淘寶服務(wù)診斷有哪些功能？淘寶服務(wù)診斷入口在哪？

淘寶平臺為了讓淘寶商家們更輕松簡單的經(jīng)營店鋪，推出了很多店鋪管理經(jīng)營方面的工具和平臺，比如淘寶服務(wù)診斷工具就是里面一個比較優(yōu)秀的數(shù)據(jù)咨詢類工具了，那么它有哪些功能呢?下面介紹下。

淘寶服務(wù)診斷有哪些功能?

①服務(wù)體驗監(jiān)控

支持查看店鋪客戶滿意度數(shù)據(jù)

展示買家體驗原聲TOP10，根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標簽數(shù)據(jù)口徑：

客戶滿意率：所選時間內(nèi)，對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比;客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)，該數(shù)據(jù)是指買家通過服務(wù)評價、平臺自動邀評對店鋪的服務(wù)進行評價，具體介紹可點此查看;統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進行歸屬統(tǒng)計，同時數(shù)據(jù)顯示會延遲24小時，舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

售前售后是根據(jù)近21天內(nèi)是否有支付訂單進行劃分：

售前：當日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

同行同層優(yōu)秀：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層90%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業(yè)分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)。

同行同層均值：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層60%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業(yè)分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)

②服務(wù)能力診斷

服務(wù)能力診斷是從“服務(wù)貼心”“服務(wù)保障”“快捷簡單”三個維度，通過對應(yīng)的服務(wù)指標表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標，從而進行指標改善、實現(xiàn)消費者滿意度提升。

非常滿意率：以評價卡片發(fā)送時間維度測算，指標延遲一天統(tǒng)計。

售后3日FCR：售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢;售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準數(shù)據(jù)，故指標滯后3天統(tǒng)計。

③咨詢場景洞察

咨詢場景洞察是買家評價場景分析幫助商家快速識別到問題場景，同時可查看買家原聲，以便更精準定位問題，做快速改進。

查看店鋪評價咨詢場景數(shù)據(jù)概況：

選擇時間范圍內(nèi)，查看店鋪所有評價對應(yīng)的咨詢場景分布，可以通過是否人工以及是否售后組合查看對應(yīng)維度的滿意度評價場景，對于店鋪中用戶評價的咨詢場景有整體的了解，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

淘寶服務(wù)診斷入口在哪?

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點擊進入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。

淘寶服務(wù)診斷工具的功能主要是三個，分別是服務(wù)體驗監(jiān)控，服務(wù)能力診斷以及咨詢場景的洞察，聽起來都是很專業(yè)的術(shù)語，但是實際就是幫助商家提高店鋪的服務(wù)能力，幫助店鋪提高店鋪的服務(wù)水平。

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