基礎(chǔ)服務(wù)考核分，是天貓商家店鋪綜合服務(wù)能力的提現(xiàn).但各位天貓商家注意了，從2019年8月1日起，天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分將運(yùn)用新的商家考核指標(biāo)。本次天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分調(diào)整如下：

一、天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要變更點(diǎn)

1、物流體驗(yàn)考核指標(biāo)維度中“攬收及時(shí)率”考核指標(biāo)調(diào)整為“24小時(shí)攬收及時(shí)率”;

2、“投訴成立率”納入糾紛投訴考核指標(biāo)維度;

3、售后體驗(yàn)考核指標(biāo)維度中剔除買家操作時(shí)長(zhǎng);

4、調(diào)整后的基礎(chǔ)服務(wù)考核分(簡(jiǎn)稱“看板2.0”)數(shù)據(jù)查看地址https://fuwushuju.tmall.com/dashboard/sellerBoardDetail.htm?spm=a2114q.8740881.bodylink.33.237d277eWk0W41&schemeId=3。

二、變更點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明

1、基礎(chǔ)服務(wù)考核分

結(jié)合商家在商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))、物流體驗(yàn)(24小時(shí)攬收及時(shí)率/物流評(píng)價(jià))、咨詢體驗(yàn)(阿里旺旺回復(fù)率)、售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，各占50%權(quán)重)、糾紛投訴(糾紛退款率、投訴成立率，各占50%權(quán)重)五個(gè)維度指標(biāo)的單項(xiàng)表現(xiàn)綜合計(jì)算。

2、24小時(shí)攬收及時(shí)率

24小時(shí)攬收及時(shí)率=近30天攬收時(shí)間早于或等于24小時(shí)(特殊情形下為特殊時(shí)間)的訂單 /近30天應(yīng)攬收訂單量

應(yīng)攬收訂單是指延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)貨時(shí)間要求的，若未完成攬收即構(gòu)成延遲發(fā)貨的訂單。

3、投訴成立率

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)。

“投訴成立率”是統(tǒng)計(jì)當(dāng)前時(shí)間的前36天至前7天的投訴成立訂單 ，即判責(zé)完結(jié)7天以后生效納入統(tǒng)計(jì)，可通過(guò)“寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理”查看投訴處罰生效的投訴。

4、剔除買家操作時(shí)長(zhǎng)

在售后體驗(yàn)考核指標(biāo)維度中退貨退款的場(chǎng)景中剔除了從商家同意退貨起，到買家上傳單號(hào)/買家超時(shí)未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)在糾紛投訴處理和咨詢體驗(yàn)上也更全面的反映商家的對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)上的服務(wù)情況。

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