在淘寶上的客服職業(yè)其實(shí)可以分為兩種，分別是售前客服和售后客服，售前客服顧名思義就是解決商品銷(xiāo)售之前問(wèn)題的客服，而售后則是處理商品售出后的事情的，那么怎么從售前客服轉(zhuǎn)接到售后呢?

用掌柜賬號(hào)登陸子賬號(hào)管理中心。

點(diǎn)擊旺旺分流，進(jìn)入客服子賬號(hào)分流界面。

點(diǎn)擊分流設(shè)置，先對(duì)整體分配規(guī)則進(jìn)行設(shè)定。設(shè)置好記的點(diǎn)保存。

點(diǎn)擊旺旺客服按鈕，進(jìn)行客服人員的分組以及設(shè)置。這里的分組的意思是將同性質(zhì)的客服分類(lèi)，比如售前，售后，這樣再店鋪體現(xiàn)的時(shí)候就不會(huì)搞混了。

在剛才的客服設(shè)置的時(shí)候，出現(xiàn)了一個(gè)名詞，那就是客服亮燈，那么接下來(lái)，我們就專(zhuān)門(mén)針對(duì)這個(gè)進(jìn)行設(shè)置。點(diǎn)擊店鋪亮燈，然后點(diǎn)擊修改亮燈。

進(jìn)入到界面后，進(jìn)行自主的設(shè)置就好了，記得保存，并到店鋪首頁(yè)看下展現(xiàn)效果哦。

售前淘寶客服做什么?

售前淘寶客服主要從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如解答客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等方面咨詢(xún)的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程包括從客戶(hù)進(jìn)店咨詢(xún)開(kāi)始至訂單付款完成。售前客服的具體工作內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：

1、負(fù)責(zé)每日客戶(hù)的對(duì)接工作，快速應(yīng)答并及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行下單，登記特殊訂單并交給售后和倉(cāng)庫(kù)處理。

2、針對(duì)已拍下而未付款的訂單進(jìn)行客服回訪(fǎng)，盡量讓客戶(hù)付款并達(dá)成交易(買(mǎi)家下單的時(shí)候，可能會(huì)有疑慮，導(dǎo)致未付款，通過(guò)溝通可以消除買(mǎi)家的疑慮，最終儲(chǔ)存交易)。

3、核對(duì)已付款的訂單信息，避免出錯(cuò)。

4、接受培訓(xùn)并主動(dòng)了解產(chǎn)品信息。熟悉產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)技巧，能夠配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃做出自己的總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)店鋪?lái)?yè)面糾錯(cuò)，關(guān)注庫(kù)存情況。

6、完成上級(jí)主管交代的其他工作。

如何做好售前客服?

1、首先登錄旺旺，再查看店輔里的寶貝，特別要注意看爆款的詳情，做為客服就是解決顧客的疑惑。想要將把東西解紹給顧客首先你要自己熟悉自己店鋪產(chǎn)品。

2、及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情迎接顧客。提前編輯好快捷語(yǔ)，所以你如果快速回復(fù)，顧客會(huì)認(rèn)為你重視他。

3、注意語(yǔ)氣詞的運(yùn)用，不要在乎多說(shuō)好話(huà)。聽(tīng)馬屁的人從來(lái)都不覺(jué)得馬屁難聽(tīng)。注意表情和運(yùn)氣詞的運(yùn)用，讓對(duì)方感到親切，

4、給顧客一種我們?cè)谡\(chéng)心誠(chéng)意的幫他解決問(wèn)題的感覺(jué)，仔細(xì)回答他的疑問(wèn)，有訂單后，最好給他核對(duì)地址訂單等以免顧客有時(shí)出錯(cuò)而造成后面的麻煩。

5、了解更多的淘寶規(guī)則，以免造成店輔損失。

淘寶上的售前客服轉(zhuǎn)接到售后客服只能有客服人員進(jìn)行操作，買(mǎi)家是沒(méi)有權(quán)限去轉(zhuǎn)接的，而售前客服看到你是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)，想要解決售后問(wèn)題的情況下，他們會(huì)直接把你轉(zhuǎn)接到售后客服那里去的。

淘寶店鋪客服怎么降低離職率？附管理技巧

作為淘寶店家，除了需要讓店鋪越做越好之外，其實(shí)還需要懂得怎么去管理團(tuán)隊(duì)，比如說(shuō)淘寶店鋪的客服人員，大家應(yīng)該都知道這類(lèi)人群的離職率比較高，應(yīng)該怎么做才能夠降低呢?

一、關(guān)于客服激勵(lì)

1、物質(zhì)激勵(lì)(金錢(qián)、旅游)：

我這邊有這樣三個(gè)物質(zhì)激勵(lì)：月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)勵(lì)考核各項(xiàng)權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會(huì)講到怎么考核。

2、機(jī)會(huì)激勵(lì)(擔(dān)當(dāng)、晉升)：

晉升機(jī)制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機(jī)會(huì)晉升運(yùn)營(yíng)助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠(yuǎn)大的方向和目標(biāo)。

3、情感激勵(lì)(歸屬感)：

這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點(diǎn)，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。

客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外。部門(mén)主管要像個(gè)心理醫(yī)生，找到每個(gè)員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會(huì)把客戶(hù)服務(wù)爽。

4、精神激勵(lì)(使命感、榮譽(yù)感)：

講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。(本文原創(chuàng)作者：聚草堂電商，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留)

每月至少組織一次大型集體活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，帶員工要有不同的方案?？偨Y(jié)三點(diǎn)：拉、壓、威脅。

拉：性格比較柔弱，不愛(ài)和團(tuán)隊(duì)交流的，談夢(mèng)想，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理。

威脅：給員工分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會(huì)學(xué)到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理。

5、成長(zhǎng)激勵(lì)(心靈提升、學(xué)習(xí)條件)：

例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識(shí)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)潛在人才。

二、客服考核

1、售前售后分開(kāi)考核

月考核獎(jiǎng)金500元 ：詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率以赤兔績(jī)效數(shù)據(jù)為主。

服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄。考試測(cè)試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷(xiāo)的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品售價(jià)，當(dāng)月活動(dòng)，天貓?zhí)詫氁?guī)則等 )

月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)勵(lì)各項(xiàng)權(quán)重分最高的。

售前客服薪資：底薪+提成(個(gè)人業(yè)績(jī))+考核獎(jiǎng)金+月度獎(jiǎng)金+年底利潤(rùn)分成+其他補(bǔ)貼。

售前售后分初中高級(jí)，不同的等級(jí)有不同的薪資待遇級(jí)別。

3、清晰明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

大目標(biāo)：制定的各店指標(biāo)(如提升動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)

小目標(biāo)：提升每個(gè)人的短板

強(qiáng)大有力的推行決心：言必行，行必果，說(shuō)好的獎(jiǎng)勵(lì)一定要實(shí)現(xiàn)!這個(gè)很重要。

不同貢獻(xiàn)程度的差異化激勵(lì)：所有獎(jiǎng)勵(lì)要在部門(mén)例會(huì)大家都在的時(shí)候當(dāng)面鼓勵(lì)。人的性格也是不同的，對(duì)不同的人應(yīng)采取不同的激勵(lì)手段。

客服案例：2013年左右，一個(gè)我運(yùn)營(yíng)的飾品店鋪，因?yàn)槭潜阋藳_量的爆款策略，銷(xiāo)量特別大，咨詢(xún)的也多，有一個(gè)客服一直很上進(jìn)，除了外包的，當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)客服，有時(shí)候她為了回消息都不吃飯，但是后來(lái)因?yàn)槔习灞容^摳，錢(qián)沒(méi)給到位就離職了，她一走，老板招了三個(gè)客服才彌補(bǔ)回來(lái)回復(fù)效率。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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