天貓規(guī)則客服要注意哪些內(nèi)容?

       相信做天貓店鋪的商家都知道，天貓的客服有時(shí)候有很多的坑。特別是對(duì)于新手客服來(lái)說(shuō)，一不小心可能就導(dǎo)致自己店鋪被扣分了。所以小編在這里整理了8個(gè)客服案例給大家參考天貓規(guī)則客服要注意哪些內(nèi)容?

天貓最容易被扣分的聊天內(nèi)容主要有9個(gè)方面。分別為：發(fā)票問(wèn)題、包郵問(wèn)題、信用卡問(wèn)題、貨到付款問(wèn)題、泄露他人信息、關(guān)閉交易、付款方式等。

接下來(lái)我們看一下相關(guān)案例。

1、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

比如：標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣，那再比如某家店鋪?zhàn)鋈珗?chǎng)包郵的活動(dòng)、

如下場(chǎng)景客戶咨詢客服

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)這款寶貝參加貴店全店包郵活動(dòng)么?

答：親~這款是特價(jià)寶貝，不參與活動(dòng)的哦~

那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分!

怎么辦?如店鋪或者商品有做包郵活動(dòng)，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免投訴!

2、發(fā)票問(wèn)題

如：買(mǎi)家問(wèn)有沒(méi)有發(fā)票?

客服：有發(fā)票(回答沒(méi)有扣6分)

問(wèn)：我買(mǎi)毛巾可以開(kāi)文具(或其他商品)的發(fā)票嗎?

答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票，我們要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!(答應(yīng)扣6分)

問(wèn)：我買(mǎi)的是100元的產(chǎn)品可以開(kāi)500元的發(fā)票嗎?

答：根據(jù)您交易的金額開(kāi)具發(fā)票，我們要報(bào)稅的哦!(答應(yīng)扣6分)

問(wèn)：貨收到了，我們沒(méi)開(kāi)發(fā)票呀?

答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答：不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開(kāi)好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過(guò)去了，我們馬上給您寄過(guò)去。實(shí)在抱歉。(回答沒(méi)有開(kāi)扣6分)

怎么辦?如客戶咨詢，不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票需要和顧客說(shuō)明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。

3、延遲發(fā)貨(缺貨)

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)店家這款寶貝有貨么?

答：親~抱歉啊~這款寶貝沒(méi)貨，親可以看一下另外一款，也非常好的哦~

這種情況買(mǎi)家若已經(jīng)付款，可以申請(qǐng)缺貨，賠付貨款的30%，最高不超過(guò)500元。

怎么辦?若商品庫(kù)存不足請(qǐng)及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

4、銀行卡

問(wèn)：我沒(méi)有支付寶，你發(fā)下你們的銀行卡號(hào)，我打錢(qián)給你們，你們給我發(fā)貨好么?

答：抱歉呢，我們僅支持支付寶交易(若發(fā)銀行卡號(hào)給買(mǎi)家，扣6分;若主動(dòng)要求買(mǎi)家使用銀行卡轉(zhuǎn)賬支付扣12分)

怎么辦?牢記切勿線下交易，僅可以通過(guò)支付寶進(jìn)行交易。同理，若買(mǎi)家要求QQ或者電話聯(lián)系，請(qǐng)直接告知買(mǎi)家，僅可以通過(guò)旺旺聯(lián)系。

5、關(guān)閉交易

問(wèn)：我拍錯(cuò)花色了，麻煩幫我關(guān)閉下交易!

答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦~!

若買(mǎi)家通過(guò)旺旺聯(lián)系商家主動(dòng)要求關(guān)閉交易，不扣分;但如果商家未經(jīng)買(mǎi)家同意就關(guān)閉交易，每筆交易扣1分。

怎么辦?建議商家不要主動(dòng)關(guān)閉訂單，若客戶主動(dòng)要求，也盡量讓買(mǎi)家自行關(guān)閉交易，避免不必要的麻煩。

6、信用卡問(wèn)題

問(wèn)：親，這款寶貝支持信用卡付款么?

答：本寶貝利潤(rùn)微薄，信用卡付款的話要加1%手續(xù)費(fèi)哦!

這種情況，若客戶投訴，扣4分!

怎么辦?天貓商家默認(rèn)支持信用卡付款，且無(wú)需買(mǎi)家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。

7、假交易降權(quán)問(wèn)題

A店鋪的B寶貝因?yàn)樘摷俳灰妆唤禉?quán)30天，B寶貝下架后的第28天的時(shí)候A店鋪家老板將B寶貝重新上架看下是否還處于降權(quán)狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)還在降權(quán)之后重新又下架了該寶貝。5天后再次上架B寶貝，發(fā)現(xiàn)仍然處于降權(quán)中。

因虛假交易降權(quán)期間將寶貝下架后若再次上架，降權(quán)之日將從上架之日起再次滾動(dòng)計(jì)算30天!

怎么辦?若因虛假交易寶貝被下架后，請(qǐng)等待30天之后再上架，中間切勿上架操作，當(dāng)然，最好的方法是，遵守天貓規(guī)則，杜絕虛假交易!

8、露買(mǎi)家信息

買(mǎi)家1：我這個(gè)號(hào)付款不方便，晚上換號(hào)來(lái)拍哈~!

晚上~~~~~

買(mǎi)家2：我之前說(shuō)換號(hào)來(lái)拍的，現(xiàn)在去付款啦~!

買(mǎi)家1：我剛剛付款了，麻煩核對(duì)下收貨信息，謝謝!

此時(shí)若客服若將買(mǎi)家2的信息告知買(mǎi)家1，那么，嚴(yán)重違規(guī)扣6分!

怎么辦?只和拍下的賬號(hào)核對(duì)信息，若使用其他賬號(hào)的人來(lái)問(wèn)，一律回答，請(qǐng)用拍下的賬號(hào)聯(lián)系我好么，謝謝!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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