淘寶網發(fā)貨管理規(guī)范
2022-10-27|20:01|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:9094
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為了保障買賣雙方交易安全,提升買家的交易體驗,淘寶網擬對《淘寶網發(fā)貨管理規(guī)范》中違背承諾規(guī)則進行變更。
此次規(guī)則變更于2022年7月11日進行公示通知,將于2022年7月18日正式生效。
第一章 概述
第一條【適用范圍】
適用于淘寶網所有賣家。
第二條【效力級別】
本規(guī)范已有規(guī)定的,適用本規(guī)范,其他規(guī)則有特殊說明的,從特殊規(guī)定。
第二章 原則
第三條【及時性和真實性】
買家付款后,賣家須根據(jù)買家的需求和自身的服務能力在淘寶網規(guī)定的時效內,采用適當?shù)陌l(fā)貨方式履行發(fā)貨服務。
第三章 發(fā)貨時效規(guī)范
第四條【發(fā)貨時間要求】
賣家須按照以下要求進行發(fā)貨
(一)賣家須在買家付款后48小時內發(fā)貨或設置的發(fā)貨時間內發(fā)貨;
(二)淘寶網官方發(fā)起的活動、特定節(jié)假日、疫情影響等情形,發(fā)貨時間以淘寶網的公告通知為準;
(三)賣家與買家通過協(xié)商工具協(xié)商成功的,賣家須在協(xié)商成功的時間內發(fā)貨。
第五條【發(fā)貨時間設置工具】
(一)一般類目商品可以設置48小時內的發(fā)貨時間;
(二)部分類目商品可通過全款預售或分階段預售工具設置48小時以上的發(fā)貨時間。(具體開放類目及可設置的發(fā)貨時間以產品頁面提示為準)
第六條【發(fā)貨時間協(xié)商工具】
因商品特性發(fā)貨時間需要協(xié)商或買家有特殊發(fā)貨時間要求的,賣家可使用協(xié)商發(fā)貨工具與買家協(xié)商新的發(fā)貨時間(如定制商品)
第七條【發(fā)貨時間認定標準】
(一)物流公司有回傳信息的訂單,以物流公司系統(tǒng)內攬件記錄(如物流詳情為“已攬收/攬件”等狀態(tài))的時間為準。其中由菜鳥及其合作伙伴提供物流服務的訂單,其物流詳情在“包裹已出庫”狀態(tài)后顯示“正在發(fā)往分撥中心”、“已進入分撥中心”、“已完成分撥集包”、“已從分撥中心發(fā)出”四種狀態(tài)的時間為準;
(二)通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的訂單,以物流公司底單展示的發(fā)貨時間為準;
(三)虛擬充值類訂單,以平臺系統(tǒng)收到發(fā)貨成功信息或賣家向平臺回傳卡密等發(fā)貨信息的時間為準;
(四)虛擬非充值類訂單,根據(jù)交易形式,以賣家實際提供服務的開始時間為準。
第八條【發(fā)貨方式】
賣家可以選擇在線下單、自己聯(lián)系物流、官方寄件、無需物流方式進行發(fā)貨,其中無需物流發(fā)貨方式淘寶網會根據(jù)類目特性選擇性開放(具體以產品頁面提示為準)
第四章 違規(guī)處理
第一節(jié) 違規(guī)情形
第九條 【違背發(fā)貨承諾-延遲發(fā)貨】
賣家未在“發(fā)貨時間”內完成發(fā)貨的行為,視為延遲發(fā)貨。
第十條 【違背發(fā)貨承諾-缺貨】
符合以下情形的視為缺貨:
(一)訂單延遲發(fā)貨后的72小時內仍未發(fā)貨的;
(二)賣家自主承認缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨等。
第十一條 【違背發(fā)貨承諾-虛假發(fā)貨】
賣家在發(fā)貨過程中,對應物流信息存在明顯異?;蛭凑鎸嵃l(fā)出應交付商品的行為,視為虛假發(fā)貨。
包含但不限于以下情形:
(一)訂單按發(fā)貨時間認定標準顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時內無任何物流更新記錄的;
(二)物流信息與實際收貨地址不符;
(三)其他異常情形。
第二節(jié) 違規(guī)處理措施
第十二條 具體措施
除特殊情形外符合上述違規(guī)情形的,淘寶網可根據(jù)《淘寶網市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》違背承諾規(guī)則進行如下處理。
違背發(fā)貨承諾-延遲發(fā)貨:須向買家賠付該商品實際成交金額的5%,且賠付金額最高不超過30元,最低不少于5元。
違背發(fā)貨承諾-缺貨以及違背發(fā)貨承諾-虛假發(fā)貨:
須向買家賠付該商品實際成交金額的30%,且賠付金額最高不超過100元,最低不少于5元。
第十三條 賠付金額計算方式
一、賠付金額=商品實際成交金額(不包括郵費)*賠付比例
例如:商品實際成交金額為1500元,郵費是10元的交易,當買家投訴賣家缺貨成立,賣家需要賠付給買家的金額算法是1500*30%=450元(不包括郵費),因賠付金額最高不超過100元,所以這筆交易賣家需要賠付給買家100元。
二、同一買賣雙方付款時間在同一自然日內的多筆交易合并計算最高不超過100元,最低不少于5元。
三、同一訂單同時存在多種第十二條所述情形的,分別計算單個情形的賠付金額,分別賠付。
四、賣家承諾隨商品所附送的贈品違背發(fā)貨時間承諾如何賠付?
若贈品為獨立發(fā)布的商品,賣家店鋪對贈品有標價的,賠付按此價格計算;若贈品非獨立發(fā)布的商品,無明確標價的,贈品價格由淘寶小二參照一般市場價格計算。賣家發(fā)布的實物商品甲,承諾隨商品甲附送的贈品U盤延遲發(fā)貨,賣家店鋪有單獨售賣此U盤,價格為30元,則賣家須賠付買家30*5%=1.5元。因賠付金額最低5元,故賣家須賠付買家5元。
第十四條 特殊情形
若由于以下客觀原因導致無法發(fā)貨的,不屬于延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨
(一)淘寶網賣家因不可抗力因素(例如:自然災害)導致違背發(fā)貨承諾的;
(二)經淘寶網核實,因買家填寫的收貨地址或收貨人信息無效或不準確,導致淘寶網賣家違背發(fā)貨承諾的;
(三)經淘寶網核實,淘寶網賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品,或本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無法按時發(fā)貨而引起違背發(fā)貨承諾投訴的;
(四)經新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經淘寶網排查發(fā)現(xiàn),商品或店鋪涉嫌違法違規(guī)的,為保障消費者權益,淘寶網要求賣家立即停止發(fā)貨的。
第三節(jié) 報備及投申訴處理
第十五條【報備】
因不可抗力(如自然災害/疫情、大型會議、重大賽事等)等原因導致無法及時發(fā)貨、無法更新物流信息的情形,賣家可向淘寶網發(fā)起報備,報備成功的,根據(jù)報備結果重新認定發(fā)貨時間。
報備路徑:【營商保產品】-【商家報備】-【不可抗力報備】
第十六條 【投訴】
賣家違背發(fā)貨承諾的,買家可以在投訴期內發(fā)起投訴。
買家投訴入口:買家可通過手機淘寶:“我的淘寶”-“訂單詳情”-“投訴商家”進行投訴。
賣家投訴處理入口:賣家中心-客戶服務-投訴管理
第十七條 【申訴】
賣家收到違規(guī)通知時,若不認可該違規(guī)處理,可在申訴時效內進行申訴處理。未在申訴時效內進行申訴處理的,視為賣家認可違規(guī)處理。
申訴路徑:“賣家中心-客戶服務-申訴中心”。
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