)的處理上是更好的挑選。

4、交流判別挑選 為進(jìn)步處理功率，售后客服需求在和買(mǎi)家的交流過(guò)程中敏捷做出判別：行OR不行，以留出更多的時(shí)刻精力處理剩下中差評(píng)。

經(jīng)歷豐富的售后客服通過(guò)交流技巧能處理一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不相同的，所面臨的問(wèn)題也水或許相同。

所以除了交流技巧，交流中承諾恰當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。

一般情況下，許多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規(guī)則的補(bǔ)償規(guī)范是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些便是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。

如買(mǎi)家關(guān)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，情緒堅(jiān)決的時(shí)候，榜首次交流就應(yīng)盡快禮貌完畢，并記載該買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)絡(luò)作參考 5、交流東西挑選 在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在交流東西的挑選上，首選電話是公認(rèn)的。

語(yǔ)音交流有文字交流所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可拋棄文字交流的挑選，電話+交流技巧+情緒誠(chéng)實(shí)+恰當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理功率。

6、需要改善或不足 售后客服績(jī)效查核 造訪的幾家有個(gè)共同特點(diǎn)：售后客服都是從出售客服轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這也簡(jiǎn)直是一切淘寶店售后客服非常一般的現(xiàn)象，是有道理的。

因?yàn)閷?duì)售后客服的交流協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對(duì)出售過(guò)程也是需求非常了解的，所以一般售后客服都是資格相對(duì)較老的員工。

從這個(gè)視點(diǎn)講，更要注重績(jī)效查核且要合理。

但這幾家在績(jī)效查核方面簡(jiǎn)直都不相同，有的以處理中評(píng)3元/個(gè)、差評(píng)5元/個(gè)為獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范，有的以無(wú)法處理數(shù)量為查核規(guī)范，有的乃至還沒(méi)制定查核規(guī)范，有的開(kāi)始獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范很高，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在支出本錢(qián)太高，又降下來(lái)，重復(fù)調(diào)整。

績(jī)效查核是要結(jié)合公司自身的實(shí)際情況和整體查核規(guī)范的，所以本來(lái)就沒(méi)有一種通用型的方法。

但總的來(lái)說(shuō)，個(gè)人認(rèn)為： 1、大賣(mài)家都應(yīng)該開(kāi)展并樹(shù)立售后績(jī)效查核系統(tǒng)，這也是完善公司企業(yè)管理的一個(gè)方面。

2、依據(jù)人員裝備、工作量、有用處理率、問(wèn)題反應(yīng)量等可量化指標(biāo)作為績(jī)效查核的制定規(guī)范。

3、應(yīng)定期依據(jù)實(shí)際情況和售后團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)反應(yīng)，調(diào)整績(jī)效查核計(jì)劃以到達(dá)更合理，沒(méi)有最合理。

對(duì)中差評(píng)售后不注重 咱們可以來(lái)算筆帳，按如今淘寶的均勻流量本錢(qián)：30元/人（這是往最低了算的）。

通過(guò)中差評(píng)售后拯救成為回頭客：10人/天，每月：30元/人X10人/天X30天=9000元，即假如每天拯救10個(gè)用戶(hù)，每月節(jié)省的新用戶(hù)本錢(qián)是9000元。

一個(gè)售后客服熟手每天處理10個(gè)中差評(píng)仍是比較輕松的，信任這筆帳每個(gè)人看了心里都很清楚的。

點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的修正 通過(guò)第三方賣(mài)家東西發(fā)現(xiàn)，有些中差評(píng)改成好評(píng)的記載，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容沒(méi)改，盡管影響不大，但假如數(shù)量一多，勢(shì)必會(huì)影響寶物詳情頁(yè)的點(diǎn)評(píng)質(zhì)量，從而對(duì)轉(zhuǎn)化率起到負(fù)面作用。

給咱們例舉一個(gè)可謂完美的中差評(píng)售后規(guī)范：修正速度快，消除買(mǎi)家誤會(huì)，用買(mǎi)家的話來(lái)表明店輔服務(wù) 交流中承諾的實(shí)現(xiàn) 依據(jù)剖析中差評(píng)改成好評(píng)的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，有部分買(mǎi)家反應(yīng)售后在交流過(guò)程中承諾的未實(shí)現(xiàn)，這應(yīng)該是因?yàn)樾畔⒉煌叫纬傻摹?/p>

十分困難處理中差評(píng)，因?yàn)樾畔⒉煌交蛟S又毀了，比較可惜。

部分老板約束呆板 有些網(wǎng)店老板關(guān)于售后補(bǔ)償?shù)囊?guī)則比較呆板，但中差評(píng)發(fā)生的原因有許多，也有賣(mài)家原因形成的，關(guān)于這種情況，賣(mài)家多支付些補(bǔ)償也是正常的。

所以約束太呆板，會(huì)影響整體處理功率，至于危險(xiǎn)，只需做好記載計(jì)算即可。

缺少數(shù)據(jù)計(jì)算剖析意識(shí) 這個(gè)問(wèn)題很大程度上取決于客觀因素，既沒(méi)有有用的輔助軟件或東西來(lái)實(shí)現(xiàn)。

大賣(mài)家的共同心聲是：依靠手藝表格計(jì)算分配售后使命，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)計(jì)算剖析的難度和本錢(qián)太大。

當(dāng)然，也有個(gè)別大賣(mài)家說(shuō)，中差評(píng)數(shù)據(jù)計(jì)算剖析有什么用呢？

我不知道如何看，看了也不知道如何改善，做好產(chǎn)品、出售和服務(wù)就行了。

7、中差評(píng)數(shù)據(jù)計(jì)算剖析 因?yàn)榇筚u(mài)家們現(xiàn)在簡(jiǎn)直都是選用人工表格方式來(lái)分配處理使命，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)計(jì)算剖析基本是一塊空白。

做好數(shù)據(jù)剖析是為了發(fā)現(xiàn)要點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反應(yīng)給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，就這樣能方式一個(gè)良性的循環(huán)。

當(dāng)然，這種情況可以憑借第三方賣(mài)家東西來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。

下面我就貼幾張第三方賣(mài)家東西的數(shù)據(jù)計(jì)算剖析截圖。

客服績(jī)效 這是執(zhí)行售后客服績(jī)效查核的必備數(shù)據(jù) 商品情況 可看出哪個(gè)商品呈現(xiàn)的問(wèn)題最多，有針對(duì)性的制定處理計(jì)劃。

修正日期 售后客服每天的處理功率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。

發(fā)生日期 監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)危險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù) 其他還有幾塊數(shù)據(jù)計(jì)算就不逐個(gè)羅列了 咱們一向做的事情只有兩點(diǎn)： 提供給客戶(hù)百其實(shí)要運(yùn)營(yíng)好淘寶店，我個(gè)人認(rèn)為：首要是產(chǎn)品和服務(wù)，其次是營(yíng)銷(xiāo)推行，再次是數(shù)據(jù)剖析，這是淘寶店得以良性循環(huán)開(kāi)展的前后三大環(huán)節(jié)。

前兩塊做好了，可以到達(dá)80或85分，做好和使用數(shù)據(jù)剖析，或許可以到達(dá)90或95分。

但假如你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手走在你前面，明顯，對(duì)你來(lái)說(shuō)是非?；逇獾?。

相同的起跑線、相同的環(huán)境，到最終便是拼軟實(shí)力了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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