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    拼多多商家要如何減少物流客訴?處理技巧

    2022-11-21|22:01|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:2755

    很多拼多多商家面對物流相關(guān)的問題都會覺得,我只要把包裹交給快遞方就萬事大吉了。中間就算出現(xiàn)問題也不關(guān)我的事,我是賣東西的,又不是送快遞的。但是,沒處理好物流類問題,除了買家流失,你可能還要面臨:

    ①DSR評分中物流一項得分低,影響活動報名

    ②買家對服務(wù)產(chǎn)生強烈不滿,發(fā)起投訴

    ③買家流失,進行退款等相關(guān)申請。

    本次我們就詳細(xì)分析物流類常見的五大問題,教你輕松應(yīng)對物流難題。

    拼多多商家要如何減少物流客訴?處理技巧

    一、物流信息不更新

    “我的快遞怎么一直停在XX,什么情況??”

    這種情況一般有幾個原因:①快遞爆倉了,來不及更新。像618、雙十一等大促的時候,包裹過多,就會來不及更新。②快遞中途丟件了。③快遞分揀出錯,寄錯了網(wǎng)點

    客服遇到買家來詢問的時候應(yīng)該如何處理呢?

    第一步:查看訂單物流詳情

    客服除了在拼多多后臺查詢物流信息,還可以在快遞的官方網(wǎng)址查詢及確認(rèn)。后臺有時候可能會出現(xiàn)延遲更新的情況,所以最好兩邊都查查看。

    如果能夠獲取到物流信息:立即告訴買家(最好附上物流截圖)。

    第二步:如果確實沒有物流信息,及時聯(lián)系快遞客服,催快遞,給方案。

    有時候因為快遞方那邊可能也不能馬上給結(jié)果,需要等待快遞結(jié)果,所以要對買家進行適當(dāng)安撫,以及約定處理時間。

    【處理方案參考】親親,不要著急。我們今天已經(jīng)幫你問了,快遞那邊需要一點時間回復(fù),但是你可以放心,我們一定會幫你解決問題的。如果今天沒有回復(fù),明天早上一定回復(fù)您。

    核心就是讓買家感受到:我這個貨發(fā)出去產(chǎn)生的問題,我會負(fù)責(zé)到底。很多時候,買家擔(dān)心的不是快遞出現(xiàn)問題了,而是快遞出現(xiàn)問題了卻沒有人幫她解決。

    第三步:做好備注,及時跟進,直到問題解決。

    給訂單做好備注。因為一個訂單的問題,一天未必能夠解決完。今天可能是客服A來處理,明天可能就變成客服B來跟蹤這個單。如果訂單沒備注,很容易就遺漏了訂單問題或者是客服又需要花時間看一遍聊天記錄、再詢問一次,給買家的體驗會很不好。

    每天及時跟進物流有問題的訂單,然后給買家做回復(fù),讓買家放心。

    二、物流超區(qū)

    “在嗎?快遞讓我自己去網(wǎng)點自取,不給我送。我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點特別遠(yuǎn)啊,去的路費比買的東西還貴了怎么辦!”

    我們先來看一下超區(qū)的原因有哪些?

    ①快件自取

    ②超區(qū)不達,自動退回

    ③無派送網(wǎng)點,自動退回

    各個快遞在全國網(wǎng)點的覆蓋量是不一樣的。比如:郵政快遞基本無盲點,有郵局的地方就有它,而三通一達在偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點就會少一點。商家最好是能夠合作多家快遞,相互補充盲區(qū)。中小商家考慮到成本沒辦法合作太多快遞,那就要記錄一下超區(qū)的地方有哪些,針對這部分地方發(fā)可達到的快遞。

    那快遞已經(jīng)超區(qū)了,客服要如何處理呢?

    方案一:快遞轉(zhuǎn)發(fā)

    與快遞溝通轉(zhuǎn)發(fā)可達到快遞,讓買家第一時間能收到貨物。

    方案二:更換地址

    與買家溝通更換可達到收貨地址。

    方案三:重新補發(fā)

    退回首次發(fā)貨快件,為買家重新更換可達到快遞。

    三、物流顯示簽收,但是買家說沒有收到貨

    “老板,在嗎?為什么我的包裹顯示簽收了,可我沒收到”

    這種情況一般有以下幾個原因:①快遞被他人代收(物業(yè)、同事、買家指定、豐巢、投遞員)但沒有及時通知到買家。②包裹丟失。③運輸途中包裹外包裝破損,快件直接退回④派送員聯(lián)系不上收件人,電話錯誤或地址不詳?shù)取?/p>

    客服遇到買家來詢問的時候應(yīng)該如何處理呢?

    第一步:引導(dǎo)買家自行查找,詢問身邊的人是否幫忙簽收。

    第二步:聯(lián)系投遞員,因為他是最后直接處理這件事的人,核實包裹簽收的具體情況。

    第三步:及時反饋買家解決方案,做好退款、補償或補發(fā)等準(zhǔn)備。比如:丟件協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款,信息錯了就核對可以收到貨的地址和聯(lián)系方式等。

    四、快遞破損

    “快遞盒都破了,這怎么辦?”

    快遞在運輸途中出現(xiàn)破損是很正常的情況。如果是家具等大件商品、貴重物品這種容易在運輸途中出現(xiàn)問題的,可以在商品詳情頁、客服聊天頁提醒買家先驗貨后簽收,減少售后糾紛。當(dāng)買家來反應(yīng)快遞破損,客服要如何處理呢?

    第一步:讓買家提供完整的外包裝圖片,需要有收件人信息及清晰的破損處。

    第二步:讓買家從破損處拍照,提供外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)物破損的圖片。

    第三步:聯(lián)系快遞方,要求快遞賠付

    第四步:安撫買家情緒,商議退款或補發(fā)事宜。

    五、買家發(fā)貨后要求修改地址

    “老板,我地址錯了,可以改一下嗎?!?/p>

    這種情況客服需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。

    ①如果已經(jīng)簽收則無法更改地址,和買家解釋就好,注意語氣溫柔一點哈。

    ②如果快遞還未簽收,聯(lián)系快遞方修改收件人信息。需要和快遞核對修改收件地址后是否會產(chǎn)生郵費,如果產(chǎn)生郵費,那郵費誰來承擔(dān)需要提前和買家溝通說明。

    拼多多商家可以嘗試參考以上處理方法,減少物流方面的客訴哦,希望該內(nèi)容對各位商家能有所幫助!

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