淘寶客服考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?具體介紹
2022-03-14|10:22|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:483
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淘寶客服的基本工資是比較低的,一些小城市是兩三千的基本工資。但是淘寶客服是有績(jī)效的,時(shí)不時(shí)的會(huì)進(jìn)行考核。那淘寶客服的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?
售前客服的考核,建議分為以下五個(gè)方面,按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的綜合考量:
服務(wù)得分占35%
這個(gè)數(shù)據(jù)的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、買(mǎi)家評(píng)價(jià)等幾個(gè)指標(biāo)項(xiàng),投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專(zhuān)業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點(diǎn)中占比最高,也是最需要重視的方面,因?yàn)榉?wù)得分對(duì)于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的,客服接待過(guò)程中的話(huà)術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間及備注等都能為店鋪形象增彩;
轉(zhuǎn)化率占30%
淘寶客服轉(zhuǎn)化率需要根據(jù)客服等級(jí)和每個(gè)季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低可以直也是客服自身能力的一個(gè)表現(xiàn),在詢(xún)單過(guò)程中如果能洞察買(mǎi)家的需求和喜好,針對(duì)性推薦從而引導(dǎo)成交,轉(zhuǎn)化率就會(huì)高;
客單價(jià)/客件數(shù)占20%
這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該根據(jù)本店寶貝均價(jià)和客服等級(jí)調(diào)整,在考核時(shí),客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn),是將銷(xiāo)售能力細(xì)化到客單價(jià)來(lái)考量,可以進(jìn)一步激發(fā)客服主動(dòng)性的寶貝關(guān)聯(lián)推薦,讓買(mǎi)家感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)化的寶貝搭配建議,提升店鋪整個(gè)的品牌價(jià)值和服務(wù);
接待買(mǎi)家量占10%
這個(gè)數(shù)據(jù)可以從側(cè)面反映客服的工作效率,但考核時(shí)要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷(xiāo)售旺旺號(hào)平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn);
退款率占5%
在售前客服的考核點(diǎn)中,退款率占比應(yīng)該最低??己藭r(shí)要按平臺(tái)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)平均退款率。
考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰,那么售前客服的個(gè)人績(jī)效怎么計(jì)算才合理?他們的績(jī)效應(yīng)包含底薪(售前客服底薪約在0~3000元)+崗位績(jī)效,崗位績(jī)效主要由以上五個(gè)方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷(xiāo)售額提成組成。除此之外,對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎(jiǎng)勵(lì),如月度績(jī)效第一的、主動(dòng)推薦單品能力強(qiáng)的,或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。
總的來(lái)說(shuō),淘寶客服分為售前和售后客服,而不同的客服職責(zé),有不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。比如售后客服是沒(méi)有銷(xiāo)售目標(biāo)的,主要處理的是退換貨、物流查詢(xún)等工作。
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