天貓變更送貨上門服務保障規(guī)范

2022-11-18|05:52|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀：4683

為了向買家提供更便捷的物流服務，平臺擬增加由菜鳥驛站提供的送貨上門服務保障。基于此，擬對《天貓送貨上門服務規(guī)范》進行下述變更，變更后的《天貓“送貨上門”服務保障規(guī)范》附后。此次變更于2022年2月18日公示，并將于2月24日正式生效。

天貓變更送貨上門服務保障規(guī)范

一、定義

天貓送貨上門服務保障，是指天貓承諾買家在天貓平臺(天貓超市除外)購買帶有送貨上門服務保障特定標識的商品，除特殊情形外，在收貨環(huán)節(jié)若商家未履行承諾送貨上門，天貓將按相應標準向買家補償作為保障。

送貨上門：是指將買家所購買的商品送至買家訂單所填寫或買賣雙方協(xié)商一致的收貨地址，特殊情形除外。

二、服務保障標識及補償標準

天貓“送貨上門”服務保障標識及相應補償標準如下：

買家在“確認訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞(菜鳥驛站送貨上門-試用)”的，補償標準為10元無門檻購物紅包(每個訂單僅可補償1次)，由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號，具體紅包使用規(guī)則詳見紅包詳情頁。

買家未在“確認訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞(菜鳥驛站送貨上門-試用)”，但所購買商品的商品詳情頁面“保障”模塊透出“送貨上門”標識的，補償標準為10元現(xiàn)金(每個訂單僅可補償1次)，由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號綁定的支付寶賬號。

三、投訴發(fā)起與判定

買家可通過“淘寶APP/天貓APP/天貓網站”-“我的淘寶”-“我的訂單”找到擬投訴訂單，點擊“查看物流”并在物流詳情頁選擇“未送達”或者“物流客服”，即可發(fā)起未送貨上門投訴。

買家投訴“未送貨上門”的，由天貓向商家合作的物流服務提供方獲取有效憑證進行責任判定。

天貓“送貨上門”服務保障是對商家未履行送貨上門造成買家體驗受損的補償，并不免除商家依照國家有關法律法規(guī)依法應當承擔的責任，買家可自行通過法律途徑向商家主張(如有)。

四、特殊情形

部分特殊的收貨地址不支持送貨上門，導致無法履行送貨上門服務的情形，如：學校、軍隊、景區(qū)、黨政機關及家屬院、外交領事館、海關特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))等配送員無法進入的區(qū)域。

用戶同意將包裹放置在約定收貨地址(如快遞柜、驛站或其他雙方協(xié)商后的地址)，導致送貨上門服務中止/終止的。

因買家原因導致包裹無法履行送貨上門服務的情形，包括電話、地址等配送信息不準確，買家無法現(xiàn)場簽收商品，買家修改收貨地址導致超出送貨上門履行范圍等。

因不可抗力因素導致配送員無法履行送貨上門服務的情形，包括自然災害及惡劣天氣、疫情、官方/社會等政治活動導致的無法派送等。

買家存在惡意購買、惡意維權等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。