商家在經(jīng)營淘寶店鋪的時候，為了店鋪更好的發(fā)展，也為了維護好消費者的體驗，淘寶平臺推出3分鐘響應(yīng)，那么對于淘寶客服來說，淘寶3分鐘回復(fù)率多少才是及格了?

2022年淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)升級，咨詢體驗維度考核指標(biāo)將由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。2022年1月8日起阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“上線，在客戶之聲-“服務(wù)指標(biāo)”模塊向商家展示，初期僅展示暫不考核。4月起，即金牌賣家第 163 期(即4.1-4.15)開始正式應(yīng)用，4月16日的金牌打標(biāo)展示結(jié)果即納入該指標(biāo)考核。

怎么計算?

阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率定義：近30天早上8點-晚12點期間商家在消費者提問后3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)/近30天該時段總的對話輪次數(shù)。

對話輪次的定義：消費者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個輪次，即指首問首答。

舉例：

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1

買家A 1月7日10：10：15秒咨詢商家，商家未回復(fù)，10：15：20秒再次咨詢商家，商家在：10：18：10**復(fù)，買家10：18：30秒又咨詢商家，商家10：19：00**復(fù)買家，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為1/該時段總的對話輪次數(shù)2

買家A 3分鐘內(nèi)問了10個問題，截止到當(dāng)天晚12點，賣家均沒回答，則3分鐘內(nèi)回復(fù)的對話輪次數(shù)為0/該時段總的對話輪次數(shù)1

有效響應(yīng)是指：人工答復(fù)、三方機器人-樂言、小微、曉多及官方店小蜜，在智能輔助模式下的答復(fù)。

注：這3個機器人非智能輔助模式下的答復(fù)，或其他三方機器人答復(fù)均不屬于有效答復(fù)。

咨詢條數(shù)：是指買家發(fā)起咨詢3分鐘內(nèi)有效回復(fù)算一個咨詢條數(shù)。

不計入考核的場景(分子分母均不計入)：

a. 非人工回復(fù)的對話輪次不計入統(tǒng)計。

b.跨自然天的對話輪次不計入。

c.淘寶子賬號、商家賬號間的對話輪次不納入統(tǒng)計。

d.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話數(shù)據(jù)不納入。

淘寶平臺為了提高消費者的體驗，推出的3分鐘響應(yīng)，還將對其進行考核，賣家們也應(yīng)該要深入了解提升3分鐘人工回復(fù)率的方法和技巧，更好的幫助商家們達標(biāo)。

淘寶回復(fù)不及時會降權(quán)嗎？回答話術(shù)有哪些？

在淘寶店鋪上面都需要安排客服接待買家，但是如果客服回復(fù)不及時的話，那賣家們又擔(dān)心會導(dǎo)致店鋪降權(quán)，下面就給各位解答這個疑惑，同時也給賣家們提供一些回答的話術(shù)。

最好當(dāng)天回復(fù)，一般情況下不會引起降權(quán)的，但是可能會造成客戶流失，因為當(dāng)買家來咨詢問題時，客服沒及時回復(fù)，那么買家可能會選擇去其他的點評購買了。

回答話術(shù)有哪些?

一、客戶來店的問候

1、您好，歡迎光臨“XXX”，客服001很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!

2、Hello，周末愉快!很高興為你效勞!

3、親，您好!請問有什么可以為您效勞的呢?(如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等)

4、您好，歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下，我是客服“001”

5、親, 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快

6、現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦,不錯嘀有時間可以了解一下哦。

二、處理時間慢或語言不當(dāng)?shù)幕貜?fù)

1、實在對不起、請您原諒、打擾您了、這是我們的錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施，盡量使您滿意、請不要介意。

2、親不好意思，剛才接了個電話/親讓您久等了，剛才出去了一下等等。

3、親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦!掌柜回來馬上回復(fù)!

4、親~ 不好意思!店主去忙了，可能沒及時的回復(fù)你!親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝!祝生活愉快!!親有空多來坐坐哦。

5、親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請留言，晚點給你回復(fù)，謝謝!

6、親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了。

7、你好~ 在嗎?不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的?

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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