淘寶客戶排隊(duì)等待機(jī)制如何設(shè)置？設(shè)置步驟

為了給消費(fèi)者帶來(lái)更好咨詢體驗(yàn)，保證客服人員對(duì)當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，千牛旺旺為各位有需求的商家提供了排隊(duì)的神器!客戶開(kāi)始排隊(duì)之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來(lái)了。

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因而需要明確一次咨詢的開(kāi)始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯，一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口，二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。 該功能正在灰測(cè)中，還沒(méi)有全量放開(kāi)給所有商家，若后臺(tái)沒(méi)有該功能的，暫時(shí)無(wú)法使用，建議先關(guān)注。

設(shè)置步驟如下：

1、在客服分流-高級(jí)設(shè)置-全店調(diào)度-客戶排隊(duì)等待機(jī)制(或新版后臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-客戶排隊(duì)，新版后臺(tái)還在灰測(cè)中，若沒(méi)有入口的，請(qǐng)?jiān)诶虾笈_(tái)進(jìn)入)

2、選擇開(kāi)啟模式：

a. 全店開(kāi)啟是指對(duì)全店所有參與分流的客服分組都開(kāi)啟排隊(duì)模式;

b. 分組開(kāi)啟是指對(duì)部分參與分流的客服分組開(kāi)啟排隊(duì)模式，點(diǎn)擊“設(shè)置”即可設(shè)置需開(kāi)啟排隊(duì)的客服分組。

3、開(kāi)啟排隊(duì)模式后，設(shè)置接待上限：

a. 客服接待上限，指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個(gè)人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟練客服高一些，新手客服低一些。

b. 會(huì)話結(jié)束定義，是指客服說(shuō)完最后一句話超過(guò)N分鐘，消費(fèi)者沒(méi)有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

c. 預(yù)估接待時(shí)長(zhǎng)，客服接待完一個(gè)客戶需要的時(shí)間。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)排隊(duì)等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時(shí)長(zhǎng)幾個(gè)指標(biāo)，預(yù)估排隊(duì)用戶需要等待的時(shí)間

d. 重復(fù)進(jìn)線規(guī)則，是指咨詢會(huì)話結(jié)束后，在一定時(shí)間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者，可以不用排隊(duì)，直接進(jìn)入客服原來(lái)的客服，即使原來(lái)的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限。

1). 如果重復(fù)進(jìn)線的時(shí)間為0(新后臺(tái)選擇「需要重新排隊(duì)」)，那么消費(fèi)者每次會(huì)話結(jié)束，都會(huì)重新走排隊(duì)流程分給空閑客服，這個(gè)空閑客服很大可能不是原來(lái)的那個(gè)客服，這就會(huì)造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。

2). 如果買(mǎi)家再次進(jìn)線時(shí)在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)，但是原來(lái)的客服不在線了，此時(shí)我們會(huì)看該客服的客服組內(nèi)有沒(méi)有其他在線客服。如果有的話，會(huì)分配給同組的其他在線客服。如果同組沒(méi)有客服在線，此時(shí)客戶回去重新排隊(duì)。(注意：這個(gè)能力會(huì)造成突破在 a 處設(shè)置的客服接待上限)

4、設(shè)置后點(diǎn)擊保存即可生效，設(shè)置后的效果如下：

商家端視角：開(kāi)啟排隊(duì)模式后，聊天窗口會(huì)會(huì)提示“店鋪進(jìn)入排隊(duì)模式”。如果開(kāi)啟后有客服沒(méi)有提示進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，那么請(qǐng)客服重登即可，原來(lái)的會(huì)話會(huì)自動(dòng)恢復(fù)。

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