對淘寶客服來說，自然需要掌握各種各樣的話術(shù)，比如說砍價的話術(shù)，掌握了這些才能幫助各位賣家們更好的應(yīng)對客戶，我馬上就來給大家分享。

1、淘寶客服感同身受

客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導(dǎo)麻煩、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復(fù)”等等。

2、淘寶客服多用“我”代替“您”

淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。

3、淘寶客服懂得拒絕

客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。

4、淘寶客服如何表達等

若因為咨詢量太大無法及時回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。

5、結(jié)束語一定不能少

和客戶完成對話后，淘寶客服的結(jié)束語一定不能少，好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機會再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。

議價技巧有哪些?

客戶議價有2種情況：

第一種，咨詢的第一句話：”你產(chǎn)品好貴“;

第二種，咨詢一直在問產(chǎn)品問題，客服回答快半小時了最后來一句”你產(chǎn)品好貴給我優(yōu)惠點我就買“兩種情況要區(qū)別對待;

第一種：

第一句話就說貴的客戶，基本上看過價格被你的詳情頁、評價或者問大家上面的介紹已經(jīng)對你的產(chǎn)品了解的差不多了，沒有靜默下單是心里還有疑問，想聽你解答給一個購買的理由，他就會買。

這種客戶需要根據(jù)他的需求點重新塑造產(chǎn)品的價值。

第二種：

墨跡半天還議價的客戶，客服時間很寶貴的，當(dāng)陷入一問一答模式主動權(quán)已經(jīng)在客戶手上那個，你需要通過問問題拿回主動權(quán)。了解客戶的需求，客戶抗拒點、擔(dān)心點，去引導(dǎo)或者拆解異議促進成交。

淘寶售前客服提成怎么算的？職責(zé)是什么？

其實每位淘寶賣家肯定也希望能夠做好店鋪的同時也管理好員工，自然也需要掌握淘寶售前客服的提成應(yīng)該怎么計算的，也要明白該崗位的職責(zé)。

1、淘寶售前客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個數(shù)據(jù)，在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求，由大家自行定一個標(biāo)準(zhǔn)，客服完成即可。

咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵的績效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對應(yīng)的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。

2、售后客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、改評數(shù)這幾個數(shù)據(jù)。

客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對于售后客服來說一樣是基本要求，好評率、退貨率以及改評數(shù)則是售后客服的激勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數(shù)越多，那么售后客服也會有對應(yīng)的獎勵制度。

職責(zé)是什么?

售前淘寶客服主要從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如解答客戶對產(chǎn)品質(zhì)量等方面咨詢的問題，服務(wù)過程包括從客戶進店咨詢開始至訂單付款完成。售前客服的具體工作內(nèi)容有以下幾個方面：

1、負(fù)責(zé)每日客戶的對接工作，快速應(yīng)答并及時響應(yīng)客戶咨詢的問題，引導(dǎo)客戶進行下單，登記特殊訂單并交給售后和倉庫處理。

2、針對已拍下而未付款的訂單進行客服回訪，盡量讓客戶付款并達成交易(買家下單的時候，可能會有疑慮，導(dǎo)致未付款，通過溝通可以消除買家的疑慮，最終儲存交易)。

3、核對已付款的訂單信息，避免出錯。

4、接受培訓(xùn)并主動了解產(chǎn)品信息。熟悉產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的營銷技巧，能夠配合運營部門的營銷計劃做出自己的總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)店鋪頁面糾錯，關(guān)注庫存情況。

6、完成上級主管交代的其他工作。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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