作為淘寶店家，除了需要讓店鋪越做越好之外，其實還需要懂得怎么去管理團(tuán)隊，比如說淘寶店鋪的客服人員，大家應(yīng)該都知道這類人群的離職率比較高，應(yīng)該怎么做才能夠降低呢?

一、關(guān)于客服激勵

1、物質(zhì)激勵(金錢、旅游)：

我這邊有這樣三個物質(zhì)激勵：月度獎金500，獎勵考核各項權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會講到怎么考核。

2、機(jī)會激勵(擔(dān)當(dāng)、晉升)：

晉升機(jī)制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機(jī)會晉升運營助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠(yuǎn)大的方向和目標(biāo)。

3、情感激勵(歸屬感)：

這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。

客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外。部門主管要像個心理醫(yī)生，找到每個員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會把客戶服務(wù)爽。

4、精神激勵(使命感、榮譽(yù)感)：

講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。(本文原創(chuàng)作者：聚草堂電商，轉(zhuǎn)載請保留)

每月至少組織一次大型集體活動，增加團(tuán)隊凝聚力，帶員工要有不同的方案。總結(jié)三點：拉、壓、威脅。

拉：性格比較柔弱，不愛和團(tuán)隊交流的，談夢想，長遠(yuǎn)發(fā)展。

壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理。

威脅：給員工分析市場現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會學(xué)到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理。

5、成長激勵(心靈提升、學(xué)習(xí)條件)：

例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識、運營知識培訓(xùn)，培養(yǎng)潛在人才。

二、客服考核

1、售前售后分開考核

月考核獎金500元 ：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、旺旺回復(fù)率以赤兔績效數(shù)據(jù)為主。

服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄?？荚嚋y試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品售價，當(dāng)月活動，天貓?zhí)詫氁?guī)則等 )

月度獎金500，獎勵各項權(quán)重分最高的。

售前客服薪資：底薪+提成(個人業(yè)績)+考核獎金+月度獎金+年底利潤分成+其他補(bǔ)貼。

售前售后分初中高級，不同的等級有不同的薪資待遇級別。

3、清晰明確的團(tuán)隊目標(biāo)

大目標(biāo)：制定的各店指標(biāo)(如提升動態(tài)評分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)

小目標(biāo)：提升每個人的短板

強(qiáng)大有力的推行決心：言必行，行必果，說好的獎勵一定要實現(xiàn)!這個很重要。

不同貢獻(xiàn)程度的差異化激勵：所有獎勵要在部門例會大家都在的時候當(dāng)面鼓勵。人的性格也是不同的，對不同的人應(yīng)采取不同的激勵手段。

客服案例：2013年左右，一個我運營的飾品店鋪，因為是便宜沖量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個客服一直很上進(jìn)，除了外包的，當(dāng)時只有兩個客服，有時候她為了回消息都不吃飯，但是后來因為老板比較摳，錢沒給到位就離職了，她一走，老板招了三個客服才彌補(bǔ)回來回復(fù)效率。

淘寶客服被投訴有什么影響？怎么做不被投訴？

在淘寶上面客服的作用還是蠻大的，若是將消費者服務(wù)好了之后，就能幫助商家提高店鋪銷量的，不過客服本就是一個服務(wù)行業(yè)，有滿意的肯定也會有不滿意的。那么淘寶客服被投訴有什么影響?

淘寶客服被投訴有什么影響?

淘寶客服遭到投訴，那客服會被扣績效工資，并且也會影響到淘寶店鋪流量以及店鋪轉(zhuǎn)化!

怎么做不被投訴?

1.了解淘寶店鋪的基本規(guī)則和系統(tǒng)信息，從客戶端觀看寶貝圖片的效果，和寶貝的選項欄目，不要造成錯誤和影響客戶體驗的UI，同時優(yōu)惠券等活動放在顯眼的位置。

2.在售前和用戶描述商品的時候，一定要誠實描述，如果遇見自己也不懂的問題的時候，那么盡量去詢問同事以求證，而并不是用含糊不清地字去搪塞。否則不僅會造成用戶的流失，也會讓用戶在收到產(chǎn)品時感覺不滿意而退貨。

3.無論是講話還是用文字描述時，不要過于拖沓，也不要太直白。在聊天時，很多人都不會喜歡說話直白的人，所以要學(xué)會委婉;另外，如果回復(fù)的拖沓或者特別話多的話，也會引起用戶的反感，從而流失用戶。

4.保留聊天記錄很多時候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個時候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹(jǐn)慎許多的，不會隨意承諾顧客。

5.更好的服務(wù)客戶，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶。

看完上述的內(nèi)容，想必大家已經(jīng)知道了淘寶客服要是想要不被消費者投訴，那么就需要做好客服自己的本職工作，一定要認(rèn)證幫助消費者解決問題，服務(wù)做好了，那么也能幫助店鋪商品提高銷量轉(zhuǎn)化率的!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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