淘寶客服每天需要做這些事情

淘寶天貓店肆客服分為兩種崗位：售前和售后。

那么售前客服和售后客服在日常的作業(yè)中都有哪些呢？

咱們給咱們進(jìn)行了收拾和匯總。

一、售前客服的作業(yè)時刻和職責(zé)售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前 作業(yè)時刻能夠根據(jù)買家來訪頂峰期進(jìn)行劃分，原則是下午的頂峰時段確保兩班客服重疊上班；例如一個店肆的買家來訪頂峰時段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么咱們安排售前客服兩班的時刻為：白班客服時刻：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 這樣保障下午的頂峰時段至少有幾個小時是一切的售前客服都掛線的狀態(tài)，售前客服每天作業(yè)內(nèi)容1、崗前會議，由客服主管奉告產(chǎn)品上新，活動告訴，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的告訴。

2、查看方便回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了方便回復(fù)。

3、了解前一天自己和搭檔詢單轉(zhuǎn)化狀況，總結(jié)自身缺乏，提前做出優(yōu)化。

4、這兒我主張?jiān)蹅冊陔娔X上做一個筆記或者是簡略的文檔收拾也能夠，將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行收拾，告訴講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行收拾，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的丟失，有沒有一個有力的搶救的計(jì)劃出來。

5、將昨天晚班今后靜默的單子進(jìn)行補(bǔ)白，以便于倉庫的計(jì)算發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這兒需求留意的是催付的時分盡量看下昨天晚上搭檔的聊天記載再進(jìn)行相關(guān)催付語的描繪，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也能夠從優(yōu)惠活動的方向進(jìn)行催付，簡略方便短語的催付作用是很欠好的。

同時將催付過的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星 作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。

7、招待咨詢的買家歡迎——介紹——議價——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)付出——核對買家信息——挑選快遞——完畢離別——訂單補(bǔ)白——合作倉庫發(fā)貨8、買家的信息收拾買家能夠分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，關(guān)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 咱們要根據(jù)這個買家的特征進(jìn)行打標(biāo)補(bǔ)白的信息收集。

關(guān)于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 咱們首先要收集下客戶給到咱們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量欠好，樣式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功用缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記載，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營。

由于買家的反饋肯定是最直接的，一朝一夕咱們堆集的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說咱們的樣式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是愈加應(yīng)該考慮下選品的問題？

當(dāng)然關(guān)于沒有成交的客戶，咱們還能夠進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是注重咱們的微淘，使之入到咱們的客戶庫中，一朝一夕這些客戶在咱們的耳濡目染之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

二、售后客服的作業(yè)時刻和原則售后客服一半也是分為兩班倒。

隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時刻處理售后的問題，只要等晚上的時分才會有售后的問題進(jìn)行咨詢，所以晚班的售后也是十分有必要存在的。

售后客服每天的作業(yè)內(nèi)容1、崗前會議，了解產(chǎn)品的更新 了解產(chǎn)品的原理和結(jié)構(gòu)，了解當(dāng)天店肆活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

2、查看方便回復(fù)3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要堅(jiān)持平和，不能帶著心情上崗。

4、收拾返件，將每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。

核對上的返件自動聯(lián)絡(luò)買家，進(jìn)行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

5、正常招待售后咨詢售后的問題多種多樣包括查件 查物流，聯(lián)絡(luò)相關(guān)的單位進(jìn)行溝通和諧，搭檔安慰買家的心情。

退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能拯救損失的盡量損失，能拯救訂單的盡量拯救，拯救不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。

這兒售后客服要留意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家挑選非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項(xiàng)。

處理投訴：售后客服在處理投訴的時分 首先要道歉 安慰買家的心情，其次了解狀況進(jìn)行各方面的和諧溝通，最終給出買家處理計(jì)劃。

原則是能平和處理的盡量平和處理，咱們要的不是姿勢的問題，咱們是最大極限的保留客戶，不損傷任何一個信任咱們的顧客的心。

但是如果買家不愿意跟咱們進(jìn)行洽談，要求小二介入進(jìn)行了維權(quán)，那么售后客服活躍的提交各種憑據(jù)合作小二的處理。

點(diǎn)評處理：好評的回復(fù)和中差評的解說中差評自動聯(lián)絡(luò)買家，洽談一致今后修改或者是刪去中差評，如果洽談不成的話要給出中差評的解說。

中差評一定要注重并且要及時進(jìn)行處理，使之關(guān)于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

6、客戶信息的收拾和收集需求有退貨換貨等問題的客戶，售后需求建立一個文檔，將客戶的信息進(jìn)行全面的收拾和收集投訴，中差評的買家。

售后在與之溝通的過程中，要真誠的處理問題，收集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是關(guān)于店肆和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。

第二天將這些意見和主張收拾交給相關(guān)的部分，從根源上真實(shí)去處理這樣的問題，杜絕相似投訴的再次發(fā)生。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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