如果大家想要做好京東店鋪，那么也需要不斷去提升京東店鋪的星級(jí)，可是大家是否清楚京東店鋪星級(jí)到底應(yīng)該怎么提升呢?如果很低，是否可靠呢?

京東店鋪星級(jí)低其實(shí)并不是很可靠。

對(duì)于在京東平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的店鋪來(lái)說(shuō)，京東平臺(tái)沿用的是DSR店鋪評(píng)分，現(xiàn)在階段，京東商城會(huì)取消店鋪評(píng)分，而是采取的是京東店鋪星級(jí)形式進(jìn)行展示。

怎么提升?

根據(jù)京東風(fēng)向標(biāo)中五大主要構(gòu)成因子(用戶評(píng)價(jià)、物流履約、售后服務(wù)、客服咨詢、交易糾紛)的得分情況進(jìn)行展示，更具體呈現(xiàn)店鋪各服務(wù)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)情況。

京東店鋪的綜合評(píng)分包括以下幾個(gè)方面：商品評(píng)分、服務(wù)評(píng)分、時(shí)效評(píng)分總共三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。下面就從四個(gè)方面來(lái)推薦一下怎么提升京東店鋪的綜合評(píng)分。

1、商品評(píng)分包括商品質(zhì)量滿意度、商品描述滿意度和退換貨。這主要是客戶前面兩個(gè)是客戶評(píng)價(jià)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

前兩者都是根據(jù)客戶完成訂單后進(jìn)行了評(píng)價(jià)結(jié)果給予打分。這個(gè)就可以根據(jù)自己店鋪的用戶評(píng)價(jià)，進(jìn)行評(píng)價(jià)的優(yōu)化，跟買家進(jìn)行溝通進(jìn)行評(píng)價(jià)的更改。

2、服務(wù)評(píng)分包括商家服務(wù)態(tài)度滿意度、配送人員態(tài)度滿意度、退換貨處理滿意度、在線客服滿意度、工單回復(fù)率這幾個(gè)方面組成。

其實(shí)前4項(xiàng)都屬于客戶評(píng)價(jià)范圍，最后一項(xiàng)屬于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

針對(duì)是客戶評(píng)價(jià)這一點(diǎn)，可以在售前售中售后跟客戶持續(xù)保持溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，這樣可以減少差評(píng)的評(píng)價(jià)率，這樣可以提升客戶的評(píng)分。

而工單回復(fù)率的算法公式是：工單回復(fù)率=1-(3H超時(shí)量/工單量)，這項(xiàng)評(píng)分是越高越好的。

3、時(shí)效評(píng)分主要是包括物流速度滿意度、發(fā)貨及時(shí)率、退換貨處理時(shí)長(zhǎng)、在線客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)這幾個(gè)方面。除了第一個(gè)處于客戶評(píng)價(jià)之外，后面三個(gè)都是經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。這三個(gè)指標(biāo)，前三個(gè)都是越高越好，最后一個(gè)是越短越好。

所以在客戶評(píng)價(jià)方面，一定要加強(qiáng)溝通，把差評(píng)扼殺在搖籃里。而在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)方面的話，就要提升經(jīng)營(yíng)人員的素質(zhì)了，比如說(shuō)客服就要提升她們的應(yīng)答時(shí)間，提升效率。

京東店鋪星級(jí)提升指南

“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升店鋪星級(jí)?一起來(lái)學(xué)習(xí)下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間―消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間(單位:小時(shí))

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑為售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng)，包含退換貨物流時(shí)間

1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時(shí)間，將累計(jì)計(jì)算，不剔除客戶反饋時(shí)間;

2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn);

3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京東介入的處理時(shí)長(zhǎng);

4，京東客服介入駁回的服務(wù)單，時(shí)長(zhǎng)將累計(jì)計(jì)算;

5、直賠商品以商家進(jìn)行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);6、補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行"補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);

二、商品評(píng)價(jià)滿意度考核剔除范圍

以下時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)單將從計(jì)算口徑中剔除，不予計(jì)算:

1、消費(fèi)者操作時(shí)長(zhǎng)，即剔除商家審核通過(guò)售后服務(wù)單起，到消費(fèi)者上傳有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或京東上門取件的取件完成時(shí)間;

2、維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單;

3、未經(jīng)商家審核，消費(fèi)者申請(qǐng)后主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單;

4，商家審核通過(guò)之后需要消費(fèi)者上傳物流單號(hào)，而消費(fèi)者超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場(chǎng)景;

5、商家審核為待客戶反饋，消費(fèi)者超時(shí)未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈(zèng)品類補(bǔ)差類等特殊商品所申請(qǐng)的售后服務(wù)單;

三、降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

②查看售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)

③查看歷史服務(wù)單

④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單

⑤售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計(jì)引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對(duì)板，色差，價(jià)差等賣家因素引起的售后服務(wù)單。

3、建議開(kāi)通服務(wù)(開(kāi)通SA自動(dòng)化，極速審核，閃電退款、上門取件)等服務(wù)，縮短審核時(shí)長(zhǎng)。

4、緊跟換貨服務(wù)單進(jìn)程,避免因流程問(wèn)題延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。5、及時(shí)關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。

6、直接退款服務(wù)單處理時(shí)間最快，可大大縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

7、對(duì)換貨服務(wù)單緊跟物流信息，可主動(dòng)聯(lián)系快遞上門取貨，縮短逆向物流時(shí)長(zhǎng)。

四、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)常見(jiàn)問(wèn)題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)么?

Al:售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng),包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時(shí)長(zhǎng)么?

A2:取消服務(wù)單，拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，如商家未審核用戶直接取消,則不計(jì)算。

Q3:客服申請(qǐng)維修和補(bǔ)發(fā)商品,這個(gè)也會(huì)正常計(jì)算時(shí)長(zhǎng)么?A3:維修原返不計(jì)算，補(bǔ)發(fā)商品計(jì)算。

Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶7天不發(fā)貨，服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號(hào)，都是剔除審核到攬件時(shí)間的;京東物流超過(guò)7天不攬件，可在商家后臺(tái)進(jìn)行延遲售后報(bào)備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會(huì)計(jì)算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請(qǐng)及時(shí)在商家后臺(tái)-京營(yíng)保-演出服務(wù)報(bào)備-延遲服務(wù)報(bào)備管理處進(jìn)行報(bào)備，報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入考核范圍。

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