淘寶回訪客服是做什么的？回訪流程是怎樣的？

客服的工作其實(shí)很繁雜，不僅要做一些基本的表格，還要接待客戶，解決客戶的問(wèn)題，有的還需要給客戶做回訪。淘寶客服分為多種，其中有一種叫做回訪客服，來(lái)看看這種客服是做什么的吧。

一、回訪客服是做什么的?

淘寶客服做客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧。

特別是利用CRM來(lái)加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意想不到的效果。一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。

如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

二、回訪流程

1、回訪前，充分的事前準(zhǔn)備

1)提前列出談話要點(diǎn) 淘寶客服在進(jìn)行回訪前，一定要提前列出談話要點(diǎn)。比如：這通電話要達(dá)到什么目的;什么時(shí)候打電話;需要向顧客了解什么等等。如果客服沒(méi)有提前列出談話要點(diǎn)，溝通過(guò)程中一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，就很容易不知所措，而斷斷續(xù)續(xù)的回答會(huì)讓顧客覺(jué)得你不專業(yè)，從而降低對(duì)網(wǎng)店的信任度，這樣就得不償失了!

2)提前準(zhǔn)備好紙和筆 雖然現(xiàn)在通話都可以錄音，可錄音功能需要重聽(tīng)，并且事后重聽(tīng)時(shí)很有可能遺忘了重點(diǎn)。因此，好記性不如爛筆頭，客服在通話過(guò)程中，可以用紙筆將重要的信息記錄下來(lái)，以免因回訪數(shù)量較大，而遺忘重要信息!

3)以好心情進(jìn)行回訪 說(shuō)話往往能傳達(dá)一個(gè)人心情和態(tài)度，如果客服回訪前沒(méi)有調(diào)整好心情，那很有可能達(dá)不到回訪目的，并且讓店鋪流失老顧客。

客服在回訪時(shí)應(yīng)做到：讓顧客通過(guò)電話就能感覺(jué)到你是以微笑打電話的、音量適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)平緩、咬字清晰、語(yǔ)序適中!

2、回訪中，客服要盡可能節(jié)約時(shí)間

1)自我介紹，讓顧客放松警惕 大多數(shù)人在接到陌生電話時(shí)，都會(huì)認(rèn)為是騙子。因此，客服在顧客接通電話時(shí)，一定要在第一時(shí)間向?qū)Ψ浇榻B自己，包括網(wǎng)店名字、職位和姓名，降低顧客的警惕性。

2)確認(rèn)通話人的身份，以免浪費(fèi)時(shí)間 有時(shí)淘寶收貨人和購(gòu)買人往往不是同一個(gè)人，借用其他的賬號(hào)進(jìn)行購(gòu)買的顧客大有人在。因此，客服在通話過(guò)程中，一定要確認(rèn)通話人的身份，以免說(shuō)了一大堆，對(duì)方卻不知所云。

3)通話時(shí)，客服及時(shí)向顧客表明目的 客服和顧客確認(rèn)身份后，就要及時(shí)的向顧客表達(dá)此次通話的目的，并向顧客表明大概通話時(shí)間，這樣可以感覺(jué)出顧客是否愿意聽(tīng)下去。否則，顧客會(huì)認(rèn)為是為了推銷產(chǎn)品，而殘忍掛斷的。

4)傾聽(tīng)顧客的反饋的問(wèn)題 回訪最重要的是傾聽(tīng)顧客的聲音，解決可能存在的問(wèn)題，這樣才能增加顧客的粘性?？头f(wàn)不能只說(shuō)自己想說(shuō)的，而不去傾聽(tīng)顧客的聲音。

5)懷著感恩的心態(tài)向顧客道別 在回訪快結(jié)束時(shí)，客服一定要有禮貌地感謝顧客的配合，并向Ta傳達(dá)美好的祝愿，不能因?yàn)榻Y(jié)束時(shí)的疏忽而影響回訪效果。PS：客服一定要等顧客掛斷電話，才掛斷，以免讓顧客覺(jué)得你不禮貌。

3、回訪后

及時(shí)整理信息，保存記錄 回訪結(jié)束后，客服應(yīng)該采用辦公軟件將此次回訪記錄下來(lái)，并將重要信息進(jìn)行備注，方便他人的查詢。

PS：一定要及時(shí)標(biāo)注已回訪的字樣，以免因交接不當(dāng)，造成二次回訪，影響效率。

我們都知道留住客戶的重要性，若是能夠?qū)⑺羞M(jìn)店購(gòu)買的客戶都留下來(lái)，轉(zhuǎn)變成老客戶，那我們根本就不需要過(guò)多的推廣就有銷量。而做回訪有利于留住客戶，所以，回訪客服非常重要哦。

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