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    淘寶售后考核有哪些?核心指標(biāo)是什么?

    2022-07-21|10:19|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀:534

    淘寶售后服務(wù)也是店主考核的的重點(diǎn),那售后考核有哪些?這個(gè)也有人不清楚,所以,接下來(lái),我們就來(lái)講下,關(guān)于售后考核的內(nèi)容,想了解淘寶售后考核詳情的,不妨跟著我們來(lái)好好的做個(gè)了解。

    淘寶售后考核有哪些?核心指標(biāo)是什么?.jpg

    核心指標(biāo)是什么?

    服務(wù)得分、解決率得分、接待客戶數(shù)占分這三大類(lèi)。其中服務(wù)得分和解決率得分占比相同,接待客戶數(shù)占分最低。

    考核標(biāo)準(zhǔn):

    個(gè)人能力考核涉及:導(dǎo)致中差評(píng)次數(shù)/成功修改中差評(píng)次數(shù)/人均售后成本。

    (1)客服責(zé)任差評(píng)率:經(jīng)售后接待,客戶仍舊給予了一個(gè)差評(píng)的,評(píng)價(jià)管理專(zhuān)員鑒定為客服責(zé)任的差評(píng)。

    ★客服責(zé)任差評(píng)率=當(dāng)月店鋪客服責(zé)任差評(píng)總數(shù)量/當(dāng)月售后客服總接待數(shù)量

    (2)中差評(píng)處理成功率:每天評(píng)價(jià)管理專(zhuān)員會(huì)更新差評(píng)處理表格,并且分配到相應(yīng)客服處理,處理成功的做相應(yīng)記錄,處理不成功的組長(zhǎng)需要早中晚不同時(shí)間段定期督促客服及時(shí)跟進(jìn)處理完結(jié)。

    ★中差評(píng)處理成功率=當(dāng)月店鋪中差評(píng)處理成功總數(shù)/當(dāng)月店鋪需處理中差評(píng)總數(shù)

    (3)人均售后成本:每月財(cái)務(wù)部會(huì)核算各店鋪的售后成本金額,以及匯總對(duì)應(yīng)登記的實(shí)際售后人數(shù),然后會(huì)核算出實(shí)際做出解決方案過(guò)的售后人均成本。

    ★人均售后成本=當(dāng)月本組店鋪售后總成本/當(dāng)月本組店鋪對(duì)應(yīng)各項(xiàng)表格售后總?cè)藬?shù)

    滿意度:重點(diǎn)針對(duì)客服組長(zhǎng)日常性常規(guī)工作進(jìn)行考核,具體考察組長(zhǎng)日??头奶煊涗泴彶榍闆r,客服培訓(xùn),新人培訓(xùn),工作配合程度,周/月總結(jié),出勤等。

    (1)客服聊天記錄審查務(wù)必及時(shí),而且對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需及時(shí)對(duì)接運(yùn)營(yíng)以及銷(xiāo)售副主管,做好對(duì)應(yīng)的策單流程優(yōu)化以及話術(shù)優(yōu)化,及時(shí)做好客服對(duì)接。

    (2)做好本小組客服日常培訓(xùn),每周必須要安排一次培訓(xùn),內(nèi)部交流分享技巧和問(wèn)題都可以,每月少于四次的,一次扣2分/次。

    (3)如組長(zhǎng)由于個(gè)人休假工作對(duì)接不到位導(dǎo)致對(duì)店鋪產(chǎn)生影響的,扣3分/次,如出現(xiàn)曠工此類(lèi)重大違紀(jì)的情況,扣5分/次,累計(jì)出現(xiàn)2次次月取消組長(zhǎng)資格。

    其實(shí),售后考核主要是關(guān)注的服務(wù)、解決問(wèn)題和接待客戶的能力,大家需要把這三方面做好,才能夠達(dá)到售后的要求,而且關(guān)于售后考核,其實(shí),我們也給大家一個(gè)參考的標(biāo)準(zhǔn),大家可以根據(jù)自己的情況去進(jìn)行添加或者是減少。

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