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    想提升快手小店店鋪星級?來看避免糾紛攻略!

    2022-11-04|11:32|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:100

    快手小店商家想要提升店鋪星級?先來看這份有效避免糾紛產(chǎn)生的攻略吧!

    一、糾紛產(chǎn)生的影響及對商家的考核

    1、糾紛產(chǎn)生的原因

    糾紛發(fā)起:售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的,交易雙方均可提交申請平臺介入。

    2、糾紛對交易雙方的影響

    對買家的影響:

    (1)購物體驗感差

    (2)信任度低

    (3)復購率低

    對賣家的影響

    直接影響:

    (1)違約金扣款:平臺認定為商家責任的,平臺有權(quán)按照訂單實付金額3倍(最低50元)作為違約金

    (2)快手小店購物星級

    (3)商家等級

    間接影響:

    (1)買家信任度降低

    (2)復購率降低

    3、糾紛對商家的考核

    購物星級(pc端--店鋪管理--購物體驗星級)

    商責糾紛率(星級門檻):近30天內(nèi),判定為賣家責任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

    快手小店店鋪星級

    商家等級(移動端快手小店后臺--考核說明--服務能力--商責糾紛)

    快手小店店鋪星級

    二、如何避免糾紛的發(fā)生

    1、糾紛定則原則

    定責原則:快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責任歸屬,因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的,將判定為商家責任。

    商戶原因:指商家無效或不合理的拒絕買家退款申請

    無效拒絕:拒絕原因無效或拒絕原因與買家退款申請原因不匹配。

    如:買家已商品質(zhì)量問題發(fā)起退款申請,拒絕理由為不支持七天無理由退貨等。

    不合理拒絕:買家申請的退款場景本該同意,商家拒絕退款申請

    如:買家申請七天無理由退貨,商家拒絕。

    2、常見糾紛場景及處理辦法

    Q1:商品已經(jīng)發(fā)出,買家申請僅退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    (1)買家申請全額僅退款時,盡量使用【同意拒收后退款】。

    (2)若無此按鈕露出,建議拒絕理由:您的貨物已發(fā)出,請您拒收商品,有物流回退信息后,我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出,請您申請退貨退款,上傳物流單號后,我這邊操作給您退款。

    Q2:買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    (1)聯(lián)系快遞公司攔截快遞,并同意買家退款申請。

    (2)聯(lián)系買家,進行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能,待買家拒收商品后,自動退回貨款)切記不可無理由駁回買家退款申請,如果引起糾紛會被判為商責。

    (3)若得到買家認可,商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn),操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶認可或靜默均屬于有效憑證)

    Q3:買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    (1)優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通,若得到買家認可,可協(xié)商買家修改正確退款原因,做退款處理。切勿直接不做解釋,引導買家修改退款原因。

    (2)若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認可,可提供相應舉證(如圖片、物流單號等),并有效拒絕。

    各場景下的舉證責任

    「發(fā)貨問題」:包括但不限于發(fā)貨物流單號、聊天記錄等有效舉證。

    「描述不符」:包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等,證明商品與描述一致等有效舉證。

    「假貨」:包括但不限于品牌授權(quán)/進貨證明/檢測報告等證實商品為正版等有效舉證

    「質(zhì)量問題」:包括但不限于打包視頻、圖片等證實自己發(fā)貨商品無質(zhì)量問題等有效舉證。

    Q4:商品顯示被簽收,買家說未收到貨,申請僅退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:查看商品是否為本人簽收,如果是代收,優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認是否已經(jīng)送達,聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認可,告知買家取消退款。若不認可,快遞丟失,聯(lián)系快遞追償并同意退款

    注:收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品,收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運人未經(jīng)消費者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱,均不屬于消費者或收貨人本人簽收,由此產(chǎn)生的相應費用及貨物風險需要由商家承擔。)

    Q5:買家申請退貨退款,我同意了,但是我沒收到貨,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    快手規(guī)定要求商家的退貨處理時間是48小時(簽收后48小時處理退款單),如果倒計時在48小時內(nèi)還沒簽收,可以拒絕退款申請。如果倒計時超過48小時就因為“未收到貨”拒絕,會被定為商責(上傳物流單號后第五天)

    三、【拒收后退款】功能答疑

    1、買家簽收商品,貨款去向

    當賣家使用【同意拒收后退款】后,在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買家簽收商品,則貨款自動結(jié)算給商家,退款單結(jié)束。

    2、使用【拒收后退款】功能后,訂單是否計入僅退款時長考核

    賣家使用【同意拒收后退款】功能后,自動剔除此訂單對僅退款自主完結(jié)時長的考核。

    3、可不使用【拒收后退款】功能,直接拒絕退款申請的場景

    (1)商品性質(zhì)不適宜拒收的

    生鮮類、活體類、虛擬類商品。

    (2)需要消費者承擔損失的,可拒絕退款要求買家修改退款金額并說明承擔費用

    定制類、拍賣類,需買家承擔違約金的。

    商品不支持七無退貨,拒收導致商品價值貶損的(例如黃金商品)。

    商品不包郵,需買家承擔運費的。

    商品拒收退回運費,需買家承擔運費的

    4、未有效使用此功能,若引起糾紛是否會判商責

    未有效使用【拒收后退款】功能,直接拒絕退款申請,導致產(chǎn)生糾紛可能會被判處商責。

    以上有效避免快手糾紛產(chǎn)生的攻略,希望能幫助商家提高店鋪星級。

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