幕思城>電商行情>開店>開網(wǎng)店>金牌客服是如何修煉成(二)

    金牌客服是如何修煉成(二)

    2022-09-24|18:05|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:6888

    因為客服部分內(nèi)容比較多,昨天和大家分享的是客服基礎(chǔ)、售前準(zhǔn)備、客戶接待這三個知識點(diǎn)。(沒看過的賣家朋友可以戳標(biāo)題讀:一個金牌客服是如何修煉成的?【上篇】)今天繼續(xù)和大家分享客服話題的下半部分。下半部分包括:關(guān)聯(lián)銷售、訂單催付、售后服務(wù)、老客戶管理四個知識點(diǎn)。



    現(xiàn)在很多人認(rèn)為的關(guān)聯(lián)銷售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個好的客服推薦相關(guān)產(chǎn)品,對于關(guān)聯(lián)銷售有著更重要的作用。關(guān)聯(lián)銷售主要有如下作用:

    1、 提高客單價;

    2、 測試新產(chǎn)品;

    3、 提高轉(zhuǎn)化率;

    4、 降低推廣成本。

    客服在推薦關(guān)聯(lián)銷售時,應(yīng)注意如下幾點(diǎn):

    1、 什么東西可以激發(fā)客戶的興趣?

    2、 客戶的興趣點(diǎn)在哪里?

    3、 在什么時間和客戶溝通?

    4、 推薦之后的轉(zhuǎn)化率如何?還可以做哪方面的改進(jìn)。

    那么關(guān)聯(lián)銷售有那幾種模式呢?大家看下圖:

    1、時機(jī):靜默下單后越快聯(lián)系客戶,推薦關(guān)聯(lián)銷售的成功率越高;客戶已經(jīng)確定有購買意向時,在拍產(chǎn)品之前適時的推薦,成功率最高。

    2、選擇:熱銷爆款、促銷品、高咨詢量商品、流量大的產(chǎn)品、經(jīng)典款式、長期售賣的利潤產(chǎn)品。

    3、有效推薦:推薦互補(bǔ)產(chǎn)品、推薦優(yōu)勢套餐、推薦高客單價+高轉(zhuǎn)化+低客單價產(chǎn)品。

    訂單催付,顧名思義,就是對下單未付款的買家進(jìn)行催付。

    首先說一個真實的例子,我朋友的一個公司,客服在經(jīng)過催付培訓(xùn)之后,一個月時間,客服付款成功率增長了36%。所以催付,是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個因素。催付主要有如下三點(diǎn)作用:提高銷售額、提高下單轉(zhuǎn)化率、降低推廣成本。

    客服在催付之前,首先一定要明白,客戶最終未付款的原因有哪些,看下圖:

    圖片來自電商達(dá)人皮影張,僅供參考

    下面我們從客觀和主觀的因素去看,都有哪些原因影響客戶的付款。

    1、 客觀原因

    A、支付寶余額不足

    應(yīng)對:我們一定要了解買家方便充值時間,提前再次催付。

    B、新手買家

    應(yīng)對:告知買家遇到不明白的地方,截圖說明,直觀簡單,解決買家的問題。

    C、忘記密碼

    應(yīng)對:幫助買家了解找回密碼的方法,主動熱情,跟蹤催付。

    A、對商品存在疑慮

    應(yīng)對:告知買家利益,告知我們的優(yōu)勢,告知提供相關(guān)服務(wù)保障。

    B、議價不成功

    應(yīng)對:了解顧客心理預(yù)期值,強(qiáng)調(diào)性價比,找到情感共鳴,贈優(yōu)惠券、贈品滿足顧客心理。

    C、服務(wù)未完善

    應(yīng)對:態(tài)度親切,用語得體,多筆訂單合并修改郵費(fèi)。

    1、催付人選:催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看,如電話催單,盡量講普通話,聲音溫婉親切。

    2、催付時機(jī):根據(jù)自己店鋪所售商品情況,選擇合適的時機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的,可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進(jìn)行隱形催付。

    靜默下單的,可以參照如下時間段進(jìn)行催付:

    A、 上午單,當(dāng)日12點(diǎn)前催付;

    B、 下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付;

    C、 傍晚單,次日10點(diǎn)前催付;

    D、 半夜單,次日10點(diǎn)后催付;

    3、催付時間和頻率:大單不要用同一種方法重復(fù)催付,把握分寸,催付頻率不可過高。

    4、催付技巧

    A、旺旺催付技巧

    核對信息:親,看到你上午拍了一件衣服,跟親核對下地址:地址無誤的話,親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦,明天就可以收到了呢。

    B、短信催付技巧

    話術(shù)要點(diǎn):前七個字出現(xiàn)賣家的名字,簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品。

    適合時間:上班族(午休、下班前),學(xué)生及其他(晚上10點(diǎn)前)。

    注意事項:注意發(fā)送頻率不要過高。

    C、電話催付技巧

    提高聲音各方面的感染力;帶著微笑,用語言表達(dá)服務(wù)熱情;發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)。

    1、催付后及時備注結(jié)果,是否付款,未付款原因或者大概什么時間付款。

    2、大單可進(jìn)行二次催付。

    1、根據(jù)店鋪情況,選擇出重要的訂單催付;

    2、根據(jù)產(chǎn)品利潤空間,選擇性價比最高的催付工具;

    3、旺旺催付多用表情,可以通過核對地址來委婉催單;

    4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽易接受;

    5、催付話術(shù)言簡意賅,注意技巧,考慮到顧客的情緒。

    備注:生意參謀有個實時催付版塊,這個非常重要,大家可以重點(diǎn)關(guān)注一下。因為實時催付條件很苛刻(下單未支付,未在其他店鋪買單,且是潛力top50買家),所以催付成功率很高。特別是活動大促的時候,可以專門找一個客服來負(fù)責(zé)完成實時催付,我想這個很有必要。

    售后工作是一次交易的最后過程,也是再銷售的開始。電商售后有如下意義:提升顧客購物滿意度、提升店鋪的形象、提升企業(yè)整體水平。

    1、查單查件等物流信息的查詢,這個有如下幾種常見情況及處理方法:

    圖片來自電商達(dá)人皮影張,僅供參考

    遇到此類問題,態(tài)度一定要迅速、熱情。

    2、產(chǎn)品的相關(guān)咨詢

    這個一般是產(chǎn)品保修問題和產(chǎn)品的使用問題,這個就需要客服對自己的產(chǎn)品非常了解了。只有這樣,才能給客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

    3、客戶的不滿情緒,這個需要重點(diǎn)關(guān)注,因為很容易導(dǎo)致自己的DSR評分降低。一般的不滿也是如下三點(diǎn):對產(chǎn)品不滿、對服務(wù)不滿、對物流不滿。我們一定要針對他們的訴求給予完美解決。

    1、客服的處理要遵循如下步驟:聯(lián)系買家、核實情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

    2、買家選擇退款原因?qū)Φ赇伒挠绊懀?/p>

    A、集市店鋪未按約定時間發(fā)貨/缺貨處罰

    申請退款,同時支付產(chǎn)品金額的5%不超過30元的賠付金。小二介入判定前,未主動交違約金的商家,扣3分。

    B、天貓未按約定時間發(fā)貨

    賠付交易商品實付金額(不包括郵費(fèi)的金額)的30%計算,最高不超過五百元。

    C、導(dǎo)致退換貨因素

    主要有如下三種:產(chǎn)品因素、主觀因素、服務(wù)因素。

    維權(quán)的原因(撇開惡意欺詐)基本有如下兩點(diǎn):買賣雙方協(xié)調(diào)不成功、顧客不溝通直接維權(quán)。維權(quán)申請小二介入對自己店鋪可能造成的影響:限制發(fā)布產(chǎn)品、店鋪屏蔽、降低搜索權(quán)、扣分、增加糾紛退款率。所以,我們一定要盡可能的減少糾紛退款。

    備注:糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

    1、中差評

    評價是給下一位顧客看的,通過中差評解釋,爭取其他顧客的理解與同情,通過好評解釋,可以表達(dá)感恩或作出宣傳。

    注:中差評在評價作出后的30天內(nèi)可以修改,逾期將不能再更改。

    2、惡意評價

    惡意評價是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。惡意差評可以投訴,投訴入口(可將以下地址復(fù)制至瀏覽器或手淘頁面打開):

    https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

    (圖片來自淘寶網(wǎng),僅供參考)

    有過一次以上在我們店鋪成功交易的買家,這樣的客戶我們就可以叫做老客戶。老客戶對于我們提升回頭率、提升DSR、提高客單價、提高流量價值等都有著很明顯的作用。

    老客戶的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵件等)?;緩慕灰钻P(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。具體的操作如下:

    1、主動營銷:發(fā)送上新活動、促銷活動,引起第二次購買,這個是單方面的。

    2、互動營銷:互動營銷就是雙向互動的了??梢酝ㄟ^微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。下面是一個簡單的流程:

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營知識,非賣家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    淘寶店鋪遭惡拍怎么辦?處理規(guī)則是什么啊?

    淘寶店鋪?zhàn)赓U多少錢一個月?租賃產(chǎn)品多嗎?

    淘寶商家如何去維護(hù)淘寶客?如何做才能省更多推廣費(fèi)用?

    更多資訊請關(guān)注幕 思 城。

    發(fā)表評論

    別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!

      微信掃碼回復(fù)「666