淘寶客服排隊(duì)如何操作？詳細(xì)教程分享

每到大促、活動(dòng)期間，大量客戶咨詢同時(shí)涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿“為什么等這么久才回復(fù)一句?”“你們家客服都不理人?”

為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗(yàn)，保證客服人員對(duì)當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，千牛旺旺為各位有需求的商家提供了排隊(duì)的神器!

使用說明奉上，歡迎大家使用和反饋?！敬藶榘酌麊喂δ堋?/p>

在了解排隊(duì)之前，有一個(gè)概念大家必須了解，即“會(huì)話”。會(huì)話是指客服的一次接待過程，有明確的“開始”和“結(jié)束”?？蛻糸_始排隊(duì)之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯，一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口，二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。

一、 后臺(tái)如何設(shè)置排隊(duì)?

第一步——進(jìn)入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高級(jí)設(shè)置-全店調(diào)度-客戶排隊(duì)等待機(jī)制;

第二步——選擇開啟模式：

(a)全店開啟是指對(duì)全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊(duì)模式;

(b)分組開啟是指對(duì)部分參與分流的客服分組開啟排隊(duì)模式，點(diǎn)擊“設(shè)置”即可設(shè)置需開啟排隊(duì)的客服分組。

第三步——開啟排隊(duì)模式后，設(shè)置排隊(duì)參數(shù)：

(a)客服同時(shí)接待人數(shù)上限，指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個(gè)人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟練客服高一些，新手客服低一些。

(b)接待結(jié)束，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

(c)客戶提示，我們會(huì)提示客戶預(yù)計(jì)需要等待多久，這個(gè)時(shí)間的計(jì)算需要商家告訴我們，客服接待完一個(gè)客戶大致需要的時(shí)間，默認(rèn)值為10分鐘，可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整;

(d)重復(fù)進(jìn)線規(guī)則，是指咨詢會(huì)話結(jié)束后，在一定時(shí)間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者，可以不用排隊(duì)，直接進(jìn)入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限。

-如果重復(fù)進(jìn)線的時(shí)間為0，那么消費(fèi)者每次會(huì)話結(jié)束，都會(huì)重新走排隊(duì)流程分給空閑客服，這個(gè)空閑客服很大可能不是原來的那個(gè)客服，這就會(huì)造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。

-如果買家再次進(jìn)線時(shí)在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時(shí)我們會(huì)看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會(huì)分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時(shí)客戶回去重新排隊(duì)。

注意：這個(gè)能力會(huì)造成突破在(a)處設(shè)置的客服接待上限。

第四步——點(diǎn)擊“保存”，設(shè)置即生效。

二、排隊(duì)開啟時(shí)客服接待界面

1、開啟排隊(duì)模式后，聊天窗口會(huì)會(huì)提示“店鋪進(jìn)入排隊(duì)模式”。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，那么請(qǐng)客服重登千牛即可，原來的會(huì)話會(huì)自動(dòng)恢復(fù);

2、排隊(duì)模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進(jìn)線咨詢，我們會(huì)判斷這個(gè)客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)來的。如果是，則直接進(jìn)入上一個(gè)客服;如果不是，那么需要重新排隊(duì)咨詢。而且，再排隊(duì)之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會(huì)在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)。

注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時(shí)就關(guān)閉窗口。在排隊(duì)開啟時(shí)，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時(shí)可能需要重新排隊(duì)。因此請(qǐng)主管提醒客服，在排隊(duì)模式開啟時(shí)若接待未完成，不要手動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口。

3、當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會(huì)話使得接待名額空出時(shí)，即會(huì)自動(dòng)接入新的會(huì)話。

注意：當(dāng)客服下班離線時(shí)，需要先掛起，將當(dāng)前的會(huì)話接待完畢關(guān)閉會(huì)話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會(huì)將排隊(duì)中的買家分給該客服，但此時(shí)該客服離線，買家又會(huì)重新進(jìn)入隊(duì)列，對(duì)買家體驗(yàn)造成影響。

注意一種特殊情況：如果一個(gè)客服在n個(gè)客服分組，那么他的最大同時(shí)接待人數(shù)會(huì)是所設(shè)接待人數(shù)上限的n倍。

三、 排隊(duì)狀況數(shù)據(jù)監(jiān)控——客服主管視角【持續(xù)優(yōu)化中】

1、開啟排隊(duì)模式后，進(jìn)入旺旺分流-買家數(shù)據(jù)，可以看到排隊(duì)的整體情況、某一個(gè)分組排隊(duì)的情況和客戶咨詢流水;

2、若對(duì)某幾個(gè)客服分組開啟了排隊(duì)，那么可以在篩選項(xiàng)里選擇該客服分組，點(diǎn)擊查詢后可以在查詢?cè)摲纸M的排隊(duì)接待情況。

四、 排隊(duì)開啟時(shí)消費(fèi)者咨詢界面

1、如果全店開啟排隊(duì)，那么進(jìn)店客戶都會(huì)先接入服務(wù)助手;如果僅對(duì)部分分組開啟了排隊(duì)，那么這些開啟了排隊(duì)的分組的客戶會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手，沒有開啟排隊(duì)的分組的客戶直接進(jìn)入人工。

2、客戶進(jìn)入服務(wù)助手之后，

a) 服務(wù)助手將給客戶發(fā)送打招呼的消息，并告知可以選擇“人工客服”;

b) 消費(fèi)者需手動(dòng)點(diǎn)擊服務(wù)助手消息的“人工客服”，即可進(jìn)入人工客服接入排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)告知用戶前面排隊(duì)的人數(shù)及需要等待時(shí)間，點(diǎn)擊刷新按鈕，可刷新當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài);

【溫馨提示】為了防止出現(xiàn)“前面有100000個(gè)人等待，預(yù)計(jì)等待5年的”這種狀況，當(dāng)排隊(duì)人數(shù)>50人，排隊(duì)等待時(shí)間>30min 時(shí)，則不會(huì)提示具體的排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間。

c) 排隊(duì)中的客戶再次點(diǎn)擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并刷新當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)及等待時(shí)間;

d) 當(dāng)人工客服有空閑后，即會(huì)在當(dāng)前窗口自動(dòng)接入人工客服。

3、 若雙方超過N分鐘沒有會(huì)話，則消費(fèi)者會(huì)收到提示：親，因?yàn)槟鶱分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會(huì)話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點(diǎn)此接入人工客服?？头矔?huì)受到系統(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會(huì)話。

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