淘寶服務(wù)診斷是什么？為什么要看服務(wù)診斷？

服務(wù)診斷是一款由客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗】的數(shù)據(jù)診斷工具。

提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標簽、服務(wù)質(zhì)量指標體系、新燈塔考核指標等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗。

【一期已上線】服務(wù)體驗監(jiān)控-滿意度數(shù)據(jù)、售前/售后、人工/機器人、同行同層數(shù)據(jù)、評價標簽數(shù)據(jù)。

【一期已上線】服務(wù)能力診斷-服務(wù)指標包含新燈塔考核指標、售后關(guān)鍵指標、非常滿意度高階指標。

【二期已上線】服務(wù)場景洞察-咨詢top問題場景分析、滿意度最差場景排名、滿意度及FCR、解決率均差的問題場景提供優(yōu)化策略。

【敬請期待】咨詢體驗評級-著重考核商家客服接待水平，用于消費者側(cè)差異化透標、專屬客服等級考核等。該評級體系預(yù)計將在2021年6月底試運行。預(yù)計納入考核指標：咨詢滿意度、售后3日FCR、人工平均響應(yīng)時長等，將分階段上線。

為什么要看服務(wù)診斷?

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗留住消費者已經(jīng)勢在必行。

好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購。

服務(wù)診斷(一期)使用指南

一、服務(wù)診斷入口：客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點擊進入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

二、服務(wù)體驗監(jiān)控

服務(wù)體驗監(jiān)控包含兩大模塊

一個模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個維度按時間選擇進行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示;

另一個模塊是買家體驗原聲TOP10展示，指標是評價標簽，根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標簽，支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下：

支持人工/機器人、售前/售后選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)。

支持根據(jù)不同時間段選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月。

支持對客服接待評價的明細聊天內(nèi)容查看;點擊右側(cè)請到-生意參謀

支持最早到2021年1月1日的數(shù)據(jù)查看

數(shù)據(jù)口徑：

客戶滿意率：所選時間內(nèi)，對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比;客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù);

客戶滿意率(售前)：所選時間內(nèi)，當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比;售前滿意率 = (售前很滿意數(shù)+售前滿意數(shù))/售前收到評價數(shù);

客戶滿意率(售后)：所選時間內(nèi)，當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比;售后滿意率 = (售后很滿意數(shù)+售后滿意數(shù))/售后收到評價數(shù);

客戶滿意率(機器人/人工)：所選時間內(nèi)，對人工客服服務(wù)/機器人客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比;人工客戶滿意率 = (人工很滿意數(shù)+人工滿意數(shù))/人工收到評價數(shù);機器人客戶滿意率 = (機器人很滿意數(shù)+機器人滿意數(shù))/機器人收到評價數(shù);

注：客戶滿意度數(shù)據(jù)以評價卡片發(fā)送時間維度測算，指標延遲一天統(tǒng)計。

指標定義：

同行同層優(yōu)秀：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層90%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業(yè)分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)。

同行同層均值：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層60%分位的指標值，按照全店平均值進行分行業(yè)分層排名，超過這個指標值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)。

三、服務(wù)能力診斷

服務(wù)能力診斷是從最關(guān)鍵影響消費者體驗心智的三個維度“服務(wù)貼心”“服務(wù)保障”“快捷簡單”，通過對應(yīng)的服務(wù)指標表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標、以及各指標在同行同層的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，從而進行指標改善、實現(xiàn)消費者滿意度提升及商業(yè)價值轉(zhuǎn)化。

支持數(shù)據(jù)趨勢展示：與頂層時間保持一致，當(dāng)選擇日、周、月、近7天、近30天時，對應(yīng)展示：30天、12個周、12個月、7天、30天的數(shù)據(jù)。

支持售前/售后指標分類查看：包括全部、售前、售后，默認為“全部”，當(dāng)切換查詢條件時，指標名稱和指標注釋、指標表現(xiàn)、環(huán)比、數(shù)據(jù)趨勢、同行同層均值、同行同層優(yōu)秀對應(yīng)變化。

服務(wù)指標數(shù)據(jù)口徑：

非常滿意率：所選時間內(nèi)，對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示很滿意的客戶占比;非常滿意率 = 很滿意數(shù)/收到評價數(shù);注：非常滿意度數(shù)據(jù)以評價卡片發(fā)送時間維度測算，指標延遲一天統(tǒng)計。

售后解決率：所選時間內(nèi)，消費者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。解決率=1-(當(dāng)天消費者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù);

售后3日FCR：所選時間內(nèi)，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內(nèi)未再次求助商家人工客服的服務(wù)量占比。3日FCR= 1-(當(dāng)天人工售后接待服務(wù)，72小時內(nèi)又來咨詢的服務(wù)量/當(dāng)日人工售后接待的服務(wù)量);注：3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，故T+3展示精準數(shù)據(jù)，其余時間數(shù)據(jù)不展示。

人工平均響應(yīng)時長：所選時間內(nèi)，消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復(fù)時長之和/人工咨詢對話輪次次數(shù);

平均退款處理時長：所選時間內(nèi)，消費者從退款發(fā)起到退款完結(jié)的總時長/退款總完結(jié)筆數(shù);

四、咨詢場景洞察

咨詢場景洞察是買家評價場景分析幫助商家快速識別到問題場景，同時可查看買家原聲，以便更精準定位問題，做快速改進。

1:查看店鋪評價咨詢場景數(shù)據(jù)概況

選擇時間范圍內(nèi)，查看店鋪所有評價對應(yīng)的咨詢場景分布，可以通過是否人工以及是否售后組合查看對應(yīng)維度的滿意度評價場景，對于店鋪中用戶評價的咨詢場景有整體的了解，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

場景維度：一級場景

數(shù)據(jù)指標：數(shù)量&占比

篩選維度：是否人工&是否售后(售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前(不含當(dāng)天) 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后)

2:查看店鋪評價滿意率最差top10場景

選擇時間范圍內(nèi)，本店滿意率最差top10場景分布?？梢酝ㄟ^最差排序定位店鋪服務(wù)過程中讓消費者不滿意的核心場景，以便定位問題場景并進行下一步分析，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

場景維度：三級場景

數(shù)據(jù)指標：排名&滿意率

篩選維度：是否人工&是否售后(售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前(不含當(dāng)天) 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后)

3:查看店鋪評價1-3級場景評價量占比以及滿意率情況

選擇時間范圍內(nèi)，本店1-3級場景評價量和滿意率明細情況，頁面呈現(xiàn)按照場景評價數(shù)倒序呈現(xiàn)，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

同時呈現(xiàn)同行均值和優(yōu)秀值情況，可以通過和同行水位對比，或者按照上述top10最差場景直接定位問題場景并進行下一步分析查看。

對于問題場景我們可以進一步點擊查看原聲，可以查看最多50個用戶的語聊明細，進一步定位問題細節(jié)。

場景查看：

通過場景評價數(shù)占比和同行均值占比做對比找到我們店鋪中用戶大量咨詢的場景，結(jié)合滿意率和同行均值對比，定位用戶咨詢多且評價差的場景進行重點分析。

案例：

我們查看店鋪場景可以看到價格問題場景中評價數(shù)占比和同行分布基本一致，但是本店滿意率遠低于同行均值，該場景就是需要重點關(guān)注的場景。

原聲查看：

通過查看原聲尋找問題場景發(fā)生的細節(jié)，定位具體問題。其中標黃語句為命中場景的原聲語句。同時原聲top50的邏輯為按照評價得分(1-5分)，從低到高進行排序，取top50呈現(xiàn)。

案例：

價格咨詢中查看第一個語聊案例發(fā)現(xiàn)用戶咨詢差價問題，但是店鋪沒有更好的處理方案，用戶對于剛購買就降價且無法退差價的行為極度不滿。

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