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    淘寶客服優(yōu)先接待人群如何設(shè)置?

    2022-11-02|17:52|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:159

    淘寶客服平臺(tái)推出了人群優(yōu)先接待的功能,該功能用于對(duì)特定人群,實(shí)現(xiàn)跳過機(jī)器人和排隊(duì),優(yōu)先分流給人工客服。希望能幫助商家實(shí)現(xiàn),為高價(jià)值用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


    同時(shí),由于優(yōu)先接待比較適用于有一定接待規(guī)模的中大型商家,在應(yīng)用優(yōu)先接待的差異化接待策略前,平臺(tái)希望商家能保障基礎(chǔ)接待服務(wù)水平。因此優(yōu)先接待功能,僅向【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級(jí)商家開放生效


    一、功能介紹


    1.1后臺(tái)設(shè)置


    未標(biāo)題-20.jpg


    訪問路徑:千牛新工作臺(tái)-客服-接待管理-客服分流(或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」)


    在「高級(jí)設(shè)置」標(biāo)簽下,啟用「優(yōu)先接待人群」功能(內(nèi)測(cè)中,暫時(shí)僅部分商家可見),選擇優(yōu)先接待人群并點(diǎn)擊保存后,優(yōu)先接待功能生效。屬于該人群的買家進(jìn)線咨詢時(shí),當(dāng)有在線不掛起的客服時(shí),會(huì)跳過排隊(duì)和機(jī)器人,直接分流給人工。


    提醒相關(guān)注意事項(xiàng):


    僅達(dá)到【金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)】等級(jí)的商家,啟用保存后才會(huì)生效;未達(dá)到評(píng)級(jí)的商家,可以設(shè)置保存但設(shè)置不會(huì)生效。


    優(yōu)先接待人群支持會(huì)員人群,以及商家自定義人群(可在用戶運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中設(shè)置),最多支持選擇10個(gè)人群。


    人群的生效時(shí)間非實(shí)時(shí),為T+1日——比如T日買家加入店鋪會(huì)員,那么在T+1日時(shí)買家才會(huì)被歸屬到會(huì)員人群中。


    1.2消費(fèi)者側(cè)表現(xiàn)


    未標(biāo)題-21.jpg


    若優(yōu)先接待已設(shè)置生效,店鋪有在線不掛起的客服時(shí),當(dāng)屬于優(yōu)先接待人群的買家咨詢進(jìn)線咨詢時(shí),會(huì)跳過排隊(duì)、機(jī)器人,同時(shí)在消費(fèi)者側(cè)有優(yōu)先接待提示。


    當(dāng)買家屬于會(huì)員人群時(shí),優(yōu)先接待成功會(huì)提示「會(huì)員專屬客服」(上左圖);當(dāng)買家不屬于會(huì)員人群時(shí),優(yōu)先接待成功會(huì)提示「優(yōu)先接待生效」(上右圖)。


    優(yōu)先接待提示內(nèi)容,根據(jù)店鋪設(shè)置的分流模式會(huì)展示不同的文案:


    若開啟排隊(duì),則提示「已跳過排隊(duì)直連人工」


    若未開啟排隊(duì),但開啟了機(jī)器人優(yōu)先,則提示「已跳過機(jī)器人直連人工」


    若未開啟排隊(duì)和機(jī)器人優(yōu)先,則提示「已安排優(yōu)先接待」


    相關(guān)注意事項(xiàng):


    買家側(cè)優(yōu)先接待提示,獲悉僅在亮燈分流時(shí)會(huì)展示,即通過點(diǎn)擊商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、店鋪首頁(yè)等旺旺頭像進(jìn)入咨詢時(shí);若買家是在消息盒子中,點(diǎn)擊消息列表發(fā)消息咨詢,會(huì)觸發(fā)優(yōu)先接待,但不會(huì)發(fā)送優(yōu)先接待提示。


    買家側(cè)提示有頻率控制,同一個(gè)買家,每8個(gè)小時(shí)僅會(huì)觸發(fā)一次。


    在未開啟排隊(duì)時(shí),如果買家通過優(yōu)先接待被分配到最近聯(lián)系人客服,那么不會(huì)觸發(fā)買家側(cè)提示;開啟排隊(duì)時(shí),通過亮燈分流入口進(jìn)線,且跳過排隊(duì)分給人工客服時(shí),不論接待者是否最近聯(lián)系人客服,都會(huì)觸發(fā)買家側(cè)提示。


    若店鋪開啟了優(yōu)先接待,但買家咨詢時(shí)沒有在線不掛起的客服,咨詢分給了服務(wù)助手,則屬于優(yōu)先接待失敗,不會(huì)有任何買家側(cè)提示。


    二、常見問題


    Q:分流的優(yōu)先接待功能,和專屬客服的優(yōu)先接待功能有什么關(guān)系呢?


    A:兩者為互斥功能,即命中分流優(yōu)先接待后,就不會(huì)再觸發(fā)專屬客服優(yōu)先接待;后續(xù)分流優(yōu)先接待將替代專屬客服優(yōu)先接待,后者會(huì)下線。


    Q:如果沒有達(dá)到金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)就不能使用該功能么?


    A:是的,請(qǐng)先提升服務(wù)接待水平。金牌/銀牌客服團(tuán)隊(duì)評(píng)級(jí),每月1日更新,如果更新后從不達(dá)標(biāo)到達(dá)標(biāo),那么之前設(shè)置優(yōu)先接待的功能也將生效啟用;同理,若從達(dá)標(biāo)變?yōu)椴贿_(dá)標(biāo),那么功能也將不生效。


    Q:人群優(yōu)先接待和分組的人群接待范圍,有什么區(qū)別?


    A:優(yōu)先接待主要用于開啟排隊(duì)/機(jī)器人優(yōu)先時(shí),特定人群直連人工;分組的人群接待范圍,則是用于指定一批客服來(lái)接待特定人群。


    據(jù)了解到淘寶客服優(yōu)先接待人群功能還在內(nèi)測(cè)中,功能全面開放之后大家就可以使用了。


    客服管理 淘寶客服優(yōu)先接待

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