淘寶專屬客服智能過濾是什么？為什么要智能過濾？

淘寶專屬客服智能過濾是一款針對(duì)商家觸達(dá)用戶時(shí)，幫助商家精準(zhǔn)觸達(dá)范圍，減少用戶打擾，提升轉(zhuǎn)化質(zhì)量的算法系統(tǒng)。

一、為什么要智能過濾?

商家沉淀的客戶關(guān)系越來越多，每次觸達(dá)時(shí)會(huì)無區(qū)別的對(duì)全量的用戶批量發(fā)送消息，目前的全量觸達(dá)方案會(huì)造成2大不良后果：

①不是所有的消費(fèi)者都會(huì)去閱讀手淘消息，不看消息的用戶擠占了大部分的通道容量，導(dǎo)致消息量大的時(shí)候(尤其是大促期)，發(fā)送超時(shí)被截流，活躍用戶沒有被觸達(dá);

②用戶被重復(fù)觸達(dá)，不勝其煩，取消專屬關(guān)系，導(dǎo)致后續(xù)觸達(dá)不到且對(duì)店鋪產(chǎn)生負(fù)面情緒，客戶流失;

怎么樣減少不良影響，幫助商家在盡可能不打擾用戶產(chǎn)生負(fù)面反饋的同時(shí)，又能保持有節(jié)奏地觸達(dá)用戶，就是智能過濾系統(tǒng)需要去解決的問題。

二、智能過濾的生效過程：

在每次商家圈定人群進(jìn)行下行時(shí)，智能過濾系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)檢測消費(fèi)者近期在平臺(tái)的行為數(shù)據(jù)，分析與預(yù)測該消費(fèi)者是否對(duì)消息敏感、是否對(duì)本店本次發(fā)送的內(nèi)容感興趣，過濾掉可能產(chǎn)生負(fù)面情緒或者對(duì)消息不敏感的用戶，僅對(duì)本次下行內(nèi)容感興趣、愿意看的用戶進(jìn)行觸達(dá)，幫助商家長期、可持續(xù)地運(yùn)營客戶關(guān)系，而不是“竭澤而漁”。

三、什么樣的人才會(huì)被過濾呢?

除了新關(guān)系之外，留存用戶中會(huì)根據(jù)讀消息、點(diǎn)擊消息、瀏覽、加購、收藏、買店鋪東西等等這些幾百個(gè)決定了正向行為的因子，只要符合就不會(huì)被過濾，是個(gè)算法黑盒;

也就是說，會(huì)過濾的都是不活躍的——比如長時(shí)間沒有任何正向行為，也不讀消息，甚至在手淘都不活躍的。

四、如何讓過濾的人變少呢?

1、通過優(yōu)質(zhì)通道建立關(guān)系

2、新增關(guān)系和留存關(guān)系的服務(wù)式維護(hù)，提升感受和對(duì)你的接受度

3、換位思考話術(shù)和內(nèi)容，什么樣的客戶需要什么，你該如何提供信息，建立信任感和發(fā)生正向行為的可能性。

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