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天貓春節(jié)發(fā)貨要求以及特殊事件應(yīng)對(duì)方案

2022-10-31|17:41|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀：131

農(nóng)歷新年即將到來(lái)，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)及天貓市場(chǎng)交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時(shí)間等規(guī)則做出了調(diào)整，希望各位商家能夠提前了解相應(yīng)要求作好應(yīng)對(duì)方案。

本文包含以下幾個(gè)內(nèi)容：

1、春節(jié)平臺(tái)發(fā)貨要求;2、春節(jié)期間建議;3、特殊事件應(yīng)對(duì)及工具介紹;4、出現(xiàn)發(fā)貨問(wèn)題服務(wù)安撫方案建議

一、春節(jié)平臺(tái)發(fā)貨要求以及新燈塔考核調(diào)整

1、春節(jié)平臺(tái)發(fā)貨要求

2022年1月25日 00:00:00-2022年2月8日 23:59:59 未報(bào)名參見(jiàn)2022“春節(jié)不打烊”活動(dòng)的天貓商家訂單按照平臺(tái)發(fā)貨規(guī)則<春節(jié)期間訂單>

2022年2月8日 23:59:59-2022年2月10日23:59:59 未報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”活動(dòng)的天貓商家訂單，完成發(fā)貨并有攬收

2、新燈塔考核調(diào)整

(1)綜合體驗(yàn)星級(jí)-星級(jí)透標(biāo)認(rèn)證期延長(zhǎng)

1月18日，綜合體驗(yàn)星級(jí)/天貓無(wú)憂購(gòu)將根據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級(jí)考核考核結(jié)果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級(jí)考核結(jié)果不在消費(fèi)者側(cè)更新。

3月1日，綜合體驗(yàn)星級(jí)正常考核，根據(jù)2月28日的指標(biāo)表現(xiàn)更新商家星級(jí)考核結(jié)果。

3月起，恢復(fù)每月1日/16日認(rèn)證結(jié)果更新的考核節(jié)奏。

(2)2月，基礎(chǔ)服務(wù)分正?？己?，各單項(xiàng)指標(biāo)得分、基礎(chǔ)服務(wù)總分每日更新

報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國(guó)際商家訂單：須按照《2022“春節(jié)不打烊”》招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

未報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”活動(dòng)的天貓商家訂單：須按照《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告》中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

特殊說(shuō)明

(1)報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費(fèi)者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄，攬收后24小時(shí)內(nèi)須有物流更新記錄，詳細(xì)可查看《2022“春節(jié)不打烊”》招商規(guī)則中的發(fā)貨要求。

(2)如果商品設(shè)置合約/預(yù)售或有特殊約定等需要按設(shè)置或約定時(shí)間完成發(fā)貨。

(3)1月25日-2月8日期間，沒(méi)有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動(dòng)賠付。

(4)詳細(xì)可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告》。

(5)綜合體驗(yàn)考核及基礎(chǔ)服務(wù)考核調(diào)整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調(diào)整公告》。

二、春節(jié)期間建議1、檢查店鋪合約/預(yù)售設(shè)置

如果店鋪無(wú)法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設(shè)置合約/預(yù)售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售時(shí)間為3天，如果消費(fèi)者在2月1號(hào)13點(diǎn)拍下，則訂單需要在2月4號(hào)13點(diǎn)前完成發(fā)貨并有攬收記錄。

2、設(shè)置店鋪公告

設(shè)置店鋪公告，能明確告知消費(fèi)者過(guò)年期間等相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時(shí)間等，避免消費(fèi)者的疑問(wèn)產(chǎn)生額外的咨詢等問(wèn)題。

3、設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)

設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，能明確告知消費(fèi)者過(guò)年期間相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時(shí)間等，避免消費(fèi)者的疑問(wèn)產(chǎn)生額外的咨詢等問(wèn)題。

4、設(shè)置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時(shí)候(比如夜間)，或者人工客服接不過(guò)來(lái)的情況下(比如大促)能夠幫助接待店鋪的高頻問(wèn)題、爆款商品問(wèn)題，當(dāng)前為您準(zhǔn)備的店小蜜免費(fèi)版中，已經(jīng)內(nèi)置了每個(gè)月100個(gè)全自動(dòng)流量和50個(gè)智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求。

特殊說(shuō)明

(1)因2月基礎(chǔ)服務(wù)分正?？己?，所以商家需要關(guān)注店鋪?zhàn)稍冎笜?biāo)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng))。

(2)阿里旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/近30天旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù);有效回復(fù)的定義：店小蜜---都算主動(dòng)回復(fù);人工---店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)容;自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手自動(dòng)回復(fù)不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù);

(3)阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對(duì)話輪次的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)之和/近30天人工咨詢對(duì)話輪次數(shù);商家人工旺旺回復(fù)的定義：指純?nèi)斯た头貜?fù)、機(jī)器人(包括店小蜜、樂(lè)言、小微、曉多) 智能輔助模式下的回復(fù)。

5、開(kāi)年做好人員復(fù)工安排

做好開(kāi)年復(fù)工安排，如倉(cāng)庫(kù)針對(duì)過(guò)年期間積壓訂單需要有序恢復(fù)發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨;過(guò)年期間特殊情況人員應(yīng)對(duì)安排等。

三、特殊事件應(yīng)對(duì)及工具介紹1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?

(1)未產(chǎn)生訂單

發(fā)貨地受影響無(wú)法發(fā)貨，建議可以合理設(shè)置合約或預(yù)售時(shí)間;

收貨地受影響無(wú)法發(fā)貨，建議可以通過(guò)區(qū)域限售功能設(shè)置，指定區(qū)域不可售;

(2)已產(chǎn)生訂單

建議與買(mǎi)家協(xié)商發(fā)貨時(shí)間，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時(shí)間

天貓商家可通過(guò)平臺(tái)報(bào)備工具，向平臺(tái)提交報(bào)備

特殊說(shuō)明

平臺(tái)也將時(shí)刻關(guān)注特殊事件如疫情對(duì)于發(fā)貨產(chǎn)生的影響，并評(píng)估調(diào)整平臺(tái)發(fā)貨規(guī)則，請(qǐng)各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調(diào)整公告》

2、常用應(yīng)對(duì)工具介紹

(1)延遲發(fā)貨報(bào)備

商家報(bào)備路徑我是賣(mài)家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報(bào)備

(2)區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時(shí)對(duì)店鋪商品設(shè)置區(qū)域限售：如若無(wú)法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇<模板管理>tab頁(yè)-點(diǎn)擊"新建"。

(3)預(yù)售工具

日常預(yù)售工具設(shè)置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁(yè)面右側(cè)選擇“設(shè)置預(yù)售”

如您沒(méi)有這個(gè)設(shè)置入口，說(shuō)明您沒(méi)有開(kāi)放預(yù)售工具使用權(quán)限哦。

注意：目前預(yù)售工具使用權(quán)限僅對(duì)各行業(yè)內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)商家定向開(kāi)放，暫不接受主動(dòng)申請(qǐng)哦。

(4)協(xié)商發(fā)貨工具

協(xié)商發(fā)貨工具是實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時(shí)間的產(chǎn)品。商家與消費(fèi)者在千牛、旺旺建立會(huì)話后，可以通過(guò)發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費(fèi)者協(xié)商新的發(fā)貨時(shí)間。協(xié)商發(fā)貨達(dá)成一致后，平臺(tái)將以雙方約定的發(fā)貨時(shí)間作為延遲發(fā)貨的判定依據(jù)。