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天貓規(guī)則《正品保障服務規(guī)范》

2022-09-24|22:33|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：10198

天貓規(guī)則《正品保障服務規(guī)范》自2016年6月24日生效

一、定義

“正品保障”服務是指天貓商家承諾消費者在天貓平臺購買商品，在收到貨后若確認該商品非“正品”，則除交易退款外，還需向消費者增加賠償。

“正品”，是指非“假冒(包括盜版)品牌”的商品、非“未經(jīng)報關”的進口商品、非“假冒材質(zhì)成份”的商品。其中“假冒(包括盜版)品牌”、 “未經(jīng)報關”、 “假冒材質(zhì)成份”的定義以《天貓規(guī)則》的規(guī)定為準。

二、服務保障

商家未履行正品保障服務的，需按以下標準向消費者進行賠償：

1、商家需向消費者退還商品的實際成交金額;

2、商家需向消費者支付商品實際成交金額的四倍作為賠償：該賠付義務將根據(jù)商品違規(guī)情形不同由中國人保保險公司或商家(以商家賬戶保證金可用余額為限)進行承擔。

三、消費者投訴

1、商家未履行正品保障服務承諾的，可通過“我的淘寶”-“已買到的寶貝”進行投訴，或通過天貓客服渠道(電話：4008608608)進行投訴。

2、消費者投訴商品非“正品”的，應向天貓?zhí)峁┯行{證，該憑證包括但不限于具備相關檢測資質(zhì)的質(zhì)檢機構出具的材質(zhì)鑒定報告、品牌方出具的假冒(包括盜版)品牌鑒定報告等。

3、商家未履行“正品保障”服務且該商品同時符合特殊品類管理規(guī)范中的賠付情形的，消費者可選擇適用“正品保障”服務賠付或特殊品類管理規(guī)范中的賠付辦法。

4、商家履行“正品保障”賠償義務后，并不免除商家依照國家有關法律法規(guī)依法應當承擔的賠償責任。如國家相關法律法規(guī)規(guī)定的賠付標準高于平臺規(guī)則賠付標準的，消費者就賠償不足部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。

四、特殊說明

正品保障服務以保障消費者權益為核心，天貓將依靠有限的技術手段和普通人的認知作出判斷。為保障交易雙方權益，下述情形天貓不支持消費者的四倍賠付申請并無權強制劃扣商家保證金，由消費者與商家自行溝通處理，具體如下：

1、服務申請方為品牌權利人或疑似為品牌權利人的。

注：品牌權利人的權益維護行為可通過“阿里巴巴知識產(chǎn)權保護平臺”發(fā)起主張。

2、消費者要求商家制假、售假的。

3、非以生活消費為目的生成的訂單。

4、交易標的疑被消費者調(diào)換的。

5、依據(jù)當前證據(jù)，天貓難以判斷及認定商家未履行“正品保障”承諾的。

注：天貓的處理并非終局結果，消費者還可以通過司法途徑解決。

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